一、第三方物流概述 
      第三方物流是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。提供第三方物流服務的企業，其前身一般是運輸業、倉儲業等從事物流活動及相關的行業。在委托方物流需求的推動下，這些企業從簡單的存儲、運輸等單項活動逐漸轉為提供全面的物流服務，較為高級的服務功能包括物流活動的組織、協調和管理，設計或建議最優物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
      與其它服務行業相比，第三方物流企業的客戶服務具有以下特點：
      1、服務對象的多重性。通常企業對外服務多是一對一與客戶交流。溝通過程中一般不涉及第三方的參與。而第三方物流服務與之有很大不同，它通過提供貨物的運輸、倉儲、配送等物流服務連接貨物的供需雙方，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”，無論進行單項服務還是綜合服務都要同時面對至少兩個以上的服務對象。
     2、服務方式的個性化。由于第三方物流所面對客戶的行業、地域、規模都有較大的差異性，不同的客戶存在不同的物流服務需求，因此第三方物流企業必須根據客戶在業務流程、產品特征、競爭需要等方面的不同特點，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。
     3、服務過程的一體化。第三方物流企業的客戶服務貫穿物流操作的全過程。簡單到地面搬運，復雜剄包含庫存管理、國際多式聯運、增值加工等環節，為滿足客戶對貨物流轉過程透明度的要求。還應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質詢。其間均滲透和凝結了客戶服務的細節觀念。
      4、服務標準的復合性。商品的交易過程涉及物流、資金流、信息流，第三方物流企業在提供服務的過程中，所牽涉的環節和人員都比較多。比如貨代公司為進出口企業辦理貨物的海運服務，就需要和海關、銀行、承運人、出口公司，進口公司等眾多企業打交道。因此其服務滿意度的衡量不局限于單一服務人員或部門，而是跨企業、跨部門、跨職能的綜合效應的匯總。
      二、客戶關系管理在第三方物流企業中的應用價值
      隨著2005年底我國物流市場的對外開放，物流行業的競爭開始加劇，并且逐步從價格競爭轉向服務競爭。重視和完善客戶服務已經成為物流企業確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。向客戶提供完善的服務，既是現代制造業和流通業發展對第三方物流企業提出的客觀要求，也是這一類型企業積極參與全球化市場競爭的必然結果。
     客戶關系管理是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時也是一套管理軟件和技術。以多種信息技術為支持和手段，利用Web、呼叫中心、移動設備等多種方式來搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，實現企業和客戶的連貫交流和客戶資源的循環化管理。將客戶關系管理的理論和工具應用于第三方物流企業，其作用主要體現在以下方面：
      1、實質性地降低物流服務成本。第互方物流企業通過一對一營銷。關注客戶的特定需求，就可以有針對性的提供服務。從而減少營銷策略的制定與執行過程中的盲目性，減少庫存、倉儲、周轉配送等方面的支出。提高服務效率，以此增加自身的盈利機會。
      2、有效整合客戶信息。隨著現代物流企業向規模化、網絡化、現代化發展，他們時刻需要大量的內部和外部信息，以利用這些信息對各類資源進行有效控制，優化物流操作流程，降低成本，建立競爭優勢，因此，信息將成為現代物流企業致勝的重要法寶。如果物流企業不能直接擁有客戶的需求信息，它就可能因缺乏溝通而呈現出不甚靈敏的態勢。
      3、強化在供應鏈中的地位。供應鏈管理是指對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調；對商品實體、信息及資金的流動進行管理；強調通過提高供應鏈中各個企業的及時信息可見度提高反應速度及集成效果。其精髓表現在：以客戶的需求為前提，通過供應鏈中各相關企業緊密地合作，有效地為客戶創造更多的附加價值。物流企業通過創建新型的客戶關系，整合各方面資源，不僅能提高自身的競爭能力，還有助于提高所在供應鏈的整體效率與靈活性。
      三、我國第三方物流企業運用客戶關系管理理念的發展建議
      1、建議物流服務商與客戶之間建立長期的戰略合作伙伴關系
      在現代企業管理理論中，非常強調企業之間的“相互依賴”關系。即在激烈的競爭環境中，一個企業如果想要迅速發展，光靠自身的力量是遠遠不夠的，必須尋找戰略合作伙伴。通過同盟的力量獲得競爭優勢。而第三方物流企業就應該與客戶形成這樣相互依賴的市場共生關系。物流服務企業對客戶的長期物流活動負責，客戶則通過信息系統對物流全程進行管理和控制。但是從目前我國國內物流服務者與需求者之間的合作情況看，真正能達到像物流發達國家那樣彼此信任、長期合作、利益共享的還是少數。究其原因，物流服務的供需雙方還沒有真正建立“伙伴關系”的觀念，而觀念指導行動，彼此在合作中缺少信任和溝通也就不足為奇。這一點需要合作雙方作出長期的變革努力。
      2、建議構建戰略性、系統性的客戶關系管理體系
      戰略是關乎企業長期性、根本性問題的謀略或規劃。系統則是各種要素構成的相互聯系、相互影響的整體，它具有各要素沒有的特性。在各要素的相互關聯和影響之中，要保持系統的穩定性和均衡性，就必須運用系統的觀點處理問題。
      客戶關系管理是一項較為復雜的工作，作為一個特定的組成要素，它必須與第三方物流企業的系統保持協調一致。即要求它與物流企業的長期戰略相適應，同時與企業內部其他業務管理系統(財務、營銷、人力資源、物流業務等)協調優化。不僅對寶貴的客戶資源實行有效管理，更要實現各分支系統的協同效應，從而產生整體效益。
      3、建議推進以現代信息技術為基礎的客戶關系管理方式
      現代信息技術實現了數據的快速準確傳遞，使物流各環節提高了自動化和一體化水平，客戶企業可以更方便地使用信息技術與物流企業進行交流和協作。物流企業也有條件收集、存儲、處理有價值的客戶信息作為服務的參考要素。但是由于信息技術的前期投入大，且易受供需雙方和市場等眾多因素的影響，因此國內第三方物流企業對這方面投入總是患得患失，中小規模的物流企業更是出于風險的考慮不愿意投巨資在此。這一點仍然需要第三方物流企業和客戶企業共同重視，向國際先進的物流企業學習，加大信息技術的建設投入，在信息共享方面增強合作，以促使企業間的物流活動盡可能在短時間內迅速完成，提高目前較低的客戶服務水平。
      四、結語
      今天的第三方物流企業已經不是單純的運輸、倉儲公司，它的業務深深地觸及到客戶企業的采購計劃、生產計劃、庫存控制、銷售計劃等整個生產經營過程，遠遠超越了與客戶一般意義上的買賣關系。從長遠看，第三方物流的服務領域還將進一步擴展，甚至會成為客戶營銷體系的一部分。它的生存與發展必將與客戶企業的命運緊密地聯系在一起。如何對客戶資源進行充分發掘和利用，并將其與第三方物流企業自身的內部資源整合，實現對客戶需求快速有效地反應，是每一個期望推動業務增長、達到顧客滿意度的連續性和正擴散效應、進而培養客戶忠誠的第三方物流企業必須持續深入考慮的重要問題。