以便捷為特色的快遞已成為人們工作和生活中不可缺少的服務(wù)，快遞消費糾紛也日益增多。春節(jié)前后，快遞服務(wù)的投訴糾紛呈直線上升的趨勢，在12月下旬至1月中旬甚至出現(xiàn)一天一訴的情況。

　　一、經(jīng)調(diào)查分析，快遞消費糾紛主要有以下幾方面情況：

　　(一)快遞物件缺失、損壞，難予索賠。很多快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，不正確對待，采取能瞞則瞞，能推則推的消極處理方式。不主動告知顧客，甚至還欺騙消費者。遇到糾紛時，快遞公司往往以種種理由來推卸責(zé)任，或者與消費者磨蹭，或象征性地給些補償?shù)龋�讓消費者在筋疲力盡后自認倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞物件丟失后，往往將責(zé)任推到外地公司，讓消費者自行與外地公司協(xié)商，同時消費者寄存的物件一般又難以確定實際價值，這就給解決糾紛平添難度。

　　(二)快遞不快、延期送達。按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國內(nèi)同城快遞服務(wù)時限在24小時內(nèi)，國內(nèi)異地城市在72小時內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。一些快遞已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取，就耽誤了時間。此外，少數(shù)快遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費差價中牟取利益，導(dǎo)致送達時間延遲;更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因為缺乏競爭力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

　　(三)操作流程不規(guī)范，造成物件缺損。1.收件不規(guī)范。一些快遞公司業(yè)務(wù)員為了增加業(yè)務(wù)量，迎合消費者快送的要求，先行出單后匆忙取件，不履行驗貨義務(wù);2.寄遞不規(guī)范，寄遞員往往在未經(jīng)消費者同意的情況下將超過規(guī)定限量的包裹私自拆分;3.簽字不規(guī)范。快遞人員在第一次投遞遇到物件接受人不在的情況，不履行至少提供2次免費投遞服務(wù)，圖省事找人代簽、代收物件，有的甚至由自己代簽，隨便將物件交予他人了事。這些不規(guī)范的行為，往往造成寄遞物件的缺損，給消費者帶來損失。

　　(四)服務(wù)態(tài)度差、不愿送貨上門。遇到收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，快件公司在接收物件時，不將情況明確告知寄送人，遞送物件時，也不與收件人協(xié)商，只簡單采用電話通知的方式讓收件人到其指定地點自取。有的甚至要等到收件人電話詢問時，才告知取件的地址。引起消費者極大的不滿。

　　為進一步了解本市快遞服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀以及消費糾紛增多的成因，筆者隨后對本市的快遞業(yè)作了調(diào)研。快遞企業(yè)存在的三大問題：

　　一、快遞契約不規(guī)范

　　快遞公司清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”，而這些條款屬于典型的格式條款，合同中的某些條款，如：先簽字后驗貨;不對運輸延誤而導(dǎo)致的損失承擔責(zé)任;有權(quán)開封查件;查詢、索賠應(yīng)在15日內(nèi)提出，過期不予受理;未上保險的貨物如丟失、損壞，按運費的2倍至4倍賠償;外包裝完好不對貨物的內(nèi)在數(shù)量、質(zhì)量、損壞負責(zé);易碎物品損壞不予賠償;貨物到達后通知提貨，收貨人應(yīng)在3日內(nèi)提取等等。這些條款加重了消費者的責(zé)任、排除了消費者的合法權(quán)益，規(guī)避了經(jīng)營者的經(jīng)營風(fēng)險，對消費者的合法權(quán)益造成嚴重損害。

　　二、快遞經(jīng)營主體良莠不齊

　　2009年10月1日實施的新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》設(shè)定了快遞行業(yè)法定的市場準入門檻，對快遞主體的注冊資本、服務(wù)能力作了明確的規(guī)定。但此前從事快遞業(yè)的經(jīng)營戶通過一年過渡期后，現(xiàn)今有三種情況：升級整改，注冊資金、營業(yè)區(qū)域、服務(wù)能力達到要求，規(guī)范經(jīng)營;掛靠大規(guī)模的快遞公司，繼續(xù)按原有規(guī)模從事快遞業(yè)務(wù)，服務(wù)能力有限;主體資格不合格，掛羊頭賣狗肉，無證或無照從事違法經(jīng)營。本市一共有15家從事快遞服務(wù)的經(jīng)營戶，其中三家主體不合法仍是個體戶，無快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，三家是加盟大規(guī)模快遞公司戶的經(jīng)營戶，二家許可的經(jīng)營范圍是“貨物運輸”與實際不符。

