□徐勇
    在電商還處于同質(zhì)化競爭引發(fā)“價格戰(zhàn)”的階段，“微利化”和“無利化”必然導致電商“重銷售輕服務”。難道電商不知道銷售與售后服務的關(guān)系嗎？答案顯然是知道。然而，關(guān)鍵是部分電商從業(yè)者本身就是抱著起步階段就是投機的態(tài)度，想著做大了再規(guī)范。“網(wǎng)購”在我國還處在發(fā)展的初級階段，在銷售模式和售后服務上與傳統(tǒng)的零售業(yè)有著很大的差異。如果政府有關(guān)部門沒有制定相關(guān)的“游戲規(guī)則”，就會給有投機行為的電商可乘之機。因此，盡快制定具有可操作性“網(wǎng)購”的“游戲規(guī)則”是解決其“退換貨難”的有效措施。
    所謂“游戲規(guī)則”，包括設(shè)置市場準入門檻。例如“網(wǎng)購”商品質(zhì)量責任的界定、退貨的時限、換貨的時限、退貨還款的時限、誰來支付退貨的快遞費等等。同時，還應加大對電商經(jīng)營行為的監(jiān)管，還可以設(shè)置電商從業(yè)保證金制度，嚴防利用“網(wǎng)購”渠道欺詐消費者。
    作為相關(guān)行業(yè)的協(xié)會，應當建立自律公約或者行業(yè)守則，其中包括對退貨的行為進行規(guī)范，防止部分電商制定不利于消費者的退貨格式合同。
    同時，相關(guān)協(xié)會還應加快誠信體系建設(shè)，將電商的經(jīng)營行為記錄存檔，可以每個月將電商退貨處理的情況向社會公布，促進電商由價格競爭向服務競爭轉(zhuǎn)型。
    在美國，相關(guān)“網(wǎng)購”的服務規(guī)范和誠信體系建設(shè)較為完善。消費者購物退貨很少發(fā)生爭議。如消費者對自己所購商品的色差、尺寸不滿意就可以退貨，退貨的快遞費由消費者承擔。如果是商品的質(zhì)量存在缺陷，退貨的快遞費由電商承擔，消費者可以選擇快遞費到付。如果是換貨的話，也同樣如此。一般“網(wǎng)購”快遞或者退貨都會在“次日”或者“隔日”就會收到。
    其實，在國內(nèi)許多電商提供了無理由退貨服務，或者該商品第一次無理由退貨，第二次收取快遞費的服務規(guī)則。甚至還提供了試穿、試用、免收快遞費和代收貨款的個性化服務，其服務超過了美國快遞企業(yè)提供的標準化服務。美國快遞企業(yè)很少提供個性化服務，因為如果提供個性化服務收費很高。
    作為電商，也可以建立消費者誠信體系，以便對惡意消費者記錄在案，對其購物行為進行防范。
    作為消費者，由于處在弱勢地位，總是在受到不公平待遇后才會“長一智”。如果沒有“游戲規(guī)則”保護他們的話，“退換貨難”將永遠是他們的心結(jié)。
    （作者系：快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問）