一、前言 
　　按照加入WTO的承諾，我國(guó)在2004年底已經(jīng)全面放開(kāi)物流市場(chǎng)，國(guó)外實(shí)力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國(guó)物流市場(chǎng)擴(kuò)張，搶占市場(chǎng)份額，我國(guó)的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)一體化、消費(fèi)多樣化、貿(mào)易全球化時(shí)代的到來(lái)，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)在全球范圍得到了廣泛的關(guān)注，穩(wěn)定的客戶是企業(yè)健康發(fā)展的根本，它已經(jīng)成為企業(yè)最寶貴的財(cái)富。世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50％是從客戶關(guān)系服務(wù)做起的，這也從側(cè)面反映出CRM的重要性。因此，如何提高客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，已經(jīng)成為物流企業(yè)的核心問(wèn)題。
　　二、國(guó)際物流的新特征
　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，科學(xué)技術(shù)尤其是信息技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，使得當(dāng)前的國(guó)際物流發(fā)展呈現(xiàn)出一系列新的特點(diǎn)。
　　(一)物流規(guī)模和物流活動(dòng)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，物流企業(yè)將向集約化和協(xié)同化發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，世界范圍內(nèi)各行業(yè)企業(yè)間的聯(lián)合與并購(gòu)，將會(huì)繼續(xù)推動(dòng)國(guó)際物流業(yè)加速向全球化方向發(fā)展，而物流全球化的發(fā)展趨勢(shì)，又必然推動(dòng)和促進(jìn)各國(guó)物流企業(yè)的聯(lián)合和并購(gòu)活動(dòng)，通過(guò)結(jié)盟可以解決資金短缺和應(yīng)付市場(chǎng)波動(dòng)壓力，提高企業(yè)的地理覆蓋面和“一站式”服務(wù)。
　　(二)物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與全球化，構(gòu)建合同導(dǎo)向的個(gè)性化服務(wù)體系。物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是物流今后發(fā)展的重要趨勢(shì)，要做到五個(gè)“RINGHT”的服務(wù)，即把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供給客戶以優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面對(duì)21世紀(jì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和變化迅速的市場(chǎng)需求，為客戶提供日益完善的增值服務(wù)，滿足客戶日益復(fù)雜的個(gè)性化需求將成為現(xiàn)代物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　(三)綠色物流是物流發(fā)展的又一趨勢(shì)。綠色物流是指以降低對(duì)環(huán)境的污染、減小資源消耗為目標(biāo)，利用先進(jìn)物流技術(shù)規(guī)劃和實(shí)施的國(guó)際物流活動(dòng)。21世紀(jì)，人類(lèi)面臨著人口膨脹、環(huán)境惡化、資源短缺的三大危機(jī)，因此綠色物流將備受關(guān)注。
　　(四)第四方物流快速發(fā)展。從地區(qū)、國(guó)家的整體來(lái)說(shuō)，第三方物流企業(yè)各自為政，難以解決經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的物流瓶頸，特別是電子商務(wù)中新的物流瓶頸；另外，物流業(yè)的發(fā)展需要技術(shù)專(zhuān)家和管理物流專(zhuān)家的推動(dòng)，于是第四方物流應(yīng)運(yùn)而生。
　　三、物流新特征對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理提出了新挑戰(zhàn)
　　(一)我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶越來(lái)越追求供應(yīng)鏈的全球一體化，以適應(yīng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的需要；跨國(guó)公司因也要集中精力于其核心業(yè)務(wù)而必須更多地依賴于外流外包。他們不只是在操作層面上進(jìn)行外部協(xié)調(diào)，而且在戰(zhàn)略層面上也需要借助外界的力量，以期得到更快、更好、更廉價(jià)的物流服務(wù)。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)物流企業(yè)長(zhǎng)期處于行業(yè)壟斷狀況，導(dǎo)致大部分國(guó)內(nèi)物流企業(yè)對(duì)CRM重視不足，沒(méi)有把“以客戶為中心”落實(shí)到企業(yè)文化中去；客戶資源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是完整的企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門(mén)；企業(yè)缺乏完整的客戶信息數(shù)據(jù)，因而無(wú)法對(duì)已有信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化物流服務(wù)。
　　由于不能正確衡量客戶的需求等相關(guān)信息，企業(yè)決策也只能是基于感性認(rèn)識(shí)做出的選擇，缺乏科學(xué)性和連貫性。實(shí)際上在我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)CRM僅限于“后期服務(wù)”的一些環(huán)節(jié)上。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次額外服務(wù)，離客戶關(guān)系管理的高度相差甚遠(yuǎn)，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性。
　　(二)物流新特征下，我國(guó)物流企業(yè)CRM的新方向。客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，是一種能夠從客戶角度出發(fā)、保留更多客戶、提高客戶滿意度、充分挖掘客戶潛在價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。國(guó)際物流新特征下，企業(yè)能否為客戶提供高效、全面、個(gè)性化的物流服務(wù)，獲得較高的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
　　為了提高服務(wù)水平，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，第三方物流企業(yè)應(yīng)該以客戶為中心，從多方面去實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理；第三方物流企業(yè)往往把物流服務(wù)委托給專(zhuān)門(mén)的承運(yùn)商來(lái)執(zhí)行，而第三方物流企業(yè)要負(fù)責(zé)的是對(duì)整個(gè)物流過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)控和監(jiān)督。第三方物流企業(yè)將客戶的需求作為企業(yè)運(yùn)作的主要驅(qū)動(dòng)因素，把“以客戶為中心”的理念貫穿到企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，始終以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，為客戶節(jié)約成本、提高效率、爭(zhēng)取時(shí)間。
　　四、我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
　　我國(guó)物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在許多不足，客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段和管理系統(tǒng)，要求企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中，必須從以下幾點(diǎn)入手，以保證實(shí)施的有效性：