　　三、快遞從業(yè)人員素質(zhì)偏低

       許多快遞企業(yè)采用散兵游勇式經(jīng)營方式，招聘員工的標準不高，員工大都來自農(nóng)村，素質(zhì)偏低，上崗前未對他們進行正規(guī)的培訓(xùn)，他們自身對快遞服務(wù)標準、操作流程、注意事項知之甚少，與顧客無法進行好的溝通。企業(yè)也沒有完善的約束機制，員工流動性大。這導(dǎo)致了快遞業(yè)無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　快遞服務(wù)與群眾日常工作、生活息息相關(guān)，針對以上問題工商部門應(yīng)從三個方面著手，堅持規(guī)范和引導(dǎo)相結(jié)合，凈化快遞市場經(jīng)營秩序，維護消費者的權(quán)益。

　　一、筑牢工商監(jiān)管“防火墻”

　　一是把好資質(zhì)審查關(guān)。嚴把市場主體準入關(guān)，對新設(shè)立的從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的經(jīng)營戶，嚴格執(zhí)行前置許可的規(guī)定，必要時要實行實質(zhì)性審查。同時，結(jié)合年度年檢驗照工作，對《郵政法》頒布以前辦理登記經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)且尚未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)，要求其申辦好《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后再年檢。

　　二強化日常監(jiān)管。根據(jù)本市快遞業(yè)特點，結(jié)合網(wǎng)格化和責(zé)任制監(jiān)管，將快遞經(jīng)營戶作為重點巡查對象，采取定期巡查和不定期抽查的方式，清理規(guī)范證照不齊、前置缺失的快遞經(jīng)營者。

　　三是加強合同監(jiān)管。針對目前快遞行業(yè)格式合同中常見的“霸王條款”、模糊條款，要求快遞企業(yè)將自制的快遞服務(wù)協(xié)議送交工商部門審查備案，尤其要對對協(xié)議中的加重消費者責(zé)任的條款進行仔細審查，對發(fā)現(xiàn)存在問題的向其制發(fā)修改建議書和責(zé)令改正書。同時引導(dǎo)企業(yè)積極使用國家統(tǒng)一制定的格式合同文本，引導(dǎo)企業(yè)自覺規(guī)范經(jīng)營，打破快遞行業(yè)多年來的潛規(guī)則。

　　四是實施信用分類管理。按照工商系統(tǒng)企業(yè)信用分類監(jiān)管和個體工商戶分層分類登記監(jiān)管制度的要求，對快遞經(jīng)營主體劃分類別，有針對性地加強對失信、嚴重失信快遞經(jīng)營企業(yè)和個體工商戶的重點監(jiān)管。

　　二、鋪設(shè)消費維權(quán)“綠色通道”

　　一是改革“12315”運作模式。推行重點、熱點消費投訴約談、誡勉、爭議協(xié)商和解、消費者滿意度評價、消費維權(quán)預(yù)警等機制。

　　二是推進12315五進工作。深入開展紅盾維權(quán)進社區(qū)、進企業(yè)活動，在信譽度高的快遞企業(yè)設(shè)立五進示范點，及時受理、快速處理快遞消費糾紛，切實糾正快遞服務(wù)中不規(guī)范不合法問題。

　　三是利用多種媒介發(fā)布快遞消費提示，提高消費者維權(quán)意識，增強消費者自我維權(quán)能力：提醒廣大消費者慎防快遞風(fēng)險。在選擇快遞服務(wù)時要注意選擇手續(xù)齊全、有信譽的企業(yè);在進行快遞重要物品或易損壞物品應(yīng)在委托時加以說明，貴重物品更要進行保價;收到貨物后要打開檢查后再簽收，這樣才能將快遞風(fēng)險降到最低，有效維護消費者自身利益。

　　三、搭好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“放心橋”

　　與郵政管理部門聯(lián)手，規(guī)范行業(yè)發(fā)展舉措，提供優(yōu)質(zhì)、放心服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)做好以下工作

　　一是加強管理，提高整體素質(zhì)。督促快遞企業(yè)加強自律，規(guī)范內(nèi)部管理，不斷提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進員工成長，促進企業(yè)發(fā)展，使之充分發(fā)揮快速便利等特點。

　　二是提高責(zé)任意識，樹立企業(yè)形象。要求各快遞企業(yè)做到不斷增強責(zé)任意識，努力樹立企業(yè)形象。對消費者的托運的物件要認真登記入冊，發(fā)送時要仔細檢查核對，盡量避免發(fā)錯，誤送。對一些易碎的物品要做好保護工作，避免貨物損壞。對國家禁止快遞的貨物要予以拒絕，并向消費者作好解釋。對待消費者的投訴，要加以重視，認真分析原因，確屬公司責(zé)任的，勇于承擔責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任。

　　三是推進行業(yè)協(xié)會建立，引導(dǎo)行業(yè)自律。以提高誠信度為出發(fā)點，推進建立快遞行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮協(xié)會作用，整治行業(yè)中存在的突出問題，制定行業(yè)標準，使快遞市場從行政監(jiān)管轉(zhuǎn)化為行業(yè)自律，從被動規(guī)范轉(zhuǎn)向主動改進。同時為協(xié)會成員提供融資、技術(shù)、信息、人才、維權(quán)等信息，提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。