國家郵政局昨日(28日)公布《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》(以下簡稱《申訴處理辦法》)，縮短企業(yè)回復(fù)消費(fèi)者投訴的最大時限，明確郵政管理部門回訪消費(fèi)者的細(xì)則。

　　新出臺的《申訴處理辦法》規(guī)定了消費(fèi)者的申訴范圍，包括向郵政企 -

業(yè)、快遞企業(yè)投訴7日后未得到答復(fù)，可以向郵政管理部門申訴中心申訴。而在2008年版的《申訴處理辦法》中，這一時限則為30日。記者注意到，縮短相關(guān)時限的條款不止這一項，還包括了申訴受理機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者申訴后，不能當(dāng)場做出答復(fù)的，需在2日內(nèi)向消費(fèi)者做出回應(yīng)。而2008年版的《申訴處理辦法》這一時限為7日。

　　據(jù)國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著國內(nèi)快遞業(yè)的發(fā)展，國家郵政局對于郵政企業(yè)、快遞企業(yè)以及管理部門的要求均在提高，目前國家郵政局申訴中心已經(jīng)在按照短時限的規(guī)定執(zhí)行。而在部分快遞企業(yè)內(nèi)部，更是要求在接到消費(fèi)者投訴后2日內(nèi)做出回復(fù)，并于7日內(nèi)賠償?shù)轿唬�如果不能及時賠償?shù)脑挘�要向消費(fèi)者解釋原因。

　　另據(jù)記者了解，新出臺的《申訴處理辦法》還對郵政管理部門申訴中心對消費(fèi)者回訪做出了詳細(xì)規(guī)定，指出郵政管理部門在收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果答復(fù)后，要及時回訪消費(fèi)者，核實處理情況并征詢消費(fèi)者對申訴處理是否滿意。如若消費(fèi)者反映實際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符，或企業(yè)的處理不符合規(guī)定的，要求企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。