　　(一)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，塑造全新企業(yè)文化。物流企業(yè)需將客戶關(guān)系管理的理念深入到員工中去，形成以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶利益為中心，關(guān)注客戶個(gè)性需求的物流企業(yè)文化，并加強(qiáng)企業(yè)與第三方物流，甚至第四方物流企業(yè)的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。
　　(二)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)。企業(yè)必須建立地以客戶為中心，以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)成為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的有效合作，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量與速度。
　　(三)建立完善的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM的核心條件，它可以通過(guò)分析企業(yè)客戶的基本數(shù)據(jù)，為銷(xiāo)售人員提供詳細(xì)的客戶信息和服務(wù)細(xì)則，真正使一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)成為可能，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度。
　　(四)使用合適的管理工具。對(duì)于物流企業(yè)行業(yè)特征比較突出，客戶數(shù)據(jù)比較復(fù)雜來(lái)講，需要專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具才能充分進(jìn)行分析，因此定制或行業(yè)版CRM是較好的選擇。
　　五、企業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)管理及其改進(jìn)
　　(一)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，基本過(guò)程主要包括以下方面：①建立科學(xué)而合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；②確定評(píng)價(jià)模型；③確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重指數(shù)：④利用綜合評(píng)價(jià)模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：⑤計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。
　　要做到評(píng)價(jià)的公正、科學(xué)、客觀，僅僅有一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)方法是不夠的，它要求建立一套行之有效地評(píng)價(jià)配套體制：
　　1、確保科技評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。首先，評(píng)價(jià)是獨(dú)立運(yùn)行而不受外界因素的干擾，能承擔(dān)評(píng)價(jià)活動(dòng)中所涉及的法律責(zé)任：其次，必須建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)工作規(guī)范及制度。
　　2、嚴(yán)格選擇評(píng)價(jià)人員，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的嚴(yán)謹(jǐn)性。部分評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)人員對(duì)咨詢服務(wù)的主觀判斷，不可避免地帶有主觀性。因此，在開(kāi)展評(píng)價(jià)工作時(shí)，除了科學(xué)地選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)以及科學(xué)的分析方法外，選擇公正客觀的高水平評(píng)價(jià)人員，則是提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可信度的重要保證。
　　(二)不合格物流服務(wù)的及時(shí)改進(jìn)，彌補(bǔ)客戶關(guān)系缺陷。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取措淹，有差別的對(duì)待不同評(píng)價(jià)結(jié)果的客戶關(guān)系，其基本思路是：
　　1、根據(jù)收益率和業(yè)務(wù)額，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)和重要性排序。
　　2、根據(jù)客戶不滿及服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況，篩除一些不具威脅的風(fēng)險(xiǎn)。
　　3、對(duì)不同類(lèi)型的客戶關(guān)系進(jìn)行處理，并加入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。
　　(1)明星客戶。這種類(lèi)型的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和高業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，是物流企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)保障，也必然是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的主要對(duì)象。為此，物流企業(yè)必須為客戶提供最好的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶不滿與批評(píng)，應(yīng)引起高度重視。并予以快速而妥當(dāng)?shù)奶幚恚�讓客戶感受到明星般的待遇和最大的顧客讓渡價(jià)值，提高其滿意度和顧客忠誠(chéng)度。
　　(2)金牛客戶。這種類(lèi)型的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和低業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，是物流企業(yè)現(xiàn)金流的主要來(lái)源，是企業(yè)重點(diǎn)維系的對(duì)象。為此，應(yīng)盡可能的提供專(zhuān)人負(fù)責(zé)該客戶，維持良好的客戶關(guān)系，對(duì)任何服務(wù)的不周之處，都能夠得到客戶的及時(shí)提醒，從而改進(jìn)。這樣有利于降低客戶服務(wù)成本、提高企業(yè)收益和客戶滿意度。
　　(3)問(wèn)號(hào)客戶。這種類(lèi)型的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和低業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，由于增長(zhǎng)較快，其客戶開(kāi)發(fā)成本也較高，而由于收益率有限，其現(xiàn)金流量又較低，因此對(duì)部分經(jīng)過(guò)選擇的問(wèn)號(hào)客戶可以進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)開(kāi)拓，以進(jìn)一步提高其對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，并促使其成為物流企業(yè)的一顆“明星”，對(duì)其他的問(wèn)題客戶有限度地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，以形成更有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
　　(4)瘦狗客戶。這種類(lèi)型的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有低收益率和低業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率。一般來(lái)說(shuō)，該類(lèi)型的客戶很難為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流，甚至其維系成本大于收益，是企業(yè)可以逐漸擺脫的客戶，這樣還有利于物流企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本和提高明星、金牛客戶的服務(wù)質(zhì)量。在少數(shù)情況下，企業(yè)可能經(jīng)過(guò)努力將瘦狗類(lèi)客戶發(fā)展成為金牛客戶，但開(kāi)發(fā)成本巨大，而且風(fēng)險(xiǎn)極高。