□河南煤業(yè)化工集團(tuán)國龍物流有限公司總經(jīng)理朱新強(qiáng)
    現(xiàn)代物流業(yè)是科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步和社會(huì)分工日益深化的結(jié)果，我國的現(xiàn)代物流服務(wù)仍處在起步發(fā)展階段，物流服務(wù)企業(yè)較普遍存在著價(jià)值鏈不完整、服務(wù)類型單一、服務(wù)水平落后等問題。在價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)上建立有效的價(jià)值管理模式，是物流企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中獲得競爭優(yōu)勢(shì)的重要途徑。
    隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和專業(yè)化分工的不斷細(xì)化，現(xiàn)代物流成為適應(yīng)全球采購、全球生產(chǎn)、全球流通、全球消費(fèi)而出現(xiàn)的一種新的產(chǎn)業(yè)分工類型。現(xiàn)代物流是從采購物流開始，經(jīng)過生產(chǎn)物流，再進(jìn)入銷售物流，與此同時(shí)，經(jīng)過包裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸、加工、配送到達(dá)用戶手中。它將供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商直到最終用戶連成一個(gè)整體，實(shí)施供應(yīng)鏈集成，廣泛整合社會(huì)物流資源。
    物流服務(wù)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，但嚴(yán)格講又與一般意義上的服務(wù)業(yè)有著一定的區(qū)別。現(xiàn)代物流企業(yè)具有服務(wù)企業(yè)和制造企業(yè)的雙重特點(diǎn)，不能將其純粹的劃歸為哪一類進(jìn)行分析。因此，對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)價(jià)值鏈的研究需要運(yùn)用能實(shí)現(xiàn)二者結(jié)合的波特的基本價(jià)值鏈和服務(wù)價(jià)值鏈兩個(gè)理論模型來進(jìn)行。
    物流企業(yè)價(jià)值鏈的特性
    邁克爾·波特在1985年最早提出了目前在企業(yè)戰(zhàn)略分析中影響十分廣泛的價(jià)值鏈概念。價(jià)值鏈指的是一個(gè)企業(yè)用來進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交貨以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的內(nèi)部過程或作業(yè)。它從企業(yè)自身分析入手，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所創(chuàng)造的總價(jià)值分解為企業(yè)內(nèi)部各個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)和各個(gè)部門所創(chuàng)造的價(jià)值，從而使企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的獲取成為企業(yè)全體的共同目標(biāo)和任務(wù)。波特把企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)劃分為基本價(jià)值活動(dòng)和輔助價(jià)值活動(dòng)兩類，其中基本價(jià)值活動(dòng)包括進(jìn)貨后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、出貨后勤、市場(chǎng)營銷和售后服務(wù)5個(gè)部分；輔助價(jià)值活動(dòng)包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施4個(gè)部分。
    詹姆斯·赫斯克特等人通過20多年追蹤考察上千家服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，在波特基本價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)企業(yè)的特性提出了服務(wù)利潤鏈模型，即服務(wù)價(jià)值鏈模型，用來解釋服務(wù)企業(yè)利潤的決定因素。根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈理論，服務(wù)利潤鏈由員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)和企業(yè)贏利循環(huán)所組成，并以企業(yè)贏利循環(huán)為主線，相互之間形成以下的作用關(guān)系：內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)將產(chǎn)生滿意、忠誠的員工，員工通過對(duì)外提供高質(zhì)量的服務(wù)為客戶提供更大的服務(wù)價(jià)值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持對(duì)企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶為企業(yè)帶來服務(wù)利潤。服務(wù)利潤鏈模型描述了服務(wù)企業(yè)的競爭力形成過程，為分析服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的形成提供了有力的工具。
    波特提出的基本價(jià)值鏈工具對(duì)包括現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的分析提供了重要的方法論工具。但現(xiàn)代物流企業(yè)作為一類具有自身特性的企業(yè)，基本價(jià)值鏈理論的運(yùn)用存在著一定的局限性。一方面，波特價(jià)值鏈模型區(qū)分了企業(yè)的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)，這主要適用于企業(yè)的產(chǎn)品表現(xiàn)為有形的物質(zhì)實(shí)體形式的行業(yè)，現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)主要提供的是物流服務(wù)，企業(yè)的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)沒有明顯的職能分工和界限，因此，現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈分析在結(jié)構(gòu)邏輯上不能像波特基本價(jià)值鏈模型那樣將企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行劃分；另一方面，在波特的基本價(jià)值鏈模型中，特別區(qū)分了“售后服務(wù)”并作為企業(yè)的5項(xiàng)基本活動(dòng)中的一項(xiàng)獨(dú)立存在，這是典型的傳統(tǒng)制造企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)特征。對(duì)于現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)而言，企業(yè)向顧客提供的是物流服務(wù)，對(duì)制造企業(yè)來說是可以從基本活動(dòng)中單獨(dú)分離出來的“服務(wù)”，對(duì)物流服務(wù)企業(yè)來講卻恰恰是一體化的不可分割的業(yè)務(wù)活動(dòng)整體。
