快遞服務(wù)在我們?nèi)粘Ｉ�活中的作用逐漸凸顯，使用率也在不斷提高。據(jù)統(tǒng)計，去年海南全省共接到有關(guān)快遞的投訴101宗。反映的主要問題有：貨物遺失賠付，郵（快）件延誤，服務(wù)態(tài)度惡劣等。如果在寄遞物品時，上述問題發(fā)生在自己身上應(yīng)該如何處理？怎樣做才能維護好自身的合法權(quán)益呢？記者采訪了海南省郵政管理局相關(guān)人士。

　　案例一：快遞包裹“姍姍來遲”

　　住在西海岸的李先生近日向《南國都市報》反映，朋友從北京寄來一件工藝品，物品已經(jīng)到達海口四五天仍然沒有收到。最后他親自到快遞公司。“工作人員說我的地址不在他們服務(wù)范圍內(nèi)。即使不在投遞范圍，快遞公司也應(yīng)該通知消費者的嘛。”

　　解答：快遞延誤可要求索賠

　　根據(jù)海南省郵政管理局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年郵政業(yè)消費者申訴受理中心接到的申訴案件中，快遞延誤申訴量占到50%以上。

　　申通快遞公司向記者介紹，快遞延誤，除了受到天氣等客觀因素外，還與企業(yè)處理能力、收件人地址是否清晰以及行業(yè)淡旺季有關(guān)。

　　“如果收件人地址超出了投遞范圍，工作人員應(yīng)主動通知消費者。”海南省郵政管理局市場監(jiān)管處豐圣少處長說，快件延誤的賠償原則是快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。據(jù)有關(guān)規(guī)定，除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外：同城快遞服務(wù)時限不超過24小時；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。

　　案例二：收到的包裹內(nèi)件短少

　　住在海甸島的何女士父母從老家寄來特產(chǎn)，當她接收時發(fā)現(xiàn)包裹被人打開過，里面的物品少了。何女士向該快遞公司投訴，“他們說是發(fā)件方的責(zé)任。”何女士找到接收包裹的快遞公司，對方卻說是收件方的責(zé)任。

　　解答：內(nèi)件不符快遞企業(yè)應(yīng)賠償

　　“企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。對確認企業(yè)負有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉。”豐圣少處長說，當消費者收到的快件內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。“對快件丟失，購買保價（保險）的快件，按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法及相關(guān)規(guī)定辦理。”