本報(bào)訊 近日，從東風(fēng)汽車股份獲悉，今年1月起，該公司在湖北試點(diǎn)“客戶助理信息管理平臺”五個(gè)多月來，在提升用戶滿意度的同時(shí)，或?qū)�為公司找�?.8萬余名“失蹤客戶”，此舉將助力東風(fēng)汽車股份“網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)”再升級。
    據(jù)了解，客戶助理信息管理平臺是將客戶助理的每日工作安排，通過電腦管理系統(tǒng)自動彈出，分配給客戶服務(wù)助理的信息自動化管理平臺。即當(dāng)客戶助理每天上班登錄該管理平臺后，系統(tǒng)會自動彈出包括“新增客戶回訪、可能保養(yǎng)用戶回訪、外出救援派工及5個(gè)電話執(zhí)行、客戶生日問好”等8項(xiàng)工作，并檢核完成情況。有了此平臺，最大限度的將原來需要客戶助理人工查找的客戶檔案，或通過某種邏輯確定需要給某個(gè)用戶電話回訪或預(yù)約的任務(wù)明了化，自動化。“現(xiàn)在只需要按照系統(tǒng)具體分配的任務(wù)完成即可，操作便捷、明了、效率高，還保證不會有遺漏，為客戶關(guān)系維護(hù)提供了一個(gè)很好的實(shí)踐平臺。”談起平臺的好處，湖北十堰富運(yùn)服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者算了一筆賬，十堰服務(wù)服務(wù)站共有2名客戶助理，管理著3616名客戶，如果2名客戶助理每天自己找客戶檔案、預(yù)約客戶，工作量非常大。現(xiàn)在，客戶助理信息管理系統(tǒng)每天自動分配近45個(gè)回訪或預(yù)約任務(wù)，服務(wù)站則會按照預(yù)約任務(wù)，堅(jiān)持不斷地為用戶開展服務(wù)，這樣堅(jiān)持了幾個(gè)月下來，不僅換來了用戶的滿意，還為服務(wù)站找回許多“失蹤客戶”來站里修車買配件，提高了服務(wù)站的收益。
    據(jù)介紹，目前，為配合東風(fēng)汽車股份即將啟動的“東風(fēng)質(zhì)量萬里行”的客戶預(yù)約活動，湖北省正在進(jìn)行1.8萬余名“失蹤客戶”的信息管理清查工作，清查完畢后，將開展復(fù)活“失蹤客戶”的服務(wù)活動。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推進(jìn)人員也都準(zhǔn)備就緒，待全國客戶資料數(shù)據(jù)庫完善后（含匹配到服務(wù)站），客戶助理信息管理平臺將逐步有序推向全國各服務(wù)站。 （胡斌炫）