昨日是“3·15”國際消費者權益日，從昨日剛剛出爐的“2011年消費申訴情況分析”中，筆者看到，去年，市工商局12315舉報申訴中心和市消保委共受理消費者申訴804件，比上年增加14.9%，為消費者挽回經濟損失85萬元。

    食品類申訴是重中之重

    在消費申訴中，食品類申訴比例最高。去年，共受理包括煙酒、保健食品等食品類申訴121件，占總申訴量的15%。主要存在的問題是食品過期變質、重復計費以及實際收費與標簽不符。申訴量多的原因在于：一是食品消費群體眾多，消費量較大；二是食品安全法律法規的普及宣傳，消費者的維權意識增強；三是食品質量和內部管理不到位；四是消費者對維權要求過度，不能自行達成和解。

    消費提示：消費者在購買商品，特別是購買食品時，一定要選擇證照齊全的超市和信譽好的商場；仔細查看食品的生產日期、保質期；對易損易碎商品，切記輕拿輕放；食后如遇身體不適，應及時到正規醫療機構就診，并保存好相關票據；維權要合情、合理、合法。

    手機消費申訴居高不下

    隨著手機用戶激增，關于手機消費的投訴居高不下。去年，共受理手機申訴97件，占總申訴量的12.1%。手機類申訴多的原因：一是手機消費需求量大，特別是低價位、低檔次的手機消費，而這類手機的質量尚不穩定；二是品牌手機利潤較低，商家為牟取高額利潤，隱瞞產品真實信息，推銷水貨、假冒、雜牌等手機，誤導消費者；三是售后“三包”服務不落實，一旦發生質量問題商家就把責任歸咎于消費者使用不當；四是手機維修中弄虛作假，欺騙消費者，以舊配件當新配件，小毛病當大問題修理。

    消費提示：消費者除應了解三包內容外，在購買手機時還應注意一些事項。首先，要盡量到規模大、信譽好的手機經銷商處選購，并選擇口碑好的品牌手機。購買手機時，一定要索取發票，因為這是維權的主要證據之一。手機出現質量問題后，要盡快找手機經銷商進行相關售后服務，并且要求售后人員認真填寫維修記錄。遇到售后人員不按照國家規定的手機三包規定承擔相關責任的，消費者可以向12315舉報申訴中心申訴。

    快遞鞋服類成申訴熱點

    網絡消費突飛猛進，快遞行業迅速崛起。但由于快遞從業人員的素質參差不齊，加上缺乏有效的行業規范約束和法律制約，快遞服務申訴不斷攀升。去年，共受理快遞服務申訴47件，比上年增長將近一倍。申訴問題主要集中在快遞不快、暴力篩選和物品遺失毀損等。一旦出現物品遺失毀損，尤其是貴重物品，在未辦理保價服務的情況下，由于遺失毀損物品價值的認定難以達成一致意見，消費者往往難以得到滿意賠償。

    此外，鞋服類商品仍屬申訴熱點，去年，共受理鞋服類申訴85件，占10.6%。此類申訴主要是質量問題為主，如鞋子脫膠開裂等。對此類問題的責任認定比較難，消費者認為是商品本身的質量問題，而商家在無明顯的質量瑕疵證據的指證下往往認為是消費者的使用不當或外來因素導致損壞。

    消費提示：針對快遞服務，廣大消費者要慎重選擇快遞公司，詳細了解服務合同，清楚填寫快遞單子，快遞貴重物品盡量保價。快遞員送貨上門時，在配送人員在場情況下，務必當面對照發貨單核對商品先行驗貨后再簽收，最好能拍照留存備查。

    針對鞋服類商品，購買時一定要仔細查看，包括外觀質量等。購買后一個月內，未穿過的新鞋只要出現兩只鞋順向大小不一、款式兩樣的鞋子都可進行退換；在三個月內出現非人為開線、開膠、斷底、斷跟、斷幫腳、嚴重掉漿，都可以進行退換。如果商家不予退換貨，可撥打12315投訴。

    汽車修理保養申訴不少

    汽車質量、修理保養的申訴仍不少。去年，受理此類申訴21件。保養修理類申訴主要有以下問題：一是保養修理技術資質不過關，越修越壞；二是保養修理耗材價格不透明，保養修理費用貴得離譜；三是保養修理人員道德不高尚，無故拖延修理，配件以次充好、以假換真，小問題作大毛病處理。四是隱瞞事實真相，誤導消費者，免費服務項目暗中收費。

    消費提示：消費者首先要主動學習了解汽車的相關專業知識、法律法規，避免上當。其次，要謹慎選擇汽車維修店。消費者要仔細察看汽車修理店，是否有工商部門核發的營業執照和相關的行業技術審查合格證，以及相應的人員條件、設備條件、場地條件等，避免去那些無牌無證經營的維修店。再次，車主在維修車輛時，一定要事先簽訂書面合同，做到明明白白消費，不輕信維修店工作人員的口頭承諾，一定要保存好票據。