春節(jié)假日將至，快遞員們“如臨大敵”。別人忙著回家團(tuán)圓，他們卻還要繼續(xù)騎著電瓶車，迎著冷風(fēng)派件、聚件、送件;在巨大的工作壓力面前，“快遞員的怨怒”此起彼伏。快遞的怨怒究竟為何?怎樣消解?如何關(guān)注這一特殊群體的心理健康?

　　春節(jié)將至　快遞員“敢怒”如何言?

　　“快到了，你別催了，我跟你說(shuō)了好幾次電瓶沒(méi)有電了，再等十分鐘，好嗎?”來(lái)自河南安陽(yáng)在匯通快遞工作的朱軍掛掉客戶的電話，一臉無(wú)奈，“這個(gè)客戶半小時(shí)內(nèi)已經(jīng)催我五次了。”

　　臨近春節(jié)，朱軍特別忙，每天早八點(diǎn)開(kāi)始一直忙到晚八點(diǎn)。三兩天他準(zhǔn)能碰上很“煩人”的客戶，有時(shí)會(huì)跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。“我每次從公司出來(lái)，都會(huì)檢查一遍外包裝是否密封完好，有的客戶卻一定要開(kāi)箱驗(yàn)貨，一驗(yàn)就是8分鐘10分鐘。我一天取送件上百，哪有那么多時(shí)間?更何況我只是負(fù)責(zé)把快遞完好無(wú)損送到，至于質(zhì)量問(wèn)題，你應(yīng)該找發(fā)貨商，向我們快遞員抱怨有什么用?”

　　有時(shí)候，他送貨到客戶家卻無(wú)人簽收，客戶指責(zé)他為啥沒(méi)有提前預(yù)約，他向記者道出難處：“送一份快遞才幾毛錢，每天上百份快遞，每一個(gè)客戶都要事前電話通知，不要說(shuō)掙錢，話費(fèi)我都承擔(dān)不起。”

　　針對(duì)社會(huì)上有人傳言很多快遞員一個(gè)月能賺上萬(wàn)，他認(rèn)為這不現(xiàn)實(shí)。“100個(gè)快遞員中有3個(gè)這樣就不得了了。底薪加業(yè)務(wù)量提成，"四通一達(dá)"(申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn))一般月工資2500元，最多3000元多一點(diǎn)。近兩年快遞行業(yè)原材料成本上漲，但快遞員工資漲得不多。”

　　工作很累，朱軍還有時(shí)會(huì)遭受客戶“冷眼”。“有些客戶瞧不起快遞員，對(duì)快遞員擺臉色，愛(ài)理不理，甚至連看都不看一眼，這種情況每天都會(huì)碰到。”朱軍抱怨道，“我大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)送快遞，有時(shí)手提肩背快件爬五六層樓，特別辛苦，還遭客戶白眼，心里很不舒服。”

　　在遠(yuǎn)程快遞工作的小王有著和朱軍一樣的抱怨，曾有一副“好脾氣”的他，最近也變得越來(lái)越急躁。以前遇到不講理的客戶還能心平氣和，現(xiàn)在卻很難克制自己不跟客戶吵架。

　　“送小區(qū)最煩人。有時(shí)客戶不在，無(wú)人接收，門衛(wèi)又不允許寄存。有些客戶未在約定的時(shí)間取貨，催對(duì)方好幾次，對(duì)方一直說(shuō)再等五分鐘，我等了十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)客戶還沒(méi)有到。我心里面很著急，擔(dān)心一天的工作量完不成。送一份快遞，打好幾次電話，不掙錢反而賠錢。”小王說(shuō)。

　　來(lái)自福建在海通快遞做兼職工作的林師傅，感嘆快遞行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，干活累，壓力大。“從早上八點(diǎn)開(kāi)始一直干到晚上十點(diǎn)，忙的時(shí)候甚至到十一點(diǎn)。公司規(guī)定，從客戶手中取貨當(dāng)天必須寄送出去，否則拿不到提成。我們做兼職的沒(méi)有基本工資，忙活一天就白干了。”

　　快遞公司春節(jié)提前制定預(yù)案尋“秘方”

　　2011年底，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)首次發(fā)布春節(jié)假日期間(除夕至初六)“歇人不歇業(yè)”的快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范規(guī)定，各企業(yè)應(yīng)在每個(gè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的城市提供營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收件和指定區(qū)域派送服務(wù);營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收件和派送服務(wù)時(shí)間可縮短為每天10：00—16：00之間，總體應(yīng)不低于6個(gè)小時(shí);已收寄快件要及時(shí)妥善處理，不得造成在收派網(wǎng)點(diǎn)、分撥中心的滾存和積壓;根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，企業(yè)合理安排值班人員，提供快件跟蹤查詢服務(wù)，暢通投訴受理渠道。