    服務(wù)利潤鏈理論提出，服務(wù)企業(yè)為客戶提供服務(wù)價(jià)值的大小取決于員工的保留率和工作效率的高低。這對(duì)純粹的服務(wù)業(yè)如咨詢、教育等服務(wù)業(yè)來講是適用的。對(duì)
    現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)而言，情則不完全相同。因此，現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)要想提供在物流市場(chǎng)中有競爭力的物流服務(wù)產(chǎn)品，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作效率是必不可少的，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能保證高服務(wù)價(jià)值的產(chǎn)生；還需要企業(yè)有形戰(zhàn)略資源、信息技術(shù)管理、組織結(jié)構(gòu)等為物流服務(wù)的快捷性、經(jīng)濟(jì)性和準(zhǔn)確性保駕護(hù)航。
    對(duì)我國的現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)來講，近年來隨著大量民營資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導(dǎo)致了物流服務(wù)市場(chǎng)競爭的加劇。客戶選擇物流服務(wù)提供商的范圍越來越大，物流服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的替代性越來越強(qiáng)，很多時(shí)候客戶的選擇帶有一定的隨機(jī)性和非理性，這必然導(dǎo)致企業(yè)提供一次客戶滿意的服務(wù)容易。但培養(yǎng)客戶的忠誠卻不是一件容易的事情。因此，應(yīng)該把服務(wù)營銷和服務(wù)創(chuàng)新納入到現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈分析中來。
    物流企業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建
    根據(jù)宗剛等專家的研究，物流企業(yè)的價(jià)值鏈可以分解為與物資轉(zhuǎn)移及服務(wù)直接相關(guān)的基本價(jià)值活動(dòng)和其他有關(guān)職能部門的輔助價(jià)值活動(dòng)。物流企業(yè)通過物流運(yùn)作把供應(yīng)商、經(jīng)銷商 （或零售商）和客戶連結(jié)在一起，同時(shí)也將各自的價(jià)值鏈連結(jié)在一起，形成價(jià)值鏈體系。
    張大卡認(rèn)為物流企業(yè)的開發(fā)活動(dòng)通常能夠創(chuàng)造直接價(jià)值，同時(shí)在物流企業(yè)的輔助活動(dòng)中加入了信息管理活動(dòng)；將物流企業(yè)價(jià)值鏈基本活動(dòng)定義為營銷服務(wù)、開發(fā)服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、售后服務(wù)4種基本價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)；此外，也對(duì)輔助活動(dòng)、基本活動(dòng)、利潤這3部分要素的順序進(jìn)行了調(diào)整。
    按照桂壽平等人的觀點(diǎn)，物流的增值在于它為供應(yīng)鏈上下游運(yùn)作所提供的服務(wù)增值，是以增強(qiáng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的核心競爭力而存在的隱性價(jià)值增值鏈，體現(xiàn)在與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的協(xié)作性上。
    周超、孫華偉則認(rèn)為，消費(fèi)性服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈與波特提出的制造業(yè)價(jià)值鏈的分析模式相比，差別主要體現(xiàn)在由于消費(fèi)性服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的輔助活動(dòng)的具體內(nèi)容的差別。
    如何構(gòu)建現(xiàn)代物流服務(wù)價(jià)值鏈？第一，現(xiàn)代物流企業(yè)的有形戰(zhàn)略資源和信息技術(shù)管理、組織管理、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、合作網(wǎng)絡(luò)管理這5個(gè)要素共同決定了物流服務(wù)的質(zhì)量，而準(zhǔn)確、及時(shí)、便捷、多樣化的高效物流服務(wù)可以大大提升顧客滿意度；第二，作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，知識(shí)是企業(yè)最核心的戰(zhàn)略資源，知識(shí)管理是現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈的決定因素；第三，企業(yè)文化建設(shè)和人力資本管理是提升員工滿意度和忠誠度的決定因素，員工的滿意和忠誠直接影響到他們工作效率的高低和人員的流動(dòng)性；第四，忠誠的顧客最終使現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化目標(biāo)，使企業(yè)獲得較好的成長性和贏利能力，而企業(yè)的服務(wù)營銷和服務(wù)創(chuàng)新是保證顧客獲得滿意的物流服務(wù)從而保持對(duì)企業(yè)的忠誠的必要條件。特別是，目前我國物流服務(wù)企業(yè)服務(wù)類型單一，技術(shù)水平落后，服務(wù)的整體水平不高，尤其需要通過服務(wù)創(chuàng)新提升顧客滿意度，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長。（根據(jù)作者稿件整理，有改動(dòng)）