□本報(bào)記者駱建領(lǐng)
    在調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)物流理賠儼然已成為困擾廣大客戶的一大難題。尤其是零擔(dān)商貿(mào)物流領(lǐng)域，理賠問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜、異常棘手。小到貨運(yùn)部，大到中大型4A級(jí)物流企業(yè)，均存在不同程度的理賠難、理賠不公問(wèn)題。為此，一些客戶采取了頻繁更換托運(yùn)商、攔車堵大門(mén)、設(shè)專門(mén)理賠人員等各種措施和手段。另有部分客戶因精力和人員所限，遇事便自認(rèn)倒霉，任由物流公司“屠宰”。這其中，有的是抱怨，但更多的是無(wú)奈。
    免責(zé)下的低成本理賠
    物流理賠一個(gè)最常見(jiàn)也最棘手的問(wèn)題是無(wú)保價(jià)理賠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是傳統(tǒng)物流運(yùn)輸還是快遞郵寄，客戶一般不采取保價(jià)措施，即不向物流快遞公司繳納除運(yùn)費(fèi)外的保價(jià)費(fèi)。究其原因，無(wú)外乎以下幾種情況。
    首先，客戶普遍認(rèn)為既然交了運(yùn)費(fèi)就沒(méi)有必要再向物流公司繳納所謂的保價(jià)費(fèi)，下意識(shí)覺(jué)得承運(yùn)商理所當(dāng)然應(yīng)在保證貨物安全的情況下完好無(wú)損地完成配送。其次，物流客戶普遍存在僥幸心理，覺(jué)得貨物不會(huì)損毀或丟失，沒(méi)有必要去為保價(jià)買單。再次，客戶覺(jué)得保費(fèi)過(guò)高，尤其對(duì)于高價(jià)值、大宗量貨物，購(gòu)買保價(jià)服務(wù)就意味著將要為此付出更高的費(fèi)用。此外，對(duì)于一些特殊物品，物流公司或聲明不予保價(jià)或者高額保價(jià)、保丟不保損等，這使得很多人覺(jué)得保價(jià)不合算。當(dāng)然，對(duì)于普通顧客來(lái)說(shuō)，物流業(yè)務(wù)人員在接貨時(shí)，因疏于或有意不予發(fā)貨人保價(jià)提醒，也致使很多客戶未能采取保價(jià)措施。
    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未予保價(jià)的貨物損毀和丟失率更高，物流理賠也更不盡人意。究其原因，最終都直指物流公司理賠所依據(jù)的貨物運(yùn)輸協(xié)議或稱為契約合同，也即是被行業(yè)內(nèi)外所詬病為“霸王條款”的理賠標(biāo)準(zhǔn)。在物流公司的運(yùn)單背面，我們注意到通常會(huì)有這樣或類似的規(guī)定：“無(wú)保價(jià)無(wú)代收的情況下，貨物出現(xiàn)丟失或貨損時(shí)，賠付5~10倍運(yùn)費(fèi)，最高賠付上限500元”、“未辦理貨物保價(jià)服務(wù)的：空運(yùn)貨物最高按20元/千克賠償；汽運(yùn)貨物丟損在丟損貨物對(duì)應(yīng)運(yùn)費(fèi)的3倍以內(nèi)予以賠償”、“托運(yùn)人未辦理保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)，當(dāng)貨物毀損滅失時(shí)（含盜、搶、騙），賠償金額按受損貨物運(yùn)費(fèi)的5倍計(jì)算”、“未保價(jià)的按照運(yùn)費(fèi)的三至十倍賠償，如果所運(yùn)輸貨物本身為易碎品，則在正常的破損值內(nèi)免予承擔(dān)責(zé)任”、“未保價(jià)郵件如發(fā)生丟失、損毀或短少，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理，但最高不超過(guò)所付資費(fèi)的三倍”、“寄件人未辦理任何保險(xiǎn)手續(xù)的，按照每千克20元人民幣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，每票物品最高賠償限額為100元人民幣”、“未保價(jià)的貨物發(fā)生毀損、滅失的，除按規(guī)定承運(yùn)人免責(zé)以外的，在1000元限額內(nèi)賠償”等等。
    以上可見(jiàn)，未保價(jià)貨物如發(fā)生損毀或滅失按照契約條款一般只能給予運(yùn)費(fèi)3~10倍的賠償。并且，物流公司還多有最高賠償額限定。這樣一來(lái)，對(duì)于損毀或滅失的貨物來(lái)說(shuō)，客戶得到的有效理賠可謂是可憐之至，甚至不及跑腿、申請(qǐng)費(fèi)。同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)，很多物流公司采取了有利于自身的免責(zé)聲明，規(guī)定了傾向于自己的責(zé)任條款，甚至某些物流公司的免責(zé)款項(xiàng)將自身的責(zé)任推得一干二凈。作為客戶，一旦在運(yùn)單上簽字，就意味著“您理解并接受合同條款內(nèi)容”。這就等于在理賠時(shí)客戶應(yīng)承認(rèn)并接受契約合同上的理賠標(biāo)準(zhǔn)。盡管現(xiàn)實(shí)中一些物流公司并非完全按照這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行，給予了老客戶貨物實(shí)際價(jià)值50%~70%不等的損失予以賠償，但對(duì)于更多客戶來(lái)說(shuō)，一紙合約則將公正理賠之夢(mèng)拒之門(mén)外。
