□本報記者隋秀勇
    5月16日上午，北京市西城區百萬莊大街某寫字樓前，兩個人稍顯激烈的爭吵，引來了不少路人的圍觀。“我只負責送快件，包裹破損了，你找發貨人去，不歸我管。”騎著電動車的快遞員大聲地說。“我不找你找誰。肯定是你們配送時弄壞的。”另一方也不甘示弱……
    上面的場景絕非個案。國家郵政局發布的今年3月郵政業消費者申訴情況的通告顯示，雖然快遞業務的有效申訴，比2月下降6.1%，但是快遞延誤、投遞服務、快遞丟失及內件短少、快遞損毀等問題，仍是消費者投訴的焦點。而這無不反應快遞業的一大問題：人才缺失——高素質復合型快遞高級管理人才更是嚴重不足，而訓練有素的一線快遞員同樣普遍缺乏。
    一線員工 流失率高
    與客戶直接打交道的快遞人員，其一言一行代表了快遞企業的形象和品牌。在某民營快遞任職客戶經理的張先生無奈的告訴記者，一般來說，快遞員每天要送五六十個快件，取四五十個快件，工作時間長、勞動強度大，加之個別客戶不尊重快遞員，一些快遞員對客戶的投訴已經習以為常。
    快遞員工作強度大、服務質量不穩定導致的投訴率高居不下的背后，在一定程度上是由于我國快遞行業普遍存在的“用工荒”導致的。來自中國物流與采購聯合會數據顯示，“十二五”期間，我國物流行業每年需要新增一線操作技能人員約110萬人，而目前國內職業院校物流專業畢業生人數約40萬，遠無法滿足企業用人需求。
    張經理告訴記者：“與今年春節期間相比，外來務工人員的返城，‘用工荒’已經大大緩解。但是人手不足已經是一種常態。加之，新的《快遞服務》國家標準的頒布實施，降低了快遞員的工作效率。為了滿足公司發展的需求，加薪成了快遞企業吸引和留住快遞員的不二選擇。近幾年，快遞員每年漲薪的幅度在10%左右。”
    除了快遞行業快速發展造成的“用工荒”外，快遞行業的“用工荒”與人員的流失率高有很大的關系。中國快遞咨詢網調查顯示，快遞公司人員的流失率每年都在30%左右。
    任職于某大型民營快遞企業的一位區域經理告訴記者，目前快遞從業人員較高的流失率，與快遞企業招工和用工的不謹慎有關。一方面，有的快遞企業對一線快遞員的學歷幾乎不作任何限制，“身體健康，能認識幾個字”就行。另一方面，企業的用工管理制度不健全：新的員工進入公司后，對員工缺少必要的業務培訓，沒有組織員工參與必要的企業文化活動。這些都讓員工缺少歸屬感和責任感。有數據顯示，目前在快遞一線員工中，對工作環境不滿意的占到了80%以上，流失率較高也就不足為奇了。
    高級人才 高薪難覓如果說基層操作員工的“用工荒”，與快遞業的發展速度和企業內部人才管理體制息息相關，那么快遞高端職位人才的巨大缺口，則是行業升級發展對其需求量猛增和國內高級快遞人才培訓機制缺乏所致。有媒體報道，快遞業高層次專業技術人員比例偏低，快遞企業具有高級職稱的專業技術人員僅為480多人，占從業人員總數的1%；高技能人才僅為507人，占從業人員總數的0.5%。物以稀為貴，對于物流總監、市場拓展主管等高管一級職位，快遞公司動輒開出四五十萬元的年薪。高級管理和專業技術人才匱乏程度可見一斑。“目前我國快遞業急需一大批勇于開拓創新的企業帶頭人。在快遞行業加快轉型升級的過程中，‘人才問題’已經成為制約快遞企業發展的主要瓶頸之一。”近日，在國內某知名高校創辦的快遞人才研修班開班儀式上，國家郵政局相關負責人如此概述人才對推動快遞產業升級發展的重要性和作用。
    近幾年，國家相關部委和各級地方政府，出臺的一系列規范和扶持快遞企業發展的政策和措施，幾乎都將“轉型升級”作為政策和措施出臺的出發點和落腳點。去年國家郵政局發布的《郵政業發展“十二五”規劃》，作為“十二五”期間，指導快遞業發展的綱領性政策，“轉型升級”作為主線和“靈魂”貫穿始終。
