沙坪壩區(qū)沙濱路，快遞員正在小區(qū)外通知業(yè)主來領(lǐng)取包裹。

　　設(shè)在一小區(qū)外便利店的快遞代理點(diǎn) 
記者 吳珊 攝
　　記者 王楊 實(shí)習(xí)生 雍春惠
　　今年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞公司業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)超過六成。但國(guó)家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，5月份，國(guó)家郵政局受理的有效申訴中，快遞業(yè)務(wù)問題達(dá)14111件，占97.6%。國(guó)內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測(cè)》報(bào)告顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。
　　物流專家指出，快遞服務(wù)問題集中在“最后100米”。這100米，究竟是哪些東西卡住了快遞的沖刺？商報(bào)記者就此進(jìn)行調(diào)查。
　　家住南岸區(qū)江南大道某小區(qū)的鄧小姐稱，不久前，她正在解放碑上班，快遞員來電稱馬上到小區(qū)門口，她便像往常一樣讓快遞員將包裹放在物管保安處。當(dāng)晚，鄧小姐到物管處取包裹時(shí)，卻被告知包裹丟了。鄧小姐要求對(duì)方賠償遭拒。
　　次日，保安翻遍物管處所有寄存的包裹，才找到了鄧小姐的。而類似的事情，在快遞業(yè)務(wù)瘋狂增長(zhǎng)的同時(shí)，并不鮮見。
　　數(shù)據(jù)
　　5月有效申訴 快遞問題占97.6%
　　快遞業(yè)務(wù)正在以100米沖刺的速度增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成38.4億件，同比增長(zhǎng)60.6%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成629.8億元，同比增長(zhǎng)34.5%。
　　不過，在快遞業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)的同時(shí)，問題也不少。國(guó)家郵政局發(fā)布的最新通告顯示，5月，國(guó)家郵政局共受理有效申訴14457件，其中14111件涉及快遞業(yè)務(wù)問題，占有效申訴量的97.6%。快件延誤、投遞服務(wù)問題、快件丟失及內(nèi)件短少三大類，占了快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.3%。
　　消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的申訴量居高不下，反映的是他們對(duì)快遞服務(wù)的不滿意。去年底發(fā)布的國(guó)內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測(cè)》報(bào)告顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅39.8%。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場(chǎng)研究公司在監(jiān)測(cè)報(bào)告中指出，快遞“最后一百米”服務(wù)并不樂觀。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，14.5%的被調(diào)查者因此投訴過快遞公司。
　　調(diào)查
　　物管代收不代簽 增加包裹丟失風(fēng)險(xiǎn)
　　“除了郵政的包裹，其他包裹我們代收不代簽，也不驗(yàn)貨。”南岸區(qū)學(xué)府大道51號(hào)某大型小區(qū)一位物管工作人員透露，由于沒有登記，曾出現(xiàn)過業(yè)主錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)包裹的情況，包裹一旦遺失他們不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，均由快遞公司賠付。
　　“業(yè)主每天的快遞包裹量太大，我們前臺(tái)根本忙不過來。有的業(yè)主取包裹不積極，我們的服務(wù)大廳和檔案室都成了免費(fèi)的倉庫。”沙坪壩區(qū)楊梨路一小區(qū)物管工作人員楊華抱怨說，包裹越來越多，一些業(yè)主網(wǎng)購家具、家電等龐然大物也讓物管代收，曾有業(yè)主快遞了一套沙發(fā)，在物管辦公室放了3個(gè)月。
　　楊華告訴記者，從5月20日起，物管已不再為業(yè)主代收包裹。
　　連日來，商報(bào)記者走訪主城多個(gè)住宅小區(qū)發(fā)現(xiàn)，“快遞包裹”成為橫在物管與業(yè)主間的新包袱：快遞到時(shí)，業(yè)主不在家，物管代收不代簽，增加包裹丟失風(fēng)險(xiǎn)；物管代收不代驗(yàn)，缺損或錯(cuò)誤包裹也隨之增加。
　　物管代收包裹要代管費(fèi) 人力成本增加但收費(fèi)違規(guī)
　　物管代收包裹成本增加，于是，部分物管公司開始向快遞員收取“包裹代管費(fèi)”。
　　九龍坡區(qū)火炬大道一小區(qū)物管今年年初開始向快遞員收取0.5元/個(gè)的包裹代管費(fèi)。該小區(qū)業(yè)主發(fā)帖抱怨：“物管收取快遞員包裹代管費(fèi)，直接導(dǎo)致我無法收取包裹，合法合理嗎？物業(yè)不是為業(yè)主服務(wù)的嗎？”
