編者按
 《快遞服務》系列國家標準（下稱《標準》）５月１日正式實施。《標準》的實施是快遞服務領域的一件大事，關系到快遞企業和廣大消費者的利益，同時也是促進快遞健康有序發展的重要保障。本版今天介紹《標準》的出臺背景、制定過程以及和行業標準相比的變化等，希望對企業認真按照《標準》提供服務，消費者利用《標準》維護權益都能提供幫助。
 《標準》的出臺，是我國經濟社會發展的需要，也是郵政業改革發展的需要　
 國家郵政局政策法規司副司長靳兵認為，《標準》的制定是經濟社會發展的必然結果。據了解，郵政體制改革五年來，我國快遞市場發展迅猛，業務量年均增長率高達27%，業務總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件，市場規模排名世界第三位。在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發展潛力最大的、新興的戰略性服務業，受到國內外和社會各界的高度關注。與市場高速發展相適應，快遞服務質量備受社會關注。據中消協公布的數據表明，2011年全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31%。延時送達、快件損毀、價格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內容。在年初的國家郵政局工作會議上，國家郵政局馬軍勝局長提出要建立“誠信、服務、規范、共享”的行業核心價值理念，具體到快遞服務，則要以發展上規模、服務上水平、管理上層次、能力上等級為核心，大力加強能力建設，著力推進服務升級，進一步規范市場秩序，進一步扶持快遞企業做大做強。在這種形勢下，《標準》應運而生，有其一定的現實意義。
 另外，《標準》的制定也適應了郵政業改革發展的需要。靳兵介紹，2007年，國家郵政局發布實施了《快遞服務》郵政行業標準，該標準實施四年多來，達到了用戶、企業和政府三方面都滿意的良好效果。由于其技術內容先進、實施效果顯著，還榮獲2009年度“中國標準創新貢獻獎”二等獎。但是，行業標準是在新《郵政法》尚未出臺的背景下制定的，主要解決標準有無的問題。新《郵政法》出臺后，明確了快遞企業的法律地位，建立了快遞市場準入制度，還對經營快遞業務的企業應該履行的法律義務、應當規范經營作出了許多重要的規定，這些規定都是《快遞服務》標準應該遵循的基本準則。因此，將《快遞服務》從行業標準提升為國家標準，也是適應了郵政業改革發展的需要。
 靳兵認為，《標準》的制定，填補了我國快遞領域國家標準的空白，不僅有利于推動快遞行業轉型升級、提升快遞服務水平，同時，也有利于進一步規范快遞市場，保障用戶合法權益，具有里程碑意義。
 《標準》的制定過程，遵循了“公平公正、公開透明、協商一致”的標準化工作原則
 據靳兵介紹，《標準》的制定是國家標準委2008年第二批國家標準制修訂計劃項目，其編制工作于2009年4月正式啟動，由中國標準化研究院負責起草，2011年年底經國家質檢總局和國家標委會批準發布，歷時兩年半，時間比較長，在此期間數易其稿。整個編制過程中一個最顯著的特點就是多層次、多渠道、大范圍地征求意見。《標準》廣泛征求了各級郵政管理部門、郵政企業、快遞企業和廣大消費者意見，力求內容更加科學合理，公平公正，兼顧各方利益。
 靳兵用一組數據對《標準》的出臺過程進行了說明。
 （1）項目組曾先后四次深入30余家快遞企業進行調研，與百余人次進行座談，發放調研問卷近百份；
 （2）國家郵政局網站全文刊登《標準》征求意見稿，面向全社會征求意見，向中國郵政集團公司發函征求郵政企業意見，召開專門會議，聽取DHL、UPS、FedEx、TNT四大外資公司意見； 
 （3）針對快件的“先簽后驗”還是“先驗后簽”這一焦點問題，國家郵政局和中國標準化研究院專門召開座談會，認真聽取業內專家和業外法律專家意見，標準文本出臺后，再次在國家局網站上公開征集消費者和社會各界的意見；
