國(guó)家郵政局近日批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通等快遞公司存在快件丟失、短少等問(wèn)題。全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)收入同比增長(zhǎng)31．7％，投訴同比增長(zhǎng)315．4％。商報(bào)記者昨天獲悉，圓通速遞、中通速遞都召開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，部署整改事項(xiàng)。而最大的整改措施將是從加盟轉(zhuǎn)向直營(yíng)。 　　“四通一達(dá)”是投訴榜常客
　　據(jù)國(guó)家郵政局5月4日完成的統(tǒng)計(jì)，3月份接受的涉及快遞業(yè)務(wù)的投訴量為7862件，同比增加5970件，增長(zhǎng)315．4％，占郵政業(yè)接受消費(fèi)者總申訴量的90．5％。消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度不好，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90．9％。其中，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失、短少問(wèn)題占本公司有效申訴量的比重分別為37．8％、28．1％、24．9％，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。
　　在一季度里，中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)這5家占據(jù)華東快遞業(yè)務(wù)半壁江山的民營(yíng)快遞巨頭幾乎月月上榜，并均在投訴榜前列。1月，中通、匯通、申通占據(jù)前三;2月，中通、申通、韻達(dá)分列第1、第3、第4位;3月，匯通、申通、中通均占前5名。消費(fèi)者對(duì)它們的有效申訴率遠(yuǎn)高于其他快遞公司，差不多是行業(yè)平均水平的2-3倍。
　　另外，報(bào)價(jià)的混亂也是一大頑癥。以韻達(dá)為例，總部對(duì)詢價(jià)的消費(fèi)者表示，需要撥打所對(duì)應(yīng)的地區(qū)分公司的電話，很明顯，韻達(dá)的地區(qū)分公司具有不同的報(bào)價(jià)。
　　快遞公司側(cè)重于內(nèi)部糾錯(cuò)
　　受國(guó)家郵政局批評(píng)后，圓通速遞5月6日在上海總部召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，部署今年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。該公司宣布，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)快件的規(guī)范操作管理和監(jiān)控，對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的分公司實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)和教育，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的分公司將嚴(yán)格實(shí)行“末位淘汰制”。
　　中通速遞5月7日在上海總部召開(kāi)2011年片區(qū)第二次工作會(huì)議，對(duì)特許加盟合同、無(wú)點(diǎn)件超區(qū)件處理辦法、運(yùn)單規(guī)范書(shū)寫(xiě)、二次及多次派送模式等問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，分析及提出了降低快件延誤率、破損率、丟失率等的有效方法，決定各片區(qū)建立健全區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)及保障措施，總部將根據(jù)各片區(qū)的服務(wù)指標(biāo)，量化服務(wù)細(xì)則。
　　希望從加盟店轉(zhuǎn)型直營(yíng)店
　　國(guó)內(nèi)快遞業(yè)普遍實(shí)行加盟制，既滿足了企業(yè)的快速擴(kuò)張，也導(dǎo)致了內(nèi)部管理的混亂。近段時(shí)間，圓通、韻達(dá)、匯通、中通已進(jìn)行轉(zhuǎn)型，核心是增大直營(yíng)、參股和控股的力度，加大總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控和利益統(tǒng)籌。部分快遞公司推行“三三制”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)整合，1／3加盟商進(jìn)行股份制改制，1／3加盟商保留，1／3加盟商改制為代理，希望通過(guò)這種方式來(lái)細(xì)化市場(chǎng)，提升服務(wù)。
　　國(guó)家郵政局也在外部推動(dòng)快遞公司升級(jí)。《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)(加盟)合同》示范文本從5月1日起施行，要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)法人。從前，縣一級(jí)的快遞分支機(jī)構(gòu)只需10000元以下的加盟費(fèi)及3000元-5000元的押金，“入行”總費(fèi)用一般2萬(wàn)-3萬(wàn)元。預(yù)計(jì)這種合同文本可以規(guī)范快遞企業(yè)的加盟行為、提高快遞行業(yè)管理效率，在一定程度上解決國(guó)內(nèi)快遞魚(yú)龍混雜的局面。