配送物流是網(wǎng)上購物買家“吐槽”最集中的領(lǐng)域——無論商家如何標(biāo)榜自己的配送“又快又好又準(zhǔn)”，要讓電子商務(wù)的“最后一公里”做到皆大歡喜，還真不是件容易的事情。為創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn)，不少商家開始試推“個(gè)性化”物流服務(wù)。 
　　看上去這像是某個(gè)購物網(wǎng)站的廣告橋段，但卻是生活中的真人真事：5月的一個(gè)早上，女白領(lǐng)方菲上班途中遭遇雷雨，她沒帶傘，下車后淋成了“落湯雞”。9點(diǎn)狼狽不堪進(jìn)到辦公室，方菲立刻在一家購物網(wǎng)站上訂了一把雨傘，并約定下班前務(wù)必送到；下午3點(diǎn)半，快遞送達(dá)貨品；晚上下班，她撐著新買的傘回家了…… 
　　在微博上，方菲對(duì)這家網(wǎng)站的服務(wù)、尤其是約定送達(dá)時(shí)間后絕不食言的做法贊不絕口。但讓她沒想到的是，這番贊語，卻意外引來一眾資深買家對(duì)電商物流服務(wù)異口同聲“吐槽”——“送貨時(shí)間神出鬼沒”、“說好了快遞時(shí)間結(jié)果沒準(zhǔn)時(shí)送來”、“快遞員手機(jī)關(guān)機(jī)無法接通”、“快遞員要客戶下樓拿自提重物”、“東西扔在物業(yè)辦公室揚(yáng)長而去”…… 
　　買家們的“吐槽”，反襯出物流這一網(wǎng)上購物的最后一環(huán)，已成為制約電商的致命“短板”。在眼花繚亂的價(jià)格戰(zhàn)之后，消費(fèi)者網(wǎng)上購物的“用戶體驗(yàn)”開始受到關(guān)注。鑒于傳統(tǒng)物流的“不給力”，一眾電商企業(yè)紛紛開始自建物流，為的是“更快的速度”和“更好的服務(wù)”。不過，B2C企業(yè)面對(duì)的是“一盤散沙”的買家，想要讓快遞“又快又好又準(zhǔn)”滿足所有的人需求，單靠“送貨上門”這一招，已經(jīng)玩不轉(zhuǎn)了。換個(gè)角度思考，“個(gè)性物流”是個(gè)不錯(cuò)的選擇，比如說：用戶抱怨神出鬼沒的快遞送貨到家時(shí)正好沒人，能不能嘗試推出“就近到店自取”服務(wù)？比如說用戶多付點(diǎn)快遞費(fèi)，快遞就能在指定時(shí)間上門？ 
　　物流服務(wù) “眾口難調(diào)” 
　　上海白領(lǐng)李珊珊（化名）最討厭的事情，就是等收快遞。 
　　李珊珊是某知名快消品品牌的市場推廣專員，平時(shí)工作很忙家中無人，每次上網(wǎng)購物，她都會(huì)選擇“周末送達(dá)”的服務(wù)：“所有包裹集中送過來，省心又方便。” 
　　不過最近她對(duì)這一策略又有所抱怨，抱怨來自她朋友對(duì)她的抱怨——“怎么每次約你都會(huì)遲到那么久？”電話那頭，李珊珊總是重復(fù)著同一個(gè)理由，“哎呀，在等快遞呀！” 
　　李珊珊等的快遞，并非從淘寶系而來的各路快遞，而是各大電商自建物流渠道送來的，他們給李珊珊的感覺是“更專業(yè)”、“更準(zhǔn)時(shí)”和“服務(wù)更好”，但是其中并不包括“滿意度很高”。1號(hào)店、凡客誠品、易訊網(wǎng)……當(dāng)無數(shù)快遞在同一天投遞到她家的時(shí)候，李珊珊發(fā)現(xiàn)，她并不能夠很好地把控時(shí)間。“如果所有的快遞都能在同一時(shí)間到達(dá)就好了！” 
