跟蹤物流信息，發現貨物明明已經到了洛陽，可遲遲不見送貨；快遞送貨到辦公室，連個電話都不打，直接就把貨物放在桌子上離開了……隨著網購客戶的日益增多，物流服務成了洛陽市民關注的熱點。據洛陽市消協統計，2011年第一季度，洛陽市快遞行業投訴量激增。

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洛陽市目前有20余家登記注冊的快遞公司，可無論是規模還是服務，都無法與南方發達城市相比，再加上行業監管體系還不完善，使消費者對之產生“三最”反應：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。是什么制約了洛陽市快遞業的發展？

    與發達城市相比 差距還很大

    去年春節前夕，一些購物網站的促銷活動掀起一輪網購風潮，全國范圍內的快遞公司持續“爆倉”，洛陽市各家快遞公司也陷入困局。多數快遞公司的負責人表示，雖然他們一天的業務量比平時增長近2/3，可并沒有給公司帶來更多的收益，反而增加了他們的配送壓力。

    洛陽申通快遞服務有限公司總經理張文琦說，外地寄往洛陽的快件，需要公司業務員開車到鄭州去取。他們每派一件快件，總公司給他們1元，而除去油費、業務員的電話費及其他費用，幾乎無利可圖。

    “快遞公司的利潤主要在取件上，但洛陽的快遞量與南方相比還有一定的差距。目前，江浙一帶的城市一棟大樓一天的取件量，比我們一天全部的取件量還要多。”張文琦說。

    配送員緊缺制約快遞業發展

    在洛陽市勞動力市場，幾家快遞公司是這里的常客。可雖然常年在這里招聘，又常年招不夠人。

    “我們現在有150名員工，有10多個人負責前臺和客服，其他的人都負責做配送。他們長年在外奔波，工作強度大，人員流動性又大，月薪要是低于1500元，根本就招不來人。”一家快遞企業的負責人說。

    去年春節前后，多數快遞公司的配送員每人每天至少要派送150件，有時候甚至要忙到晚上10點，可當時就算月薪漲到2000元，仍然出現人員短缺的現象。

    目前，洛陽市快遞從業人員多是各郊縣的農村富余勞動力，單是熟悉城市交通、地理方位等，都需要很長一段時間的培訓。而我市快遞業起步較晚，快遞公司規模小、從業人員緊缺已成為制約行業發展的關鍵因素。

    快遞服務，這些問題很頭疼

    洛陽市民賀女士是一位古錢幣經營者，去年12月初，她通過洛陽市一家快遞公司向北京發送了兩套“第四套人民幣原版大全套”（簡稱“大四套”），價值總計1.2萬余元。

    “快遞員知道里面裝的是錢幣，告訴我說錢幣不能保價。”賀女士說。因此，雖然兩套“大四套”價值1.2萬余元，但當時她只付了20元的快遞費，而沒有保價。

    三天后，快遞包裹被送達北京，然而里面的人民幣卻不翼而飛。“簽收時，包裹的外封裝帶完好如初，肯定是快遞公司出現了‘內鬼’。”賀女士說，事情發生后，她立即和快遞公司取得聯系，可他們卻以沒有保價為由，只答應賠付很小的一部分。

    經過長達兩個月的反復協商，快遞公司終于答應賠付賀女士4000元，然而剩余的8000余元要全部由她自己買單。

    隨后，記者從洛陽市消協了解到，2011年一季度快遞行業投訴量激增，成為新的投訴熱點，而消費者也對之產生“三最”反應：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。

    記者根據洛陽市消協的相關數據，按投訴量的多少總結了快遞行業目前存在的五大問題。

    問題一：快件延誤

    投訴級別：★★★★★

    案例：2011年春節前夕，洛陽市民賈先生通過快遞公司給外地的老母親寄回一個集裝箱，但截至2月16日其母仍沒收到貨。“本是給老母親寄年貨，可年都過罷好久了也沒有送到，能不生氣嗎？”賈先生無奈投訴至市消協。經調解，快遞公司賠償賈先生50余元。
    
    問題二：先簽字后驗貨

    投訴級別：★★★★

    案例：幾天前，洛陽市民小劉通過淘寶網選購了3件商品。當時，店方承諾說“可以選擇貨到付款，如果質量有問題可以拒絕簽收”。

    三天后，快遞員撥通了小劉的電話，告訴他訂單已到，讓他下樓來取。快遞員讓他“先簽字，然后再取貨”。由于考慮到對方是家正規的快遞公司，小劉想也沒想便簽字付款領了商品。可回到家后，小劉打開商品外包裝后卻傻了眼——訂購的3件商品，只收到1件！