    此外，我們還了解到，物流行業(yè)“保丟不保損”的現(xiàn)象大量存在。尤其對(duì)于特殊物品，一些物流公司允許客戶保價(jià)，但并不明確告知保價(jià)細(xì)節(jié)。一旦出現(xiàn)損毀，即搬出“保丟不保損”的解釋來(lái)忽悠、搪塞、打發(fā)客戶。這種現(xiàn)象，尤其存在于那些易損易碎品行業(yè)。而針對(duì)這些行業(yè)，毀損即意味著不可用或喪失價(jià)值，但這并不能得到物流公司的理解和憐憫。以至于大量貨物在物流過(guò)程中出現(xiàn)損毀，而最終卻得不到應(yīng)有賠償。根本原因在于物流契約條款的過(guò)度免責(zé)和低成本理賠。從另一方面講，這也引發(fā)和助長(zhǎng)了物流公司的暴力分揀現(xiàn)象。因?yàn)椋�物流業(yè)務(wù)員不需要或很少承擔(dān)毀損、理賠責(zé)任，故具體操作過(guò)程中更肆無(wú)忌憚、有恃無(wú)恐。而這，也最終導(dǎo)致物流公司長(zhǎng)期以來(lái)服務(wù)質(zhì)量提不上去，投訴事件不斷。
    大包攬與模糊化規(guī)定
    物流企業(yè)及其契約條款備受詬病的另一個(gè)重要原因，是物流企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、大包大攬，以及相關(guān)條款模棱兩可、歧義性大，以至于理賠無(wú)據(jù)可依。對(duì)于大多數(shù)物流公司來(lái)說(shuō)，都只能對(duì)常規(guī)性貨物進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝運(yùn)輸，而對(duì)那些專業(yè)性強(qiáng)、運(yùn)輸條件高的特殊物品則無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效配送。然而，實(shí)際運(yùn)輸中，卻幾乎所有物流公司都實(shí)行大包大攬，無(wú)論是禁運(yùn)還是慎運(yùn)品統(tǒng)統(tǒng)照收，而且缺乏具體的分類和具有區(qū)別和針對(duì)性的理賠標(biāo)準(zhǔn)。
    比如，《中華人民共和國(guó)郵政法》規(guī)定的一系列禁寄物品，嚴(yán)格來(lái)講物流公司是不能擅自托運(yùn)的，但出于搶業(yè)務(wù)、爭(zhēng)利潤(rùn)或者收驗(yàn)不嚴(yán)等諸多因素，很多物流公司都默認(rèn)收寄運(yùn)輸。盡管有的物流公司明文列出拒收物品，但自己畫(huà)的紅線自己踩，并不能真正落實(shí)執(zhí)行。更加之現(xiàn)代物流網(wǎng)點(diǎn)多以加盟為主，上面無(wú)法對(duì)下面實(shí)行有效約束與管理。以致違規(guī)收貨、不科學(xué)運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)象比比皆是。一旦出現(xiàn)貨物損毀或滅失，不但客戶無(wú)法索賠，物流承運(yùn)人也沒(méi)有合規(guī)的理賠依據(jù)。出于免除自我責(zé)任和降低承運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)考慮，物流承運(yùn)方要不就設(shè)定一些諸如“承運(yùn)人無(wú)審核托運(yùn)貨物的價(jià)值、性質(zhì)和質(zhì)量的能力和義務(wù)。因托運(yùn)人申報(bào)不實(shí)或者遺漏重要情況，造成托運(yùn)貨物損毀的，損失由托運(yùn)人承擔(dān)”、“寄件人違反前述約定（不寄禁運(yùn)品），應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。寄件人瞞報(bào)、隱蔽包裝交寄禁寄物品或包裝不善導(dǎo)致快遞服務(wù)組織或第三人物品損失及人身傷害的，寄件人應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任”等有利于自己的條款，把責(zé)任直接推給客戶；要不就直接對(duì)某些禁運(yùn)物品（如：現(xiàn)金、支票、票據(jù)、單證、有價(jià)證券、信用證、護(hù)照；藝術(shù)品、金銀、珠寶、鉆石、玉器、文物古玩等貴重物品等）強(qiáng)行規(guī)定不予保價(jià)。
    俗話說(shuō)，沒(méi)有金剛鉆別攬瓷器活。如今的物流公司無(wú)論有沒(méi)有實(shí)力，都實(shí)行大包大攬，只要客戶愿意托運(yùn)，愿意繳納費(fèi)用就給運(yùn)。比如德邦物流明文規(guī)定禁運(yùn)的有價(jià)證券、黃金、白銀、金箔、珍貴文物、古董、珠寶、玉器、鉆石等高價(jià)值品類；純玻璃制品（燈具除外）、亞克力板、含玻璃的家具（玻璃面積超過(guò)家具最大面面積30%）、大理石等易碎類物品；木雕物品、石雕物品、竹雕物品、炭雕物品、樹(shù)脂類工藝品類以及鋼琴、紅木家具、馬桶等家具機(jī)器類物品，很多物流公司都在承運(yùn)。關(guān)鍵是一旦出現(xiàn)貨損貨差等情況，都聲稱不承擔(dān)賠償責(zé)任。用一位物流承運(yùn)商的話說(shuō)，你覺(jué)得不合理可以不運(yùn)，或者找其他物流公司托運(yùn)。但話說(shuō)回來(lái)，找其他物流公司同樣如此。因?yàn)檫@本身就屬于違規(guī)托運(yùn)，托運(yùn)和承運(yùn)雙方都在違規(guī)操作，不合規(guī)的合同又有何法律保障而言。所以，由此引發(fā)的理賠問(wèn)題更是難以解決。更何況，無(wú)論企業(yè)還是行業(yè)都缺乏有效的法律法規(guī)，合理、公平的理賠更是無(wú)從談起。