　　“周末我也要出去的，總不能一直呆在家里等快遞吧。”李珊珊說，網(wǎng)購的癮她戒不掉，只好“改造”快遞員。快遞比較多的周末，她會(huì)根據(jù)追蹤系統(tǒng)上快遞員名字和電話號(hào)碼，一個(gè)個(gè)打電話過去協(xié)調(diào)，盡量把快遞集中在某一天。她坦言，一般來說快遞員都好商量，“但協(xié)調(diào)并不保證實(shí)現(xiàn)”，常常她協(xié)調(diào)好的時(shí)間，快遞員會(huì)晚幾個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致和朋友的約會(huì)時(shí)間一拖再拖。 
　　快遞的問題出現(xiàn)在陳立面前，則完全是另外一種形態(tài)。這個(gè)從事公關(guān)工作的男生是個(gè)“空中飛人”，自己都不知道時(shí)間安排，怎么安排快遞時(shí)間？他的快遞包裹都是“猜時(shí)間”。“如果快遞當(dāng)天送達(dá)，時(shí)間相對(duì)好協(xié)調(diào)，如果是隔日送達(dá)，就真的不好說了。”他告訴記者，他碰到過最不巧的一次是買充電器，快遞員一周內(nèi)先后去了3次都找不到人，最后陳立實(shí)在不好意思了，就對(duì)快遞說，你自己簽個(gè)名吧，快遞隨便處理掉算了，“那個(gè)快遞員最后把東西放在我家門墊下面，我還是順利拿到了東西。” 
　　平心而論，相對(duì)于凌亂的C2C快遞，電商企業(yè)的物流系統(tǒng)無論從速度、質(zhì)量還是服務(wù)上，都要明顯優(yōu)于前者。但自建物流依然存在諸多問題。比如鋪設(shè)范圍，絕大多數(shù)的電商都只能在幾個(gè)大城市真正做到自建物流，在三、四線城市，依然只能依靠第三方物流的幫助。又比如最大壓力臨界點(diǎn)，如何平衡快遞數(shù)量和快遞服務(wù)之間的矛盾，是未來幾年自建物流不得不面臨的挑戰(zhàn)。 
　　當(dāng)然，還有一個(gè)更難控制的問題，就是“個(gè)性化”問題，快遞是對(duì)個(gè)人的業(yè)務(wù)，勢必會(huì)碰到需求不同的消費(fèi)者，有的消費(fèi)者希望晚上8點(diǎn)送貨，有的消費(fèi)者希望早上6點(diǎn)送貨，還有的消費(fèi)者說，“其實(shí)我也不知道自己啥時(shí)有時(shí)間，我希望我有時(shí)間的時(shí)候，所有貨物正好都能送到。” 
　　“改收為取” 躍躍欲試 
　　有共性的東西，通常都會(huì)有簡單的解決方法。比方說很多消費(fèi)者希望晚上送貨，沒問題！亞馬遜中國、易迅網(wǎng)均已實(shí)現(xiàn)了上海“夜間送達(dá)”功能，天貓很快也將實(shí)現(xiàn)“夜間快遞”；再比方說很多消費(fèi)者希望衣服可以現(xiàn)試再買，省去退換貨的麻煩，沒問題！凡客誠品的自建物流“如風(fēng)達(dá)”就能保證你有足夠的試穿時(shí)間，還能上門退換貨。 
　　但是，“個(gè)性化”的需求又應(yīng)該如何被滿足？問題的本源，依然應(yīng)該在物流上找尋對(duì)策，也許，我們可以換個(gè)思路，重新找一個(gè)入口。 
　　地鐵自提 
　　為解決消費(fèi)者“等快遞”的煩惱，地鐵站點(diǎn)自取的模式頻頻被提及。目前，京東商城首先在北京開通了地鐵自提服務(wù)，用戶可以選擇就近的地鐵站點(diǎn)，作為自己訂購商品的自提點(diǎn)，首批站點(diǎn)為5、10號(hào)線共20個(gè)站點(diǎn)，年末將擴(kuò)充到50個(gè)點(diǎn)。記者了解到，此項(xiàng)業(yè)務(wù)開展1個(gè)多月來，已經(jīng)完成快遞服務(wù)過萬件。 