 （4）全國郵政業標準化技術委員會召開《標準》審查會，充分聽取各位委員的意見和建議，通過會議討論，委員們一致同意標準通過審查。
 可以看出，《標準》的制定經歷了調查研究、征求意見、郵政業標委會審查、國家標委會審批發布等程序，嚴格遵循“公平公正、公開透明、協商一致”的標準化工作原則，有效地保證了《標準》的編制質量。
 相比《快遞服務》郵政行業標準，《標準》在形式和內容上都有很大提升
 在形式上，一是層次更高。國家標準位于我國標準體系的最高層，依據《中華人民共和國標準化法》，它是對全國經濟技術發展有重大意義、需要在全國范圍內統一的技術要求和服務要求所制定的標準。二是權威性更強。國家標準在全國范圍內適用，除了郵政行業內部，與快遞服務相關的其他行業也應該自覺遵守。其他各級標準不得與之相抵觸，國家標準發布實施后，相應的行業標準即行廢止。因此《標準》具有更穩定、更權威、適用范圍更廣的特點，社會各界都應該自覺地貫徹執行。
 在內容上，《標準》分三個部分。《快遞服務 第1部分：基本術語》從基本概念、業務種類、服務要素、服務環節、服務質量五個方面，全面系統地梳理了快遞服務所涉及的基本詞匯，形成了較為完整的快遞服務術語概念體系。《快遞服務 第2部分：組織要求》根據經營范圍的不同，細化了快遞服務組織的最低從業人數要求，新增了加盟企業管理和國際業務代理相關規定，還專門增加了對國際快遞服務時限的相關要求。《快遞服務 第3部分：服務環節》細化了對快件驗視和封裝的要求，增加了無著快件等處理規定，并特別針對快件是“先簽后驗”還是“先驗后簽”，給出了明確規定。此外，《標準》還以較大篇幅，新增了國際快遞在各服務環節的具體要求。
 與《快遞服務》郵政行業標準相比，《標準》在內容上有了很大的拓展和提升，有利于更好地推動快遞市場健康發展，更好地保障消費者合法權益。
 《標準》的發布實施將對快遞市場和快遞企業產生重要的積極影響
 作為郵政業的重要組成部分，快遞服務將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，直接關系到經濟社會發展和用戶合法權益的保護。《標準》主要對快遞服務組織及其服務質量進行規定，因此《標準》的發布實施無疑將對快遞市場和快遞企業產生重要的積極影響。
 第一，快遞市場將進一步規范。據靳兵介紹，在歐美等發達國家，標準化已成為政府部門進行科學管理、規范市場的有效手段。通過制定和實施《標準》，各級郵政管理部門可以對快遞服務組織的經營能力、人員資質等進行審查，對其服務質量進行規范、監督和評價，以營造良好的市場競爭環境，最大限度地保護消費者的合法權益。可以預料，隨著《標準》實施進程的不斷推進，中國快遞市場將進一步規范，市場規模將不斷擴大，消費者將得到更加安心、滿意的服務。
 第二，可以促進快遞企業提高服務能力。靳兵表示，《標準》提煉出國際快遞企業的有益經驗，引導快遞企業以顧客需求為出發點，采用科學、優化的操作管理模式，配備先進、適用的軟硬件系統，實現服務質量控制；《標準》明確提出快遞服務人員應具備的職業道德、技能、知識和經驗，提高服務人員的職業素質，改善服務質量；同時，利用用戶反饋和投訴信息等情況，可以改進服務質量，增強快遞企業的競爭力，促進企業健康發展。此外，國際快遞企業的競爭日趨激烈，如何促進國內快遞企業跟上國際競爭的發展趨勢，適應競爭，適應改革的步伐，我們需要在吸收國際快遞企業已經非常成熟的經驗基礎上，結合我國快遞業的發展特點制定相關的標準和規范，以引導國內快遞企業完善管理制度，提高服務質量，以更加積極的姿態參與競爭，追趕先進，并不斷做大做強。