    快遞企業轉型升級，需要高瞻遠矚的戰略規劃，需要完善的物流基礎設施，需要科學、合理的網絡布局，而這一切都有賴于強有力的制度管理支撐，有賴于強大的執行力，有賴于快遞企業優秀管理團隊及職業經理人。
    有專家分析說，當下很多快遞企業在向現代物流企業邁進的進程中，在拓展市場、吸納資源這些環節，由于企業缺乏掌握現代物流經營、管理的人才，導致企業轉型過程非常艱難。難怪不少民營快遞企業老總感嘆：“快遞企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。”
    的確，說易行難。首先，快遞產業在我國起步較晚，屈指算來只有十幾年的時間。既具有較高的學歷和理論知識，又有豐富的管理和實戰經驗的高級人才，可以說是鳳毛麟角。其次，外來的“洋和尚”在專業知識素養和實踐經驗上具備了高級人才的專業水準，但是中外快遞業發展水平和文化的巨大差異，又使其經常遭遇“水土不服”。第三，外資快遞企業在國內市場的攻城略地。高薪金、高福利和更好成長、發展空間，讓本土高級快遞人才轉投外企懷抱，使我國快遞企業本土人才更加緊俏。2010年9月，TNT曾宣布在未來3~5年向天地華宇增資15億元。新增投資的一部分用于人才招募。第四，受制于快遞產業的成長進程，我國物流專業學科教育發展緩慢，加之快遞從業人員的職業培訓體系不夠健全。從大專院校走出來的物流專業人才，很難與“高級人才”劃上等號。
    人才瓶頸 如何突破
    無論是何種原因導致的快遞企業“用工荒”，人才已經成為我國快遞產業轉型過程中必須補齊的一塊“短板”。這一方面需要快遞企業在內部人力資源挖潛和人才外部引進上“兩手抓”；另一方面需要國家從宏面層面上完善適應現代快遞業發展人力資源培養體系和機制。
    不可否認，快遞企業基層操作人員的“供不應求”，與企業自身在人員招聘中的“饑不擇食”，用人機制和考核機制不完善脫不了干系。對此，有業界人士建議，通過內部人才培養機制提拔和重用人才，徹底改變民營快遞企業普遍存在的家族式管理模式和手段。用科學的用人制度，而不是簡單粗暴的行政命令，激發現有人力資源的潛力，讓其發揮更大的主觀能動性。例如，FedEx　就非常重視人才高薪酬、高福利和人盡其才，使員工將自己發展與企業發展緊密相連，而且強調員工培訓。
    基于“國情”不同的考量，FedEx　對本土快遞企業的參考價值或許不大。那么，順豐速運則是后者可以學習的榜樣。據媒體報道，順豐速運一線員工的流失率只有5%左右。提高員工收入只是順豐解決“用工荒”的策略之一。順豐的管理層經常跟員工保持溝通，讓員工參與企業的文體活動，而且還會對員工進行各種培訓，并給員工們設計職業規劃，讓每一位員工都有職業提升的空間，避免了員工的“身在曹營心在漢”。
    員工培訓，不能簡單局限于狹義上的企業內部，而應該與傳統的國家學歷教育、社會辦學培訓相結合。前面提及那名民營快遞企業區域經理告訴記者，目前物流人才的教育、培訓不僅在數量上不能滿足快遞行業需求，而且在培訓內容存在著與企業實際需求“兩張皮”的情況。因此，應從加強校企合作入手，創新職業學校人才培養模式，實現企業用人和院校教學就業的有效對接。
    其實，造成目前物流職業教育普遍存在的學校育人與企業用人供需脫節的問題，根源或在于我國物流快遞人才培養體系的缺失。2009年，國家郵政局審議并通過《快遞業務員職業技能鑒定辦法（試行）》，快遞業務員國家職業資格考試培訓在各地陸續展開。這標志著我國快遞從業人員培養體系發展向前邁出了重要一步。
    對此，有專家認為，該辦法對推動快遞服務職業教育的意義和作用不言而喻，但是要讓從業人員素質與快遞業發展步伐同步，必須像其他產業一樣，制定出我國快遞產業人才培養中長期的發展規劃，在快遞市場的不同細分領域、根據快遞作業的不同環節等諸多方面，加快快遞人才的培養，使之成為快遞行業持續健康發展的核心推動力。