　　短期來看，地鐵自提服務(wù)將會(huì)極大地分流年底的快遞壓力，加快配送速度和效率。不過就運(yùn)行的情況判斷，地鐵自提點(diǎn)也有待完善。地鐵本來就是人流密集之地，如何保證快遞自提更添堵？過了提貨時(shí)間，提貨者未出現(xiàn)怎么辦？如果出現(xiàn)意外損傷誰來承擔(dān)責(zé)任？這些都是尚需解決的問題。 
　　便利店提貨 
　　遍及各個(gè)角落的連鎖便利店也在電商的考慮之中，易迅網(wǎng)CEO卜廣齊就曾告訴記者，易迅網(wǎng)有意與便利店合作，嘗試推出自提服務(wù)。但他坦言，這十分不容易，便利店雖然很可能成為未來的渠道模式之一，但有其局限性，“對(duì)于那些質(zhì)量不高、價(jià)格低廉的商品可考慮此種模式，但對(duì)于上千元的貴重商品，消費(fèi)者不一定放心。” 
　　據(jù)悉，自提點(diǎn)模式在臺(tái)灣地區(qū)以及日本已經(jīng)相當(dāng)成熟，比如知名的便利店7-11就承接了電商企業(yè)物流配送的工作，其在臺(tái)灣地區(qū)的幾千家店鋪都在“自提”之列，極大地方便了消費(fèi)者。但在國內(nèi)，真正在便利店完成交易的情況還很少。 
　　按時(shí)送達(dá) 
　　解決“等”的煩惱，按時(shí)送達(dá)、預(yù)約時(shí)間的模式也正在浮出水面。對(duì)于城市夜歸人、“空中飛人”等繁忙人群而言，如果能約個(gè)具體的時(shí)間送貨上門，既能有效解決快遞員“反復(fù)送”的時(shí)間成本，也能使用戶獲得更滿意的服務(wù)。 
　　記者了解到，目前包括1號(hào)店、天貓、易迅網(wǎng)等電商企業(yè)，都已經(jīng)開始意識(shí)到“個(gè)性化”服務(wù)的重要性，并有意推出按時(shí)送達(dá)等多樣的特殊物流服務(wù)。1號(hào)店一位公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們已經(jīng)在醞釀“定時(shí)配送”的服務(wù)，意在精確性上下功夫，這意味著，送貨時(shí)間將精確到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)。不過多位電商負(fù)責(zé)人表示，“按時(shí)送達(dá)”服務(wù)對(duì)快遞員的要求極高，需求也相對(duì)小眾，可能會(huì)嘗試額外收取費(fèi)用。 
　　第三方代收 
　　在大型居住小區(qū)、商務(wù)樓，每逢網(wǎng)購節(jié)，物業(yè)管理處或者門衛(wèi)室里就堆滿了各種包裹，不少門衛(wèi)室已經(jīng)有了代收包裹的“無形業(yè)務(wù)”，許多保安甚至對(duì)于快遞員如數(shù)家珍，一眼就能辨別誰是哪家的快遞。 
　　那么大型居住小區(qū)、商務(wù)樓宇是否有潛力成為快遞和購買者之間的“中間人”呢？記者了解發(fā)現(xiàn)，許多高級(jí)商務(wù)樓宇不允許快遞人員上樓，一般都會(huì)電話通知消費(fèi)者下樓自取，但不少樓宇的確認(rèn)可代收快遞的形式。住宅小區(qū)代收快遞就因人而異了，碰到熟識(shí)的門衛(wèi)或者“好心人”，代收快遞還好說話。但更多的小區(qū)門衛(wèi)拒絕這么做，因?yàn)榕隆芭獊G了、弄壞了說不清楚”。 
　　專家認(rèn)為，第三方代收同樣存在權(quán)責(zé)不明的模糊區(qū)域，要實(shí)現(xiàn)這種收貨模式，關(guān)鍵是要建立起一套第三方代收制度，明確快遞員、消費(fèi)者、保安門衛(wèi)三方的權(quán)益和義務(wù)，避免在發(fā)生意外的情況下各方推諉責(zé)任。（本文來源：文匯報(bào)）