目前，中國郵政快遞服務業(yè)的市場規(guī)模已經(jīng)位居世界第三，然而行業(yè)的壯大卻不能掩蓋發(fā)展的問題。在日前舉行的中國快遞論壇上，到會人士一致指出，中國的郵政快遞服務業(yè)仍面臨規(guī)模大而質(zhì)量待提升的問題，而服務則是制約中國郵政快遞進一步壯大的最大瓶頸。
　　郵政特快、順豐速運、鳳凰快遞、圓通速遞、申通快遞、中通速遞、海航天天、韻達快運、中鐵快運……在一大批消費者耳熟能詳?shù)泥]政快遞品牌背后，是中國郵政快遞服務業(yè)快速壯大之路。
　　實際上也的確如此。數(shù)據(jù)顯示，中國郵政快遞服務業(yè)目前的市場規(guī)模已經(jīng)位居世界第三，最近5年來，中國快遞業(yè)務量年均增長率高達27%，日均處理量從300萬件增加到目前的1300萬件，市場規(guī)模位居世界第三。僅在去年一年，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量就累計完成36.7億件，同比增長57%；業(yè)務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。
　　然而行業(yè)的壯大卻不能掩蓋發(fā)展的問題。在日前舉行的中國快遞論壇上，到會演講的政府官員、專家和業(yè)界人士一致指出，中國的郵政快遞服務業(yè)仍面臨規(guī)模大而質(zhì)量待提升的問題，而服務則是制約中國郵政快遞進一步壯大的最大瓶頸。
　　國家郵政局市場監(jiān)管司副司長王豐表示，服務水平不高是當下中國郵政快遞市場存在的主要問題。王豐指出，服務水平一方面表現(xiàn)為郵政快遞服務的能力不足，尤其隨著電子商務的發(fā)展，來自網(wǎng)購的快件數(shù)量迅猛增加，服務能力不足成為制約網(wǎng)購快遞發(fā)展的主要矛盾。2011年，在網(wǎng)購業(yè)務比前一年增長了66%之后，快遞業(yè)務也比前一年增加了57%。網(wǎng)購業(yè)務給快遞業(yè)務帶來增量并且產(chǎn)生巨大市場機會的同時，也向快遞服務能力提出了挑戰(zhàn)。
　　另一方面是服務質(zhì)量問題。來自郵政快遞服務領域方面的投訴仍是消費者申訴的重災區(qū)。中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮表示，2011年全國消協(xié)組織受理的郵政和快遞服務投訴達6920件，增長了31%。董祝禮表示，消費者的投訴主要包括先簽后驗還是先驗后簽、限制消費者索賠時效和數(shù)額以及快件延誤、丟失、損毀等問題。
　　上海圓通速遞有限公司副總裁王金龍則更為一針見血地指出，快遞業(yè)已經(jīng)成為影響社會民生的行業(yè)之一，不爭的事實是與業(yè)務量高度增長不相匹配的快遞服務品質(zhì)也日益顯現(xiàn)，如何加快提升快遞服務品質(zhì)是快遞業(yè)亟待解決的關鍵問題之一。
　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，中國的快遞投訴量不僅仍在快速增長，而且還有從快遞向網(wǎng)購延伸的趨勢。在快遞投訴50%以上的增長量中，有95%以上均來自于網(wǎng)絡快遞。
　　隨著中國郵政快遞業(yè)的進一步發(fā)展，在新一輪的市場洗牌中，服務水平如何成了郵政快遞企業(yè)能否穩(wěn)占鰲頭的重要標志。
　　面對這一現(xiàn)狀，中郵集團公司上海研究院院長周煥德直言，要提高郵政快遞服務業(yè)的整體服務水平，需要企業(yè)、消費者和政府三者共同努力。其中，企業(yè)不僅要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，而且要在戰(zhàn)略上更專注于符合自身定位的市場領域，同時在管理與培訓方面不能松懈。政府則要加強對郵政快遞業(yè)的監(jiān)管，比如建立針對郵政快遞服務的質(zhì)量評價體系、樹立行業(yè)標桿引導企業(yè)轉(zhuǎn)型。此外，要提高中國郵政快遞服務業(yè)的整體服務水平，消費者的維權意識和監(jiān)督意識也必不可少。（本文來源：國際商報）