大多數(shù)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的，這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門(mén)以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開(kāi)進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶。企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時(shí)，完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。具體原則如下：

    首先，這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù)，以保證較低的庫(kù)存。其次，可以在供應(yīng)鏈中通過(guò)正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來(lái)。第一線員工接到訂單之后，應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。如第三方物流企業(yè)可以利用CRM收集到的客戶需求信息，為上游伙伴企業(yè)提供指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品制造的信息。通過(guò)將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)，再加上在供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè)之間運(yùn)用電子手段聯(lián)系的能力，供應(yīng)鏈就會(huì)反應(yīng)迅速。

    企業(yè)系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃等。而且計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，要通過(guò)協(xié)同運(yùn)作保持各種計(jì)劃的協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，銷售和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃必須能起到監(jiān)測(cè)整個(gè)供應(yīng)鏈的作用，以使供應(yīng)鏈及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào)，并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃。另外，通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高，提高企業(yè)員工的工作能力，減少培訓(xùn)需求，使整個(gè)供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

    許多企業(yè)管理人員認(rèn)為，“科層制”企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和功能設(shè)置影響了客戶關(guān)系的建立。這種體制使得組織內(nèi)服務(wù)客戶的不同活動(dòng)被分割開(kāi)來(lái)，難以將客戶信息完整地反饋回組織。流層制的管理模式打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結(jié)果，圍繞客戶而不是企業(yè)內(nèi)部組織活動(dòng)。流層制的管理模式促進(jìn)了前端活動(dòng)與上游供應(yīng)鏈的集成，其中也包括跨組織的活動(dòng)。因此，流層制的模式可以大大提高客戶支持供應(yīng)鏈的能力。

    在瞬息萬(wàn)變的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，通過(guò)營(yíng)銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求，使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動(dòng)建立在可靠的基礎(chǔ)上，保持需求與供應(yīng)的平衡。同時(shí)，CRM使企業(yè)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式，利用最新信息技術(shù)，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，擁有更多的市場(chǎng)份額。

    企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括在單純的銷售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且也包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，如市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。