大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業(yè)務是分開進行的，這些前臺的業(yè)務與后臺部門以及供應鏈上各企業(yè)中也是分開進行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)CRM系統(tǒng)的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時，完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，真正解決企業(yè)下游供應鏈管理問題。具體原則如下：

    首先，這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù)，以保證較低的庫存。其次，可以在供應鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來。第一線員工接到訂單之后，應該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，據(jù)此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時，網(wǎng)絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。如第三方物流企業(yè)可以利用CRM收集到的客戶需求信息，為上游伙伴企業(yè)提供指導產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品制造的信息。通過將客戶與供應鏈鏈接起來，再加上在供應鏈的上游與下游企業(yè)之間運用電子手段聯(lián)系的能力，供應鏈就會反應迅速。

    企業(yè)系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統(tǒng)中。在供應鏈的每一個環(huán)節(jié)上，要通過協(xié)同運作保持各種計劃的協(xié)調(diào)一致。同時，銷售和營運計劃必須能起到監(jiān)測整個供應鏈的作用，以使供應鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購計劃。另外，通過新技術的運用，使業(yè)務處理流程的自動化程度提高，提高企業(yè)員工的工作能力，減少培訓需求，使整個供應鏈能夠更高效地運轉(zhuǎn)。

    許多企業(yè)管理人員認為，“科層制”企業(yè)的組織結構和功能設置影響了客戶關系的建立。這種體制使得組織內(nèi)服務客戶的不同活動被分割開來，難以將客戶信息完整地反饋回組織。流層制的管理模式打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結果，圍繞客戶而不是企業(yè)內(nèi)部組織活動。流層制的管理模式促進了前端活動與上游供應鏈的集成，其中也包括跨組織的活動。因此，流層制的模式可以大大提高客戶支持供應鏈的能力。

    在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下，通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求，使得企業(yè)供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上，保持需求與供應的平衡。同時，CRM使企業(yè)通過新的業(yè)務模式，利用最新信息技術，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，擁有更多的市場份額。

    企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關系，不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務關系，如訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且也包括在企業(yè)營銷及售后服務過程中發(fā)生的各種關系，如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。