3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴8691件，與上年3月相比同比增加6400件，增長279.4％；答復咨詢393件，同比增加146件，增長59.1％。申訴中涉及郵政服務問題的829件，同比增加430件，增長107.8％，占總申訴量的9.5％；涉及快遞業務問題的7862件，同比增加5970件，增長315.4％，占總申訴量的90.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）4333件，同比增加3210件，增長285.8％，占總申訴量的49.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的202件，占有效申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的4131件，占有效申訴量的95.3％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失83.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。 

　　一、 郵政服務申訴情況

　　3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴202件，同比增加112件，增長124.4％。比上月增加113件，增長127％。其中，反映郵件延誤的133件，占65.8％；反映郵件丟失及內件短少的25件，占12.4％；反映服務態度差的20件，占9.9％；反映違規收費的15件，占7.4％；反映郵件損毀的4件，占2％;反映集郵問題的1件，占0.5％；反映其他問題的4件，占2％。



３月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 9813365.8 
匯兌 6
函件 18
報刊 11
2丟失短少 包件 122512.4 
函件 2
報刊 11
3服務態度 209.9 
4違規收費 函件 3157.4 
包件 9
報刊 2
其他 1
5 損毀 包件 4 2 
6集郵問題 10.5 
7 其他問題 42
合計 202100




　　 3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的65.8％，同比增長171.4％。反映郵件丟失及內件短少和服務態度問題的有效申訴分別同比增長177.8％和233.3％。反映違規收費的有效申訴同比下降16.7％。

　　二、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　3月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴4131件，同比增加3098件，增長299.9％。比上月增加1625件，增長64.8％。其中，反映快件延誤的2109件，占51.1％；反映快件丟失及內件短少的919件，占22.2％；反映服務態度差的728件，占17.6％；反映快件損毀的282件，占6.8％；反映違規收費的52件，占1.3％；反映代收貨款問題的28件，占0.7％；反映其他問題的13件，占0.3％。



3月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 2109 51.1
2快件丟失及短少 919 22.2
3服務態度差 728 17.6
4快件損毀 282 6.8
5違規收費 52 1.3
6代收貨款 28 0.7
7其他問題 13 0.3
合計 － 4131 100




　　3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態度不好，占快遞業務有效申訴量的90.9％。快件延誤、快件丟失及內件短少、服務態度不好、快件損毀的有效申訴量分別同比增長284.2％、269.1％、674.5％、166％。韻達、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8％、28.1％、24.9％,所占比重較大，反映出上述企業服務質量下降，應引起足夠重視。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　3月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點一四九（0.149‰0）。

主要快遞企業申訴率2011年3月與2010年3月比較統計表

企業名稱 申訴率（‰0） 
2011年3月 2010年3月 
北京宅急送快運股份有限公司 0.384 0.149
上海增洲實業有限公司（匯通快運） 0.322 0.189
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.318 0.085
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.291 0.090
浙江中通速遞服務有限公司 0.257 0.153
海航天天快遞有限公司 0.216 0.317
上海韻達貨運有限公司 0.200 0.181
上海圓通速遞有限公司 0.167 0.081
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.110 0.033
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT） 0.037 0.036
順豐速運（集團）有限公司 0.018 0.007
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.017 0.017
上海全毅快運有限公司（全一快遞） 0.007 0.023


　　3月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有141件，其中：申通快遞19件、廣州市一邦速遞16件、北京宅急送快運14件、中國郵政速遞物流公司（EMS）13件、鑫飛鴻快遞13件。

2011年3月快遞企業未按規定時限回復省郵政管理局申訴處理情況統計表

公司名稱 北京 廣東 河北 廣西 重慶 寧夏 遼寧 陜西 四川 江蘇 貴州 湖北 黑龍江 山東 湖南 合計 
申通 4221119
廣州市一邦速遞 1616
宅急送 71212114
EMS 111113
鑫飛鴻 211013
港中能達 819
速爾 31217
匯通 1315
廣州市飛鴻 55
中通 224
優速 44
中國郵政 1214
快捷速遞 314
廣州全日通 44
圓通 213
廣東龍邦 33
CCES22
安捷順快遞 22
TNT112
佳吉快運 22
海航天天 11
聯邦快遞 11
源安達快遞 11
東莞市晉越速遞 11
北京雷鳥速遞 11
北京凱信達快遞 11
合計 3032142424481461326141