22日，天津市郵政管理局發(fā)布了今年上半年郵政服務(wù)質(zhì)量分析報告，快遞業(yè)務(wù)問題申訴占郵政業(yè)總申訴量的95.7%，其中，快遞業(yè)務(wù)申訴問題中，延誤問題的申訴仍然占到第一位。反映快遞服務(wù)態(tài)度問題的申訴占到了第二位，這也是繼12305申訴中心開通以來的首次。此外，郵政管理部門還公布了天津市20家主要快遞企業(yè)申訴率排名情況，為廣大消費者選擇快 -

遞企業(yè)提供參考，人們盡可能選擇申訴率低的企業(yè)郵寄快件。

　　消費者反映快遞服務(wù)的熱點問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度和丟失短少問題。這三類問題占全部快遞有效申訴的92%。上半年中心接到了740件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問題的有效申訴，占全部申訴量的95.7%。

　　快遞申訴問題集中三點

　　今年上半年天津市“12305”郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者各類咨詢及申訴事項1041件,同比增長71%。申訴事項中有效申訴773件，占全部的75.4%。申訴事項中涉及郵政服務(wù)問題的33件，占有效申訴量的4.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的740件，占申訴量的95.7%。申訴總量增幅在逐年放緩。

　　消費者反映快遞服務(wù)的熱點問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度和丟失短少。這三類問題占全部快遞有效申訴的92%。上半年中心接到了740件反映快遞服務(wù)質(zhì)量問題的有效申訴，占全部申訴量的95.7%。反映快件延誤問題427件，占57.7%;反映服務(wù)態(tài)度問題140件，占18.9%;反映快件丟失短少問題113件，占15.3%;反映快件損毀問題49件，占6.6%;反映違規(guī)收費問題3件，占0.4%，反映規(guī)章制度問題1件，占0.1%;反映代收貨款問題5件，占0.7%;反映其他問題2件，占0.3%。

　　服務(wù)態(tài)度從以往的第四位躍居第二位，占到近20%。這是繼12305申訴中心開通以來的首次。從2009年至2011年，三年來服務(wù)的熱點問題幾乎一樣，就是占比的多少不同而已。快件延誤問題仍是亟待解決的問題。受春運及學(xué)生開學(xué)返程等影響，1月、3月申訴較高。各公司負(fù)責(zé)人應(yīng)研究規(guī)律、利用規(guī)律、促進(jìn)企業(yè)抓住機(jī)遇，提前部署，確保春運、國慶節(jié)等重大節(jié)假日服務(wù)質(zhì)量不降低。

　　“直營模式”是快遞發(fā)展趨勢

　　天津市郵政管理局陳敏局長表示，天津如果想從根本上把快遞行業(yè)做大做強，必須從根本上改變這種“加盟”店的經(jīng)營模式，走“直營”發(fā)展路線。

　　今年下半年，天津市快遞企業(yè)除了加強人才培訓(xùn)和法規(guī)培訓(xùn)以外，還要繼續(xù)做產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào)整，要穩(wěn)妥推進(jìn)企業(yè)并購重組，進(jìn)一步優(yōu)化市場主體結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和區(qū)域布局。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整上，抓住濱海新區(qū)大發(fā)展帶給快遞物流的需求機(jī)遇，推進(jìn)企業(yè)總部或區(qū)域總部落戶津門。