去年一年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成57億件，高峰期一天就達到3000萬件，平均每個人在一年中使用了4次以上快遞服務(wù)。而根據(jù)鎮(zhèn)江市郵政管理局的統(tǒng)計，去年我市快遞業(yè)務(wù)量達到1628萬件，人均使用快遞服務(wù)達5次以上。超常規(guī)增長的背后，是快遞行業(yè)部分權(quán)責(zé)的不明確，這也是《快遞市場管理辦法》此次修訂的原因。
記者 巫悅萌
“三問”快遞新規(guī)
新規(guī)實施后，究竟會給快遞行業(yè)帶來哪些不一樣的地方，記者日前來到郵政類業(yè)務(wù)（包括快遞市場）的行政管理部門——鎮(zhèn)江市郵政管理局進行采訪了解。
疑問1 快件丟失將按什么標準賠付？
此前，快遞包裹里“手機變磚頭”的事件時有耳聞。本報也曾經(jīng)報道過，我市市民李先生快遞了一張據(jù)稱價值6800元的床，并為此花費了500元的運費。但接收快遞的業(yè)務(wù)員卻在填寫了收貨單據(jù)后，轉(zhuǎn)手將貨物轉(zhuǎn)給了另一家公司，而貨物在隨后的快遞過程中丟失。
幾經(jīng)交涉，快遞公司只同意賠償單據(jù)寫明的費用，也就是500元。不過，“12315”工作人員后來在單據(jù)后面發(fā)現(xiàn)了一則條款：貨物丟失，5倍運費賠償。這些極小的文字承諾，才將賠償?shù)膬r位提高到了2500元。
市郵政管理局副局長戴文濤說，在此之前，快遞丟失或者內(nèi)件被置換，賠付時多依從企業(yè)標準，多數(shù)快遞企業(yè)對非保價郵件都是按照3-5倍運費的標準進行賠付。這就容易造成快遞物品價格昂貴，而賠付十分低廉的狀況。
新規(guī)規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。“如果是保價快件，那么就按照保價金額來賠償；如果是非保價快件，那么就按照《郵政法》和《合同法》等法律規(guī)定來賠償，這就不受3-5倍運費賠付的限制了。”
不過，作為快遞行業(yè)的主管單位，市郵政管理局提醒，貴重物品在快遞時，最好還是要保價，這樣在產(chǎn)生損失時會按照保價金額進行賠償，避免產(chǎn)生糾紛。
疑問2 是先簽后驗還是先驗后簽？
一直以來，究竟是“先簽后驗”還是“先驗后簽”，是困擾消費者和快遞員的一個問題——先簽后驗，消費者怕快遞公司不認賬；先驗后簽，快遞員沒那么多時間慢慢等。
“快件外包裝完好的，那么我們收件人就可以簽字確認了。但如果快件貼著易碎品的標簽并在詳情單上注明易碎品的，或者外包裝有明顯破損的，快遞企業(yè)應(yīng)當告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收。”戴文濤說，特別是在外包裝明顯破損的情況下，消費者一定要堅持先驗收，這樣如果出現(xiàn)物品損壞的情況，就可以向快遞公司反映，由快遞公司協(xié)調(diào)，看究竟是在收寄、分揀、運輸、投遞等哪個環(huán)節(jié)上出了問題。
此次新規(guī)規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當告知收件人當面驗收。“在有條件的情況下，當然是要送到收件人的手上。但是現(xiàn)在一些小區(qū)、機關(guān)辦公樓、校園，不允許我們快遞員進去，也只好區(qū)別對待。”戴文濤說，不少快件的收件者選擇讓人代收，這實際上也是把自己的驗收權(quán)利交給了代收人，代收人也要承擔(dān)妥善保管、完好投交收件人的責(zé)任。
疑問3 快遞出現(xiàn)問題該如何維權(quán)？
此前，快遞長時間不到，消費者大多只有干著急。此次新規(guī)規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當在承諾的時限內(nèi)完成快件（郵件）的投遞。戴文濤告訴記者，按照《快遞服務(wù)標準》，除與顧客有特殊約定以外，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。
快遞如果無法按時送達，消費者如何維權(quán)呢？戴文濤說，消費者可以先向快遞公司或總部查詢、投訴，如果結(jié)果不滿意，可以向郵政管理局或消協(xié)反映情況。“我們還會和消協(xié)及媒體加強聯(lián)系，及時處理相關(guān)投訴。目前，郵政行業(yè)申訴電話是‘12305’，郵管部門將及時進行查處，并及時反饋消費者處理結(jié)果。”
對于之前央視曝光的快遞企業(yè)野蠻分揀，新標準也有明確的規(guī)定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面距離不超過30厘米，易碎品不超過10厘米。“還有郵件不能拋扔，如果距離較遠，應(yīng)該用小車推運。市民如果看到快遞公司不合規(guī)的做法，都可以來電來訪。”戴文濤說，本月市郵政管理局將組織全市所有快遞企業(yè)進行一次培訓(xùn)，就是學(xué)習(xí)這個新實施的管理辦法。