 《標準》的生命在于執行，而執行的前提是通曉和了解《標準》本身。4月12日，國家郵政局政策法規司組織召開了全系統的電視電話會議，對《標準》進行了培訓。據了解，國家郵政局還將組織中國快遞協會等單位進一步開展《標準》宣傳貫徹和達標活動，并且將以《標準》為抓手，在市場準入、服務監督、申訴處理、質量評價等工作中，依據《標準》，以《標準》為基礎，履行政府監管職能，進一步規范市場秩序，保障消費者合法權益。
 企業是標準化工作的主體。國家郵政局要求郵政企業和快遞企業的各級領導一定要高度重視標準化工作，要以貫徹執行《標準》為契機，組織內部培訓，認真梳理企業管理制度，針對企業管理的薄弱環節，提出整改措施；要邊學習邊整改，鄭重向廣大消費者承諾，執行國家標準，提高人員素質，提升服務質量，樹立服務品牌。 
 《標準》亮點
 ●強調收寄驗視制度。
 《標準》規定，用戶交寄信件時，必要時快遞企業可要求用戶開拆，但不應檢查信件內容；用戶交寄信件以外的快件，快遞企業應當場驗視內件，用戶如果拒絕驗視，快遞企業可不予收寄。經過驗視，快遞企業收派員仍不能確定安全性的存疑物品，用戶應出具相關部門的安全證明，否則也不予收寄。
 ●國際快遞時限有標準。
 相比原行業標準，《標準》在規定了同城快遞、省內異地快遞服務時限的基礎上，增加了港澳臺快遞和國際快遞的服務時限。對于港澳臺快遞和國際快遞的服務時限，《標準》起草組仔細查詢了部分快遞服務組織國際快件時限。具體方法是：以日本和韓國作為亞洲的代表，以美國作為北美洲的代表，以西班牙、荷蘭、英國作為歐洲的代表，以澳大利亞作為大洋洲的代表，選擇北京等城市作為寄出地，同時選取上述國家的不同城市作為寄達地，共查詢了400余對互寄城市的服務時限，在此基礎上，研究提出了《標準》中所確定的服務時限。具體的服務時限是：同城快遞24小時；國內異地快遞72小時；港澳臺快遞6個工作日；亞洲和北美洲地區快遞6個工作日；歐洲地區快遞8個工作日；大洋洲地區快遞9個工作日。　
 ●“先簽后驗”還是“先驗后簽”應視情而定。
 對于如何驗收，快遞企業和消費者有著不同的理解。消費者認為只有打開快件，確認內件完好無損后，才能簽字，所以應該“先驗后簽”；快遞企業認為企業只負責寄遞，只要外包裝完好，至于內件是不是用戶想要的，應該是用戶與商家的問題，與企業無關，所以應該“先簽后驗”。雙方觀點不一致，導致很多投訴和申訴的事件發生，社會影響很大。
 《標準》對不同類型快件的驗收問題進行了不同的規定。對于普通快件，快遞企業收派員應告知收件人當面驗收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認；如果外包裝出現明顯破損等異常情況，快遞企業收派員應告知收件人先驗收內件再簽收，快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應按國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。
 ●無著快件處理有細規。
 《標準》規定，對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續嘗試投遞或退回。除此以外，對于能夠變賣的物品，應交當地有關部門收購，價款上繳國庫。對于不能變賣的，存款單、存折、支票，應寄交當地人民銀行處理，其他實名登記的有價證券，應寄往發行證券的機構處理；金銀飾品，應由郵政管理部門指定的機構收購后，由郵政管理部門上繳國庫；本國貨幣，應由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫；戶口遷移證、護照和其他各種證書，應送發證機關處理。
 ●國際快遞服務有要求。
 《標準》規定，對于國際出境快件，快遞企業在接單時，應協助用戶了解寄達國或地區對快件的特殊規定；對于物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。同時，快遞企業應明確告知寄件人國際快遞業務可能產生的額外費用，包括國際航空燃油附加費、物品類快件所需的報關費用等。