　　春節(jié)臨近，很多快遞員過(guò)年回家，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)規(guī)定，快遞公司必須做好春節(jié)預(yù)案，一方面要讓員工過(guò)上快樂(lè)、祥和的春節(jié)，另一方面須保證快遞行業(yè)正常有序運(yùn)行。這讓很多快遞公司也開(kāi)始提前準(zhǔn)備了起來(lái)。

　　上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳麟驊表示，上海郵遞員大部分是外地人員，快遞公司應(yīng)做好春節(jié)應(yīng)急的方案，一方面保證員工正常回家探親過(guò)年，同時(shí)也要滿足社會(huì)正常快遞需求。比如招臨時(shí)工，保證足夠車輛，發(fā)三倍工資，安排好取送快件以及值班人員，組織加班員工過(guò)春節(jié)等。

　　記者了解到，“四通一達(dá)”等快遞公司都紛紛開(kāi)始籌劃。上海圓通靜安公司陳經(jīng)理說(shuō)，公司近三分之二的快遞員春節(jié)回家，大約有三分之一員工選擇留下。針對(duì)員工緊缺的情況，公司將招聘適當(dāng)?shù)呐R時(shí)工，現(xiàn)在已經(jīng)安排好春節(jié)期間取送快件及值班人員。春節(jié)臨近，業(yè)務(wù)繁忙，員工工作壓力大;公司鼓勵(lì)員工好好干，多創(chuàng)造效益，提倡多勞多得，通過(guò)適當(dāng)增加加班工資、為工作出眾的員工發(fā)放獎(jiǎng)金等方式，激勵(lì)員工。

　　針對(duì)快遞員的工作和心理壓力，快遞公司一方面打出“工資牌”，另一方面則利用“人情牌”。上海申通陳行公司毛經(jīng)理表示，公司除了為員工發(fā)一定的補(bǔ)助外，還經(jīng)常和員工談心，舒緩其心理壓力。

　　快遞員也有“怨怒”　特殊群體更需“心理關(guān)懷”

　　專家指出，快遞員之所以怨怒，主要跟工資低、快遞量大、工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大、不受尊重有關(guān)，其中首當(dāng)其沖的還是因?yàn)楣べY低，而快遞員工資低又跟快遞行業(yè)被電子商務(wù)綁架有關(guān)。

　　毛經(jīng)理告訴記者，公司70%-80%的快件都是來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)。對(duì)電商業(yè)務(wù)份額的過(guò)度依賴，造成了快遞行業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的高成本、低利潤(rùn)和惡性的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。一方面“爆倉(cāng)”屢屢上演，另一方面快遞企業(yè)缺乏改善管理的資金。這也是快遞員工作時(shí)間長(zhǎng)、工資低且得不到較大提高的主要原因之一。只有快遞企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、一體化轉(zhuǎn)型，才能從根本上提高快遞員的收入。

　　緩解“快遞的怨怒”，還需全社會(huì)對(duì)快遞員多一些理解與尊重。朱軍說(shuō)，對(duì)于自己而言，贏得職業(yè)尊重與獲得工作酬勞同樣重要。一些上了年紀(jì)的客戶很友善，會(huì)為快遞員送上一杯水，由衷道聲謝謝，就會(huì)讓自己感到格外溫暖，覺(jué)得干這一行有價(jià)值。

　　陳麟驊表示，快遞員除了要得到更多客戶的認(rèn)同和理解外，還應(yīng)通過(guò)規(guī)范的制度設(shè)計(jì)，規(guī)范快遞員的合法權(quán)益。“快遞員之所以希望一次送達(dá)，也是為了減少麻煩和降低成本;這個(gè)高壓群體即使是在平時(shí)，假期也并不多，因此更需要通過(guò)制度保障其休息權(quán)。”

　　華東師范大學(xué)社會(huì)學(xué)研究所所長(zhǎng)文軍教授認(rèn)為，快遞員這樣的特殊群體，需要客戶更多的寬容和“心理關(guān)懷”。第一，政府應(yīng)建立和完善勞動(dòng)力信息系統(tǒng)，加強(qiáng)勞動(dòng)力信息的公開(kāi)與發(fā)布，對(duì)臨時(shí)性員工進(jìn)行規(guī)范管理，從而緩解快遞、餐飲等服務(wù)業(yè)勞工緊缺的局面;第二，應(yīng)提高快遞行業(yè)待遇，不僅僅是增加員工工資，還需加強(qiáng)員工對(duì)快遞行業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感;第三，客戶應(yīng)該對(duì)快遞這一新興行業(yè)給予更多的理解，目前快遞業(yè)業(yè)務(wù)量太大，不能滿足客戶需求，快遞行業(yè)的管理和規(guī)范需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程;第四，快遞員應(yīng)加強(qiáng)自身責(zé)任感，積極提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。