服務(wù)及工作質(zhì)量的好壞是決定物流行業(yè)企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，只有良好的服務(wù)及規(guī)范化的工作模式才能贏得顧客的長久青睞。但是物流行業(yè)企業(yè)現(xiàn)行的工作模式及工作服務(wù)質(zhì)量存在不少弊病，嚴(yán)重阻礙了物流行業(yè)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。那么如何轉(zhuǎn)變工作模式，如何進(jìn)行工作規(guī)范化設(shè)計(jì)，為客戶提供貼心服務(wù)，就成為物流行業(yè)企業(yè)管理人員所關(guān)心和頭疼的問題。工作模式的轉(zhuǎn)變，會(huì)帶來組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，有助于企業(yè)運(yùn)營效率的提高;工作規(guī)范化的設(shè)計(jì)，固化信息傳遞點(diǎn)，會(huì)使得員工有標(biāo)準(zhǔn)可依，更為專業(yè)化，利于組織的規(guī)范化和整體效率的提升，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由此可見，工作模式的轉(zhuǎn)變和工作規(guī)范化設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)企業(yè)長足穩(wěn)步發(fā)展的必要前提。本文是人力資源專家——華恒智信為某物流行業(yè)企業(yè)進(jìn)行工作模式轉(zhuǎn)變與工作規(guī)范化設(shè)計(jì)的項(xiàng)目紀(jì)實(shí)。

　　【客戶行業(yè)】物流行業(yè)

　　【問題類型】工作模式與工作規(guī)范化

　　【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

　　山東某物流公司是一家可以承接海運(yùn)(整箱、拼箱，凍柜)、空運(yùn)、海空聯(lián)運(yùn)等業(yè)務(wù)的物流公司，尤以海運(yùn)為主。同時(shí)還擁有自己的報(bào)關(guān)行及倉庫，能為客戶提供全套的進(jìn)出口報(bào)關(guān)、商檢、倉儲(chǔ)、拖車、分撥及相關(guān)服務(wù)，實(shí)行一票在手，全程無憂的二十四小時(shí)服務(wù)。作為一家專門從事貨物運(yùn)輸代理的國際集團(tuán)公司，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為全球擁有近五十家分公司的網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，與世界各大船公司保持著良好的合作關(guān)系。

　　鑒于物流公司的特點(diǎn)，是作為船運(yùn)公司與發(fā)貨企業(yè)的橋梁，承擔(dān)著集貨、理貨、庫存、配送等角色。而在物流公司中與船運(yùn)公司和發(fā)貨企業(yè)聯(lián)系最為密切的部門之一是公司的操作部，在操作部中設(shè)有操作員崗位，主要職責(zé)是在其他崗位訂好貨物后，轉(zhuǎn)給操作員，操作員為客戶進(jìn)行訂單貨物情況的查詢，并不負(fù)責(zé)排貨工作。

　　作為為發(fā)貨企業(yè)服務(wù)的部門，與發(fā)貨主打交道是常有的事，服務(wù)的好壞直接影響訂單是否可以獲得或延續(xù)。由于發(fā)貨主都是生意人，對貨物的發(fā)運(yùn)時(shí)間等要求都很高，一旦在貨物發(fā)運(yùn)過程中出現(xiàn)點(diǎn)偏差，發(fā)貨主就會(huì)質(zhì)問操作部人員，但操作部人員認(rèn)為自己并不負(fù)責(zé)排貨，這些問題并不是他可以解決或負(fù)責(zé)的，這樣，就致使在與客戶溝通過程中會(huì)發(fā)生很多的摩擦，進(jìn)而使得運(yùn)營效率降低。

　　同時(shí)，由于該公司實(shí)力較強(qiáng)，客戶對其相對而言是比較認(rèn)可的，所以一旦與公司合作過，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較好時(shí)，就會(huì)長期與公司合作。在前期業(yè)務(wù)單獲取之后，后續(xù)的工作就由操作員與客戶溝通，在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或者問題解決措施的規(guī)范，為客戶提供貼心服務(wù)，是該物流公司管理人員所關(guān)心和頭疼的問題。

