□ 黃健威
    排隊，對于大部分國人來說并不會感到陌生。由于我國不僅人口規模巨大，而且居民生活區域集中，因此無論我們是到銀行存取款、到醫院看病，還是到超市收銀臺付費、到水電煤氣等營業廳辦理業務，都難免排隊，等上個把小時。在排隊等待的過程中，有部分人會因為時間太久而顯得很急躁，甚至大吵大鬧，但總體來說，大家對排隊等待還是有較強的適應性和耐受性的。大家一般都會預計需要等待的時間并做好充分的準備，通過玩手機、看書、工作等方式消磨等待的時間。就如生物學所說的“條件反射”一樣，長期接受排隊環境的影響，大家就會形成與此環境相適應的行為方式。那么這些行為方式將對人們產生什么樣的影響，又會對網上購物，乃至國內快遞企業的發展產生什么的影響呢？
    排隊使大家的計劃性增強，對時間的敏感性降低
    由于辦事排隊不僅需要耗費較多的時間，而且一般還難以準確預計完成的時間，因此為了工作和生活中的事情能夠順利按時完成，大家就不得不加強工作和生活的計劃性。同時，在排隊前，大家通常還會準備好手機、游戲機、書本、手提電腦等消磨時間的工具，以免等待時無事可做。
    另外，等待時間較長與等待時間的不確定性又使得大家對時間的敏感度降低。等待時間較長使得大家不自覺的增加了對等待時間長度的預期，使得大家能夠忍耐的等待時間加長。等待時間的不確定性又進一步降低大家對等待時間超過預期時的不滿意程度。
    對比速度，顧客更重視商品配送的可靠性和費用
    雖然說電子商務是從發達國家學來的經營行為，但國人行為的計劃性和對時間的不敏感性還是在一定程度上助推了網上購物的發展。這一行為特征與其他的市場因素一道，共同使得國內網上購物的增長速度遠遠超過了世界上的其他國家。同時，這一行為特征還導致了另外一個網上購物現象——對比商品的配送速度，顧客更重視商品的配送質量和費用。
    由于對時間不敏感，因此顧客一般不會因為商品的快速到貨而感到特別欣喜。這也使得大部分網上購物的顧客都不會愿意為商品的配送快速而支付額外的費用。同時，由于對商品配送時間要求的相對放寬，那么對商品配送費用的要求就會相應提高。在都能夠實現商品可靠配送的前提下，大部分顧客會傾向于選擇配送費用較低的快遞公司。這也解釋了為什么有些高品質的國際快遞巨頭在經營國內快遞業務的時候就會慘敗于國內民營快遞企業。那是因為他們按照在歐美國家的標準發展而來的速遞產品，雖然服務品質好但成本過高，沒有辦法與國內民營企業在價格上進行競爭。
    給國內快遞企業的發展策略建議
    由于對比于配送速度而言，顧客更重視商品配送的可靠性和費用，因此國內快遞企業不應該急于提升商品的配送速度，只需要保持貨物在顧客預期的配送時間范圍內到達即可。可以適當的延長配送時間，選擇速度較慢但成本更低的運輸工具，或者通過更大量的集成運輸來提高運輸工具的載運率，降低貨物的運輸成本。
    在經營上，國內快遞企業應首先努力降低貨物的破損丟失率，提升配送服務的可靠性；其次是盡可能通過成本壓縮，維持較低的運價，以鞏固自身在快遞市場的份額；最后，在資金及網絡許可的條件下，構建更為快速的配送體系。
    對于快速配送體系的構造，可以依據地區商業發展程度的不同而區別對待。在經濟發達地區先行推出具有時間差異的產品服務，接著再整體提升全物流網絡的運行效率，提升全網配送效率。
    在企業的全網配送效率得到提升以后，使用該配送服務的顧客將逐步降低對等待時間的忍耐程度，提升他對超過預期時間的物流服務的不滿意感，最后逐步形成對較慢快遞商的不認同感和對本快遞企業的依賴性，逐步形成對本快遞企業的忠誠度。
    最后，出于對成本的考慮，快遞企業應該重視與航空公司的合作，與航空公司共同開發時間敏感性高的快遞產品，避免在不熟悉的業務上投入過多的資金，避免為了一項國內市場需求較小的業務而導致自身運營成本的大幅提高。
    (作者單位：中國南方航空股份有限公司貨運部)