3月，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件，與上年3月相比同比增加6400件，增長(zhǎng)279.4％；答復(fù)咨詢393件，同比增加146件，增長(zhǎng)59.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的829件，同比增加430件，增長(zhǎng)107.8％，占總申訴量的9.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7862件，同比增加5970件，增長(zhǎng)315.4％，占總申訴量的90.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4333件，同比增加3210件，增長(zhǎng)285.8％，占總申訴量的49.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的202件，占有效申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的4131件，占有效申訴量的95.3％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為94.7％。 

　　一、 郵政服務(wù)申訴情況

　　3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴202件，同比增加112件，增長(zhǎng)124.4％。比上月增加113件，增長(zhǎng)127％。其中，反映郵件延誤的133件，占65.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占12.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的20件，占9.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的15件，占7.4％；反映郵件損毀的4件，占2％;反映集郵問(wèn)題的1件，占0.5％；反映其他問(wèn)題的4件，占2％。



３月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1郵件延誤 包件 9813365.8 
匯兌 6
函件 18
報(bào)刊 11
2丟失短少 包件 122512.4 
函件 2
報(bào)刊 11
3服務(wù)態(tài)度 209.9 
4違規(guī)收費(fèi) 函件 3157.4 
包件 9
報(bào)刊 2
其他 1
5 損毀 包件 4 2 
6集郵問(wèn)題 10.5 
7 其他問(wèn)題 42
合計(jì) 202100




　　 3月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的65.8％，同比增長(zhǎng)171.4％。反映郵件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的有效申訴分別同比增長(zhǎng)177.8％和233.3％。反映違規(guī)收費(fèi)的有效申訴同比下降16.7％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　�。ㄒ唬┫�費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴4131件，同比增加3098件，增長(zhǎng)299.9％。比上月增加1625件，增長(zhǎng)64.8％。其中，反映快件延誤的2109件，占51.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的919件，占22.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的728件，占17.6％；反映快件損毀的282件，占6.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的52件，占1.3％；反映代收貨款問(wèn)題的28件，占0.7％；反映其他問(wèn)題的13件，占0.3％。



3月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1快件延誤 2109 51.1
2快件丟失及短少 919 22.2
3服務(wù)態(tài)度差 728 17.6
4快件損毀 282 6.8
5違規(guī)收費(fèi) 52 1.3
6代收貨款 28 0.7
7其他問(wèn)題 13 0.3
合計(jì) － 4131 100




　　3月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度不好，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.9％�？旒�延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度不好、快件損毀的有效申訴量分別同比增長(zhǎng)284.2％、269.1％、674.5％、166％。韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問(wèn)題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8％、28.1％、24.9％,所占比重較大，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　3月，消費(fèi)者對(duì)38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)一四九（0.149‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年3月與2010年3月比較統(tǒng)計(jì)表

企業(yè)名稱 申訴率（‰0） 
2011年3月 2010年3月 
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.384 0.149
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） 0.322 0.189
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.318 0.085
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.291 0.090
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.257 0.153
海航天天快遞有限公司 0.216 0.317
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.200 0.181
上海圓通速遞有限公司 0.167 0.081
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.110 0.033
天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） 0.037 0.036
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 0.018 0.007
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） 0.017 0.017
上海全毅快運(yùn)有限公司（全一快遞） 0.007 0.023


　　3月，快遞企業(yè)對(duì)省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有141件，其中：申通快遞19件、廣州市一邦速遞16件、北京宅急送快運(yùn)14件、中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）13件、鑫飛鴻快遞13件。

2011年3月快遞企業(yè)未按規(guī)定時(shí)限回復(fù)省郵政管理局申訴處理情況統(tǒng)計(jì)表

公司名稱 北京 廣東 河北 廣西 重慶 寧夏 遼寧 陜西 四川 江蘇 貴州 湖北 黑龍江 山東 湖南 合計(jì) 
申通 4221119
廣州市一邦速遞 1616
宅急送 71212114
EMS 111113
鑫飛鴻 211013
港中能達(dá) 819
速爾 31217
匯通 1315
廣州市飛鴻 55
中通 224
優(yōu)速 44
中國(guó)郵政 1214
快捷速遞 314
廣州全日通 44
圓通 213
廣東龍邦 33
CCES22
安捷順快遞 22
TNT112
佳吉快運(yùn) 22
海航天天 11
聯(lián)邦快遞 11
源安達(dá)快遞 11
東莞市晉越速遞 11
北京雷鳥速遞 11
北京凱信達(dá)快遞 11
合計(jì) 3032142424481461326141