　　【華恒智信分析解讀及解決方案】

　　從該物流公司操作員崗位的工作內(nèi)容來看，雖然是為客戶提供貨物信息的查詢服務(wù)，但是還會(huì)牽扯到很多不同性質(zhì)的“對人”和“對事”的工作，當(dāng)不同性質(zhì)的工作混合到一起的時(shí)候，對這個(gè)崗位人員的能力要求就會(huì)相對較高，且一旦處理不好，就會(huì)對公司整體工作帶來影響。針對這個(gè)問題，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)從組織結(jié)構(gòu)的角度加以分析并提出建議：

　　采取“對人”與“對事”分開的原則進(jìn)行工作模式的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)為：為該物流公司的操作部設(shè)置一個(gè)客戶響應(yīng)中心，主要是依據(jù)操作服務(wù)平臺運(yùn)營規(guī)劃，在操作服務(wù)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟單服務(wù)工作，協(xié)助操作完成各環(huán)節(jié)工作;并運(yùn)用各種通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶響應(yīng)與反饋、客戶跟蹤與反饋、客戶信息收集與分析、客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等工作;主要是“對人”的工作;其次，設(shè)置操作服務(wù)員崗，主要負(fù)責(zé)為船運(yùn)公司服務(wù)，是“對事”的工作;然后，針對物流公司需要與海關(guān)密切合作，再設(shè)置一個(gè)單證服務(wù)員崗，專門負(fù)責(zé)維護(hù)與海關(guān)的關(guān)系工作。這樣，該物流公司將操作部由原來的單一操作崗轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻�(gè)專業(yè)崗位，按照工作性質(zhì)的不同，各負(fù)責(zé)一部分，各施其職，由單人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為專業(yè)化的工作運(yùn)營小組。通過工作運(yùn)營小組的通力合作，發(fā)揮出每個(gè)崗位的優(yōu)勢，將團(tuán)隊(duì)的作用發(fā)揮出來，從而提高企業(yè)的運(yùn)營效率。

　　針對客響中心人員在對客戶提供服務(wù)的過程中，以及在與操作或單證服務(wù)配合的過程中所存在的各種溝通問題，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)從工作規(guī)范化角度加以分析并提出建議：

　　進(jìn)行固化信息傳遞點(diǎn)的工作規(guī)范設(shè)計(jì)。由于客響中心人員在與客戶或相關(guān)配合崗位溝通過程中，會(huì)遇到各種各樣的不同問題，如何在各種信息傳遞過程中實(shí)現(xiàn)用語的更為專業(yè)化和職業(yè)化，是體現(xiàn)客響中心人員價(jià)值的關(guān)鍵所在。華恒智信通過信息傳遞的不同方式(如電話、郵件、短信息平臺等)角度，分別設(shè)計(jì)了相應(yīng)的傳遞信息的程序與標(biāo)準(zhǔn)，將信息傳遞過程中的關(guān)鍵點(diǎn)加以固化，如：電話傳遞信息的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，首先確定分撿信息、傳遞信息、回復(fù)時(shí)間的確定這幾個(gè)程序，進(jìn)而再確定各個(gè)程序中的工作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，將電話溝通中的用語加以規(guī)范，針對經(jīng)常會(huì)遇到的各種問題，提出規(guī)范的回答。如：遇到客戶詢問“什么時(shí)候可以背箱，在網(wǎng)上看不到信息?”的問題時(shí)，其規(guī)范的回答就是：“請問提單號是?稍等(客響聯(lián)系操作)，您好，操作已經(jīng)與碼頭聯(lián)系好了，隨時(shí)可以背箱，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有問題所以沒顯示”。

　　通過信息傳遞過程中的程序與標(biāo)準(zhǔn)的固化，以及回復(fù)用語的規(guī)范化，使得員工不再是遇到問題就依賴領(lǐng)導(dǎo)解決，而是通過很多優(yōu)秀的職業(yè)化的專業(yè)人員將工作中所遇到的問題都可以加以解決，最終實(shí)現(xiàn)組織的規(guī)范化。