“國慶節和中秋節（簡稱‘雙節’）合一”造就今年十一8天黃金假日。河南永樂生活電器營運總監張煉說：“國慶節期間的銷售，對任何家電賣場來說都非常關鍵，對于需要購買家電的消費者來說，看得見的是前臺的家電營銷，看不見的是后臺的物流配送和售后服務。”
　　記者 樊無敵 文/圖
　　【全力保障】 兩萬平方米現代化物流基地端對端服務
　　金九銀十。每年一進入9月，商家都開始繃緊神經備戰十一，可以說，十一假日的銷售業績直接影響下半年、甚至全年銷售任務能否完成。對此，張煉有著深刻的理解。
　　1991年，中專畢業的張煉分配到鄭州華聯商廈做營業員。20世紀80年代，鄭州二七廣場一直是華聯商廈、鄭州百貨大樓、紫荊山百貨大樓等大型國有商場的天下，彼此各守“一畝三分地”，相安無事。張煉回憶說：“隨著1989年5月亞細亞商場的閃亮登場，鄭州乃至全國猶如一潭死水般的商場開始“活”了起來，這期間，我經歷了第一次“中原商戰”的盛況，也在那場大戰中磨礪了自己。”
　　從基層營業員到今天的營運總監，21年的經歷，使得他對售后服務有著獨特的理解。“產品售出是有時間的，而售后服務是無時間的，只要消費者需要，即使過了保修期，也應該提供滿意的服務。”張煉介紹說，永樂在位于管城區南曹鄉建有2萬平方米的物流倉庫，同時在全省有門店的城市設立分支物流基地。永樂的物流基地全部配備現代化的物流信息系統，可同時容納300輛遞送車周轉并實現點對點裝貨。在永樂物流有個端對端指揮中心，該指揮中心包括一整套商品流轉跟蹤和指揮系統，100個顯示席位可同時對5000個顧客單位進行商品流轉跟蹤，一件商品的出廠、進入永樂物流基地、顧客購買、商品出庫、商品送貨途中、送貨到顧客家里、安裝到位等相關環節系統會全程顯示，可實現銷售商、供應商、消費者之間“三維一體”的無縫對接。
　　“為保證十一黃金周配送速度及安裝，永樂1000多臺配送車輛和2000多名配送工人嚴陣以待，而且，售后安裝人員大多為永樂服務長達10年以上，具有專業的安裝技能，可確保安裝質量。”張煉保證說，十一黃金周在永樂各門店當天下午2點前購買的商品，保證當天送貨到位，市區80公里內免費配送；郊區購買，次日送貨到位。
　　【貼心服務】 “家安保”延保服務為消費者“保駕”
　　從本周五開始，永樂二七店、曼哈頓店、建文店、鳳凰店打響“雙節促銷”頭炮，這標志著永樂十一假日的貼心服務將開始。張煉說：“8天假日家電廠商同臺競技，與其說是在比產品性能、比價格，還不如說是在比服務，因為性能不同價格不同，而價格總要受成本限制，而服務卻是無止境的。”
　　今年“雙節”，“家安保”延保服務將繼續得到加強，該服務集四大保障（低價保障、退換保障、質量保障和額外支出保障）于一身。張煉介紹說，“家安保”延保服務是一種有償的售后服務，就是當消費者購買了可享受延保服務的商品后，還可以訂購“家安保”延期保修服務，在廠家承諾的無償保修期后，可再延長保修期限1~3年不等。此外，該延保服務還有一個“寧換勿修”原則：對于維修三次（非同一故障），仍然發生損壞以及無法修復的商品，該延保服務將直接更換不高于原商品價格的相同產品或同品牌類似功能產品，通過該服務，使得消費者放心在永樂購物。
　　“在永樂購物后，服務人員將經常給消費者發送關懷短信，什么時候送貨、什么時候安裝以及送貨安裝師傅的詳細聯系方式非常具體，即使有環節出了問題，消費者也能很快地找到解決問題的人。”張煉說，永樂客戶服務體系在門店終端的具體體現，而這一切離不開永樂強大的后臺服務體系的支撐。2007年，永樂巨資組建了家電零售業最大規模的呼叫中心，通過智能網絡系統，為消費者與永樂搭建了一個全方位的信息溝通平臺。