如果你問身邊的人，對快遞行業(yè)有什么看法，大多數(shù)人都會有兩個答案：一是快遞已經(jīng)滲透到我們?nèi)粘Ｉ�活中來，沒有哪個家庭沒接觸過快遞的；二是快遞行業(yè)良莠不齊，投訴不少。有市民坦言：對現(xiàn)在的快遞行業(yè)是“愛恨交加”。

    快遞企業(yè)紛紛搶灘湛江市場

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隨著商品高速流通帶來物流的增長，“快遞”這項(xiàng)業(yè)務(wù)由于方便、快捷的特點(diǎn)愈顯其優(yōu)越性。面對前景廣闊、市場空間很大的湛江快遞市場，近年來各快遞企業(yè)紛紛搶灘。記者從市工商局了解到，湛江目前有十余家市民比較熟悉的快遞公司，其中不乏品牌公司。同時也存在著一些未辦理相關(guān)營運(yùn)證件的“地下快遞”。

    當(dāng)然，吸引越來越多的人進(jìn)入快遞業(yè)，是因?yàn)檫@個市場實(shí)在太大了。以高校為例。“只要在宿舍內(nèi)點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就能買到自己想要的東西，價廉不說，還能免了跑去市區(qū)的麻煩，何樂而不為呢？”廣東海洋大學(xué)的李同學(xué)邊提著剛拿到包裹邊告訴記者，她認(rèn)識的很多同學(xué)都是網(wǎng)購的“粉絲”，小到幾元的生活用品，大到幾百元的衣服裝飾，幾乎都從網(wǎng)上選購。記者在該校的快遞服務(wù)站看到，大學(xué)生每天網(wǎng)購的東西包羅萬象，從衣服、首飾、鞋帽、化妝品到書籍，應(yīng)有盡有，包裹價值也從20元到1000元不等。

    行業(yè)人員素質(zhì)亟待提高

    近年來，湛江快遞行業(yè)發(fā)展越來越快，到處可見滿街跑的快遞業(yè)務(wù)員。但目前發(fā)展不平衡，出現(xiàn)了諸多的“軟骨癥”。久而久之，消費(fèi)者也對之產(chǎn)生了“三最”反應(yīng)：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗(yàn)貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。

    圓通速遞湛江分公司總經(jīng)理蔣建輝告訴記者，由于快遞行業(yè)本身門檻就低，一些小快遞公司不僅沒有相關(guān)的營業(yè)資質(zhì)，也不具備相應(yīng)的實(shí)力，比如他們隨便租一個門市，然后在運(yùn)送實(shí)力、服務(wù)條件、賠付承受能力不達(dá)標(biāo)的情況下，就盲目進(jìn)行經(jīng)營。因此，出現(xiàn)不斷地壓低價格贏得生存空間的惡性競爭。同時，出現(xiàn)問題時，這些小快遞公司就只會耍太極。蔣建輝說，是時候要提高行業(yè)門檻了。

    “節(jié)假日時最易出現(xiàn)‘爆倉’，而這時也是投訴糾紛的高峰期。”業(yè)內(nèi)人士曾先生介紹，產(chǎn)生快遞糾紛的原因很多，具體案例需要具體分析，延誤、丟件、破損等結(jié)果的發(fā)生如果是因不可抗力原因引起，可按保價條款等合同約定處理，但很難要求賠償實(shí)際損失。如果是由企業(yè)或個人或店家的失職惡意引起，或可以進(jìn)一步追究，但復(fù)雜的 “具體分析”已經(jīng)讓不少消費(fèi)者望而卻步。

    曾先生認(rèn)為，快遞行業(yè)的糾紛多，說穿了就是這個行業(yè)的人員素質(zhì)還有待提高。快遞從業(yè)人員的素質(zhì)是湛江快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸。有人調(diào)查，湛江快遞從業(yè)人員持證人數(shù)不到三分之一。按照國家法規(guī)要求，快遞員須持證上崗，要進(jìn)行培訓(xùn)。但是從大公司到小公司，即使有相關(guān)培訓(xùn)，但對從業(yè)人員的管理也是十分松散的，對服務(wù)水平等也沒有什么嚴(yán)格的要求。這就導(dǎo)致快遞從業(yè)人員在工作過程中，很多規(guī)范都沒有實(shí)施到位。這些都給快遞行業(yè)的“軟骨癥”的發(fā)作埋下了病根。

    ●業(yè)內(nèi)呼吁

    盡快成立快遞行業(yè)協(xié)會

    談及發(fā)展，蔣建輝認(rèn)為，盡管目前快遞行業(yè)市場混亂，也缺乏相關(guān)的法律法規(guī)做保障。但是，對快遞行業(yè)來說，政府部門的作用固然十分重要，但關(guān)鍵還要依靠廣大快遞企業(yè)。企業(yè)務(wù)必要更新觀念，提高認(rèn)識，在企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任中做到不落伍，社會責(zé)任缺失的企業(yè)不會是好企業(yè)，也不會發(fā)展成為強(qiáng)企業(yè)；務(wù)必從實(shí)事做起，盡快做到讓人信服，讓社會信服。惟有如此，社會才會信任快遞，快遞也才能得到持續(xù)發(fā)展。快遞公司為客戶所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，一旦甲乙雙方產(chǎn)生糾紛，若快遞公司不嚴(yán)格按照規(guī)范操作，發(fā)件人在投訴和索賠程序上就無法得到公平的對待。比如說收件時要求先簽字、再驗(yàn)收。這樣的作法顯然是極其不合理的。這種做法實(shí)際是對一個企業(yè)文化的貶損，嚴(yán)重堵住了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

    蔣建輝坦言，湛江快遞行業(yè)目前還沒一個快遞行業(yè)協(xié)會，這就導(dǎo)致缺乏有效的行業(yè)自律經(jīng)營。行業(yè)沒有互相之間的監(jiān)督，這就一定程度上對消費(fèi)者的利益造成了不必要的損失和沖擊，同時也阻滯了快遞行業(yè)的發(fā)展。他呼吁有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立起長期有效的監(jiān)管機(jī)制，牽線搭橋成立快遞服務(wù)行業(yè)協(xié)會，引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營，從而健康有序地發(fā)展。

    據(jù)了解，湛江市消委會已向部分投訴較多的快遞企業(yè)發(fā)出整改建議書。對于快遞服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消委會指出，需要政府、行業(yè)組織和企業(yè)合力而為，并提出了幾點(diǎn)建議：第一是盡快在湛江市成立快遞服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會組織，促進(jìn)行業(yè)的自律經(jīng)營；第二是強(qiáng)化監(jiān)管力度，改善快遞服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，提供保障；第三是快遞企業(yè)要增強(qiáng)社會責(zé)任感，誠信守法經(jīng)營；第四則是建立和完善投訴處理機(jī)制，用“和解”促和諧。針對成立行業(yè)組織的建議，湛江市政協(xié)委員招碧雯進(jìn)一步提出，應(yīng)該細(xì)分權(quán)責(zé)，提高管理的可操作性。

   湛江 市消委會還倡議我市快遞行業(yè)實(shí)行“先行賠償”。即各快遞企業(yè)共同出資成立賠償基金會，若出現(xiàn)理賠不清或理賠舉證需時較長的情況，可由市消費(fèi)會根據(jù)具體事件決定先行賠償。這種形式一方面對企業(yè)有約束力，另一方面也讓消費(fèi)者放心。

    ■相關(guān)鏈接

    快遞與傳統(tǒng)郵政

    新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。

    因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛�輕、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高。可見，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨(dú)立的新興行業(yè)。