本來是應(yīng)該寄回自己家里的一箱臘肉，被快遞員送錯地址送到了陌生人家里，到最后還得寄貨人自己上門去把臘肉討回來。諸如此類的快遞服務(wù)投訴在近幾年消費申訴舉報中持續(xù)攀升。昨天下午，市工商局召集市區(qū)25家快遞服務(wù)企業(yè)負責人商談規(guī)范快遞服務(wù)行業(yè)。 
　　據(jù)了解，去年，市工商局接到全市各種各樣的快遞行業(yè)相關(guān)消費申訴達到306件，同比增長114%，居服務(wù)類投訴排名第一位。主要問題是快件遺失、損壞、延誤及送貨不到位，快遞業(yè)投訴排在前五位的依次是：申通、圓通、中通、韻達、天天。 
　　“申訴的問題主要集中在快遞不快；快件投遞不到位；工作粗暴造成快件丟失或損壞；丟失或損壞快件的賠付標準不統(tǒng)一，且難兌現(xiàn)；先簽收再驗貨等潛規(guī)則；服務(wù)態(tài)度差等。”市工商局相關(guān)負責人介紹，這些問題涉及格式合同、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的快遞服務(wù)潛規(guī)則，消費者對此意見較大。 
　　針對目前存在的問題，市工商局對金華市快遞企業(yè)提出行政指導(dǎo)建議，要求盡快制定改正措施，就消費者關(guān)心的驗收簽字、格式合同、賠償標準、投遞范圍、服務(wù)質(zhì)量等問題進行重點規(guī)范；按照《郵政法》、《快遞業(yè)服務(wù)標準》等法律法規(guī)，建立健全各項管理制度，加強企業(yè)內(nèi)部管理；健全考核制度，建立相對穩(wěn)定的快遞從業(yè)人員隊伍；建立售前和售后服務(wù)機制，向用戶提供咨詢、查詢服務(wù)，主動承擔應(yīng)負的責任；落實快遞服務(wù)經(jīng)營規(guī)范要求，完善社會承諾機制。 
　　尤其是針對快遞行業(yè)中存在的霸王條款現(xiàn)象，市工商局經(jīng)過調(diào)查后，在約談會上進行了逐條點評。其中在快件丟失或延誤的賠償、物品運輸信息檔案的保留、送達時間的確定等問題上，都存在對消費者不公平現(xiàn)象。市工商局工作人員要求企業(yè)進行自查自糾，對業(yè)務(wù)的格式合同進行重新規(guī)范。 
　　據(jù)介紹，市工商部門正在對快遞行業(yè)服務(wù)行為進行專項整治。各地工商部門對轄區(qū)內(nèi)的快遞企業(yè)進行全面清查，對無證無照經(jīng)營從事快遞業(yè)務(wù)的單位依法立案查處。針對霸王條款現(xiàn)象，將嚴厲打擊快遞行業(yè)利用格式合同條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利等不合理的侵權(quán)行為。 
　　工商部門還將引導(dǎo)快遞行業(yè)成立“行業(yè)誠信聯(lián)盟”，推進快遞企業(yè)建立和完善消費糾紛處理承諾、消費申訴先行和解、先行賠付等制度，自我規(guī)范快遞行業(yè)的服務(wù)行為。同時，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、消費維權(quán)、自律管理、誠信經(jīng)營的信用評價機制也正在建立。工商部門將聯(lián)合消保委、媒體進行調(diào)查，定期向社會公示快遞企業(yè)的消費投訴和信用情況，引導(dǎo)市民的消費選擇。（本文來源：金華日報）