    問題三：快件丟失（或內件短少）
    
    投訴級別：★★★

    案例：洛陽市民李女士通過快遞公司郵寄畢業證和獲獎證書時，快遞公司將證件遺失。由于多次與快遞公司協商賠償未果，李女士只得向所屬工商所投訴，最終獲取部分賠償。

    然而，朱先生卻沒有這么幸運。幾天前，他從淘寶網上購買了兩雙鞋子，可收貨后發現鞋子只有一雙。朱先生和賣家理論，賣家讓他先稱一下貨物重量，是否和快遞單上的一致，結果發現貨物確實是輕了。

    “這說明在運送過程中丟了一件。”朱先生說，因他沒有時間和快遞公司“扯皮”，此事最終不了了之。

    問題四：快件損毀

    投訴級別：★★

    案例：一個月前，洛陽市民王女士網購了很多食品，可簽收后卻發現兩瓶瓶裝的韓國蜂蜜柚子茶已經破了一瓶。“我聯系賣家，賣家稱可能系快遞員‘野蠻操作’導致，與他們無關。”王女士說，但找到快遞公司，客服人員卻聲稱他們只負責送貨，質量與他們無關。最后，王女士只能“啞巴吃黃連”。

    問題五：不提供發票

    投訴級別：★

    案例：洛陽市民孫先生通過快遞公司往開封寄了一份文件，快遞員讓孫先生在快遞單上填上所寄的地址、日期后，收了他10元錢。

    辦好手續后，孫先生索要發票，但快遞員說，要發票去總部拿吧，他們一般不帶發票。

    快遞業市場前景廣闊

    依據中國快遞協會的數據，最近一年多來，占全國快遞總量一半以上的6家快遞公司，接單能力增幅均在50%以上。

    國家郵政局通報顯示，2010年，中國快遞日業務量突破1000萬件，進入世界前三位，位列美國、日本之后；但我國快件人均不到2件，低于國際上人均水平4.1件，更遠遠低于美國人均26件、日本人均25件。因此，中國快遞市場發展前景廣闊。

    然而，不可避免地是，由于快遞員上崗標準、身份證明甚至是派送規范都沒有統一的行業標準，行業監管體系也不完善，導致快遞過程中問題叢生，出現了諸多的“軟骨癥”。今年2月，國家郵政局通過各種渠道在全國一共受理了2505件消費者關于快遞業務的有效申訴，同比增加1871件，增長295.1%。消費者申訴的主要問題集中在快件延誤和快件丟失及內件短少，占總量的78.4%。

    服務、倉儲兩手都要抓

    截至目前，洛陽市有20余家登記注冊的快遞公司，統歸河南省郵政管理局管理。由于在洛陽本地缺乏直接管理機構或行業協會，在一定程度上造成了快遞公司水平參差不齊，又缺乏統一的服務標準。
    
    “每一次曝出問題都引起廣泛關注，說明快遞業已深入了老百姓的日常生活。”河南大進律師事務所律師何耀芳說，出于自身發展考慮，快遞業應盡快走出“跑馬圈地”的粗放發展模式，即在搶占市場的同時，也要加強提升服務質量，相關主管部門也應進一步加大監管力度。

    洛陽師范學院社會學者安鋒認為，在如今供不應求的市場上，服務是衡量一個快遞企業品質的重要因素。如何采取差異化、個性化服務，滿足客戶不同需求，是提升快遞企業整體水平的重要抓手。由于洛陽市快遞企業大多都是加盟運營，其資質和規模參差不齊，市場秩序較為混亂，因此，制定行業標準是目前快遞行業亟待解決的問題。

    除服務水平不高外，倉儲能力不足，也是制約洛陽市快遞業快速健康發展的重要瓶頸。目前，許多快遞公司由于倉儲能力有限，業務量經常處于超負荷狀態，去年春節期間發生的快遞“爆倉”，已經暴露出了快遞公司倉儲不足的弊端。

    張文琦說，作為快遞公司，目前，他們急需擴大自身的倉儲功能，希望政府有關部門能夠規劃一些物流集散地，并給予快遞公司一定的進場優惠政策。這樣不僅緩解了快遞公司日益增加的業務壓力，也可以使一些大的電子商務客戶，將貨物直接存儲在快遞公司的倉庫里，減少取貨的中間環節，提高發貨速度。