“今年上半年，市郵路安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組將成立，我們還會聯(lián)合公安、國安、工商、海關(guān)、文化等部門，建立聯(lián)動監(jiān)管機制。”戴文濤說，希望通過機制的建立，確保郵政快遞業(yè)安全運行，維護消費者合法權(quán)益。
看看他們怎么說
《快遞市場管理辦法》正式實施，各方對此都有不同看法，不過無論是消費者還是快遞從業(yè)人員，都希望在規(guī)范快遞市場運作后，帶來的是雙贏。
消費者：有規(guī)可依更要靠自覺
大到家具家電，小到生活用品，市民李珊珊都會在網(wǎng)上購買。寄到她家或者單位的快遞包裹，平均每周都有三四個。“從五六年前就開始網(wǎng)購了，不過我還算好，沒碰到過丟件或者快遞包裹里東西被換掉的情況。”
李珊珊說，對于快遞最不滿的一次，是前年的“雙十一”，好幾件東西買了半個多月后才收到。去年“雙十一”，李珊珊沒忍住，還是在網(wǎng)上買了一堆東西，“去年快遞好多了，最遲的一件毛衣一個星期后也就收到了。”
對于新的快遞管理辦法，李珊珊也注意到了，“以后要是快遞沒有及時送到誤了事，我也有維權(quán)的依據(jù)。”對于日常生活已經(jīng)離不開快遞的她來說，管理辦法有了，但更重要的是落實，“像關(guān)于分揀的規(guī)定，我們平常也看不到，還是要靠快遞企業(yè)自己遵守吧。”
快遞員：操作起來難度挺大
“公司沒說要培訓(xùn)呢，但這個操作起來不容易。”一位不愿透露姓名的快遞員告訴記者，他們私下交流時，都覺得新規(guī)讓他們有點難做。
這名快遞員說，他每天平均要送幾十甚至上百個包裹，如果每個包裹都要開封驗收的話，是相當費時間的，“送件量起碼會減半，到時候東西肯定更來不及送。”他說，他們送快件的時候，并不會特別留意包裹是否有破損或者有易碎品的標簽，因此也不存在提醒收件人檢查驗收一說。“而且很多寫字樓或者小區(qū)，都是讓保安代收，總不能讓保安直接打開包裹吧。”
按照新規(guī)定的辦法，每個環(huán)節(jié)都要多耗時，如果因此耽誤了投遞時間，最后責(zé)任還在快遞公司。
快遞公司：從業(yè)人員有了規(guī)范和標準
昨日，記者聯(lián)系我市幾家快遞公司發(fā)現(xiàn)，對于新規(guī)，他們還沒有過多地研究細則。圓通快遞鎮(zhèn)江分公司負責(zé)人金銀華說，由于在外出差，目前還沒有過多關(guān)注新規(guī)，但“肯定會按照規(guī)定來做的。”
中通快遞鎮(zhèn)江市場的負責(zé)人劉月珍告訴記者，由于辦法剛剛出臺，他們還沒有對員工進行培訓(xùn)，“有規(guī)范總比沒有規(guī)范好，這樣我們操作起來也有個標準。”劉月珍說，按照規(guī)定，每個分揀站都會有攝像頭進行拍攝，今后對于野蠻分揀，也會更多靠攝像設(shè)備來監(jiān)督和界定。
監(jiān)管部門：希望雙方互相體諒
“新辦法也是希望快遞公司和消費者能相互體諒。”戴文濤說，這兩年快遞業(yè)快速發(fā)展，各種規(guī)章制度都在探索中。“比如前年‘雙十一’，各個倉庫都爆倉后，我們和各大電商聯(lián)系，以后搞大型促銷時，往各個方向去的快遞的預(yù)估數(shù)量，都要通報給各大快遞公司，也好早做預(yù)案。”
目前，快遞員的工作也是相當辛苦，特別是到了高峰期，從業(yè)者都要加班加點，不少經(jīng)理都要自己上路送貨。“新辦法在保護消費者的同時，也希望消費者能體諒快遞從業(yè)者，因為這個確實是份挺辛苦的工作。”
新規(guī)懲罰標準
野蠻分揀的罰個三萬不為過
去年底公布的《快遞市場管理辦法》于3月1日起正式施行，《辦法》對違反各項服務(wù)規(guī)定的行為制定了具體的懲罰標準，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標準，嚴重損害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，將處5000元以上30000元以下的罰款。
對于去年快遞業(yè)頻現(xiàn)的泄露用戶信息資料的問題，此次《辦法》規(guī)定，快遞從業(yè)人員不得扣留、倒賣、盜竊快件和違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；違反規(guī)定的依法沒收違法所得，對直接責(zé)任人員處5000元以上10000元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
對業(yè)界爆出的野蠻分揀等問題，《辦法》規(guī)定企業(yè)在分揀時，應(yīng)當按照快件的種類、時限分別處理、分區(qū)作業(yè)，并及時錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處10000元罰款；情節(jié)嚴重的，處10000元以上30000元以下的罰款。