　　“我們的工資是計(jì)件考核，送一個(gè)包裹得1元，物管卻要收0.5元，太過分了。”負(fù)責(zé)該小區(qū)的快遞員何強(qiáng)（化名）抱怨，他們還要支出交通費(fèi)、電話費(fèi)以及承擔(dān)被投訴和快件遺失的風(fēng)險(xiǎn)。
　　按今年3月1日起施行的《重慶市郵政條例》規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員遞送快件，收件人無法簽收的可委托收發(fā)（傳達(dá)）室、物業(yè)服務(wù)單位等代收人簽收，接受委托的代收人不得向快遞員收取費(fèi)用。
　　代收包裹不能向快遞員收費(fèi)，但物管有自己的看法。
　　“小區(qū)約2100住戶，接發(fā)包裹，使我們的人力成本攀升。”該小區(qū)物管客戶部經(jīng)理徐女士告訴商報(bào)記者，他們每天要收取并登記200來件，一收一發(fā)每天近500次工作量。去年11月，平均每天要收到600件包裹，他們不得不安排兩名工作人員專職接發(fā)包裹。
　　“收取0.5元/個(gè)的代管費(fèi)，我們也沒賺錢。”徐女士表示，希望收費(fèi)成為一道濾網(wǎng)，讓快遞員盡可能自主投遞，而不是讓物管義務(wù)代勞。同時(shí)，物管代收包裹提高了快遞公司的效率，對(duì)方理應(yīng)付出成本。
　　原因
　　送收快遞 時(shí)間差帶來系列問題
　　多數(shù)快遞員將包裹扔在物管處，有時(shí)也屬無奈之舉。
　　商報(bào)記者隨機(jī)采訪了10名快遞員，7名快遞員稱遭遇過顧客取件爽約。“大部分客戶比較理解，會(huì)下樓取包裹，但有的客戶要求送上樓，甚至給一個(gè)特定時(shí)間段。”江北區(qū)某快遞公司快遞員石勇告訴記者，“不久前，一位客戶要求我在傍晚6點(diǎn)至7點(diǎn)之間送達(dá)，第一天我從6點(diǎn)半一直等到快8點(diǎn)，最后我打電話給他，他竟然忘了。”
　　石勇被告知第二天相同時(shí)間再送。不過，第二天石勇因事耽誤了沒去。第三天送達(dá)后，客戶對(duì)石勇表示極度不滿，事后還投訴了他。
　　“我們上班時(shí)，大多數(shù)客戶也在上班，送包裹和取包裹之間存在無法避免的時(shí)間差。”申通快遞沙坪壩分公司經(jīng)理張春福表示，快遞最后100米的很多問題都因時(shí)間差造成。他們想了很多辦法，比如與物管協(xié)調(diào)或在客戶集中的地方設(shè)代理點(diǎn)。
　　沙濱路秋水長(zhǎng)天小區(qū)可購便利店，就是申通代理點(diǎn)之一。便利店專門騰出一間小屋陳列包裹，以樓棟為單位整齊擺放。張春福告訴記者，這家免費(fèi)代理點(diǎn)，快遞用戶帶來的人氣就是回報(bào)。
　　南岸區(qū)渝能國(guó)際小區(qū)門口的尤萊亞洗衣店，也堆滿了匯通快遞包裹。該洗衣店老板向女士告訴記者，他們代收一個(gè)包裹，快遞員給0.5元。向女士說：“她一年前接下了代收包裹的業(yè)務(wù)，讓快遞員和客戶都節(jié)省了時(shí)間。”
　　“物管代收、代理點(diǎn)代收，都會(huì)增加包裹的風(fēng)險(xiǎn)。”張春福坦承，快遞在最后100米，不可控因素非常多。比如物管代收、代理點(diǎn)中轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)，導(dǎo)致遞送責(zé)任不清、界限不明的隱憂增加。
　　中國(guó)物流學(xué)會(huì)理事、重慶工商大學(xué)物流與電子商務(wù)教授龔英分析稱，目前，國(guó)內(nèi)飛速發(fā)展的快遞行業(yè)，還沒有成熟的行業(yè)規(guī)范和模式。而快遞最后100米，千千萬萬的快遞員和形形色色的客戶參與其中，會(huì)集中出現(xiàn)一些問題。
　　措施
　　夜間或打包給第三方統(tǒng)一配送
　　“解決送遞取件的時(shí)間差，可通過夜間配送解決。”龔英指出，早在2009年，中國(guó)郵政就曾在南京試水夜間配送服務(wù)，目前，多家電商與快遞企業(yè)聯(lián)合，該項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)在部分一線城市起步。
　　不過，龔英指出，增開夜間服務(wù)供顧客選擇，只能是主體配送模式的有效補(bǔ)充。因?yàn)橐归g配送，要重新考慮快遞員的工作安全、人力成本的增加、車輛的調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)等問題。
　　龔英建議，不如把同區(qū)域的包裹交由一家企業(yè)一次性配送。而這種第三方服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)誕生。2011年12月，一家專注于快遞最后100米的公司“城市100”成立。“城市100”總經(jīng)理柴麗林告訴商報(bào)記者，貨物進(jìn)入社區(qū)或校園由他們專門建立的配送末端進(jìn)行統(tǒng)一配送，有規(guī)范的門店和專人管理，用戶還可隨時(shí)上門自提。
　　龔英指出，隨著電商規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成了市民生活不可分離的一部分。龔英建議，可在社區(qū)或小區(qū)建設(shè)專門的快遞包裹收發(fā)室，并配備專門的工作人員，就如同早年的信件收發(fā)室。
　　5月快遞申訴主要問題及占比
　　1
　　快件延誤6082件 43.1%
　　2
　　投遞服務(wù)問題3924件 27.8%
　　3
　　快件丟失及內(nèi)件短少2032件 14.4%
　　4
　　快件損毀1081件 7.7%
　　5
　　收寄服務(wù)問題580件 4.1%
　　6
　　違規(guī)收費(fèi)283件 2%
　　7
　　代收貨款問題104件 0.7%
　　8
　　其他問題25件 0.2%