    此外，為了降低風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避責(zé)任，一些物流公司往往對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性較大的托運(yùn)實(shí)行模糊化規(guī)定，理賠條款更是含糊其辭甚至不予提及。一旦出現(xiàn)理賠問(wèn)題，公司就會(huì)拋出一套有利于自身的說(shuō)辭和解釋。這恐怕也就是對(duì)契約上“未盡事宜”的最好詮釋。其實(shí)，對(duì)于廣大托運(yùn)人來(lái)說(shuō)，不可能詳細(xì)了解其中的“奧妙”，而對(duì)于整天馬不停蹄忙碌的物流員工來(lái)說(shuō)，也不可能盡到向客戶提醒說(shuō)明的義務(wù)。打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋扔鳎�有失公允的霸王條款就像挖在暗處的陷阱，時(shí)刻等待著那些因粗心而掉進(jìn)去的獵物。
    無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)平衡
    關(guān)于理賠標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題可謂公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。在貨物出現(xiàn)損毀或滅失的情況下，托運(yùn)一方希望物流公司承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，也即是無(wú)論什么原因出了問(wèn)題物流公司都應(yīng)全部買單；而作為具有較大風(fēng)險(xiǎn)的承運(yùn)一方，則考慮責(zé)任由雙方共同承擔(dān)(或托運(yùn)人承擔(dān)更大責(zé)任)，以降低和平衡風(fēng)險(xiǎn)。如果在沒(méi)有支付保價(jià)費(fèi)用的情況下，托運(yùn)人僅僅因?yàn)槔U納了托運(yùn)費(fèi)就希望物流公司順則完好送達(dá)，不順則全額賠償，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的物流行業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)比較苛刻。然而，若果因?yàn)橥羞\(yùn)人沒(méi)有保價(jià)就視顧客的利益于不顧，貨物想損就損、想丟就丟（就如非掛號(hào)信及印刷品一樣不予查詢、不予賠償），顯然又對(duì)托運(yùn)人不公平。
    如果按照《合同法》規(guī)定：“承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的損毀、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”很顯然，無(wú)論保價(jià)與否承運(yùn)人都應(yīng)該對(duì)托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的貨物損毀或滅失承擔(dān)責(zé)任。而且依據(jù)“法定權(quán)大于約定權(quán)”的法律原則，契約合同之某些規(guī)定顯然有失公平，屬于免除或限制其責(zé)任的霸王條款。
    盡管在理賠過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，但就目前來(lái)看，對(duì)于平衡運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)該是比較合理、公平的選擇，應(yīng)該予以普及和推廣。但同時(shí)，如一些客戶反映的物流公司收取1‰~5‰、1%~3%（快遞）的保價(jià)費(fèi)率并不算低，而且物流公司對(duì)最低保價(jià)費(fèi)予以限定，而最高保費(fèi)則無(wú)封頂，這對(duì)一些高價(jià)值、大批量物品的保價(jià)顯然需要不少費(fèi)用。這就需要物流公司在考慮自身利益的同時(shí)真正照顧到客戶的利益，制定合理的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。尤其是，在自身實(shí)力和條件成熟的情況下，可以有區(qū)分地對(duì)一些高要求、特殊性物品量身制定合理的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，我們更期待行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)主管部門(mén)能牽頭，盡快出臺(tái)統(tǒng)一、規(guī)范的《標(biāo)準(zhǔn)化物流合同》，完善物流保價(jià)機(jī)制，進(jìn)而有效指導(dǎo)我國(guó)物流理賠。
    如果說(shuō)，當(dāng)下的“中國(guó)式”物流理賠還亂象橫生，還有很多鮮為人知的潛規(guī)則，以及有悖公平、公正原則的霸王條款，那么，一方面我們希望能盡快制定和出臺(tái)具有行業(yè)效力的專業(yè)《物流法》，讓理賠做到有法可依。另一方面，我們更希望廣大物流企業(yè)能以身作則，提高員工素質(zhì)、加大管理力度，減少不必要的貨損貨差，以誠(chéng)信立業(yè)，以服務(wù)興業(yè)，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地為客戶做好理賠，真正讓保戶保得放心，賠得舒心。