□ 本報記者 溫瑞連
不見廚房、不見廚師、不見收銀員，可口飯菜就能從天而降，為此，記者為實現了多年“飯來張口”的愿望竊喜了一陣。但后來慢慢覺得，這個“大鍋飯”并沒有想象的那么“好吃”。
就在剛過去的周末，記者如往常一樣又點了某外賣，但卻吃出了一根悠長的頭發。見這道額外贈送的“配菜”，惡心油然而生，回想剛才是不是也吃了？剩下的菜里還有沒有？甚至在接下來的時間內腦補了廚師長什么樣？什么發型？染什么色？于是，記者捂著胸口匆匆結束了這頓外賣。
“外賣食品安全”不可小覷
食品安全問題連續3個月上榜
事實上，隨著消費的升級，外賣O2O平臺從粗放式增長的“戰國時代”，到現在的“三國鼎立”，慶幸的是，外賣正在回歸理性時代。但面對平臺成千上萬的商家，外賣食品安全這塊“頑疾”仍然不可小覷。
近日，清華大學發布了《2016-2017國人食品安全關注度大數據》，數據顯示，在過去的一年中，“與食品安全相關的每月熱詞”中，與外賣相關的平臺連續3個月上榜，黑作坊等報道引人關注；在與食品安全相關度最高的50個熱詞中，“外賣”依然位居前列。高速增長的用戶規模與頻頻暴露的食品安全問題形成對比，一時間外賣食品安全話題又一次被推上了風口。
隔空廚房 “貓膩”不斷
今年，中國青年報社社會調查中心發布的調查問卷顯示，在受訪人員中，69.7%受訪者曾在點外賣時遇到食品安全問題，而這些安全隱患往往涉及到商家實體店鋪的后廚環境、原材料制作加工的衛生狀況。
與線下實體店不同的是，線上訂餐就像一道橫亙在消費者與商戶中間的壁壘，外賣用戶無法得知實體店是否存在、也無法體驗商家的用餐環境和后廚環境，對菜品采購、加工、制作過程一無所知。這個漏洞，讓不少的黑作坊、小作坊、無證照的“幽靈餐廳”鉆了空子，這些商家往往無人監管，以至于廚房環境“臟亂差”、餐品不衛生等問題頻頻曝光。
在這些問題暴露后，大家不約而同地將矛頭指向了國內三大外賣巨頭——美團外賣、餓了么、百度外賣。為了能讓商戶后廚更加透明地展現在消費者眼前，三大平臺在不遺余力地推出多種整改措施，“明廚亮灶”就是其中一項，即外賣平臺通過直播的方式，將店家神秘的后廚透明化，將廚師加工到烹飪過程實時展現在消費者眼前。
這套“后廚直播”方案能否可行，是否能夠做到大面積普及，能否得到消費者和商戶的支持？
三大外賣巨頭推 “明廚亮灶”
撕開后廚神秘的 “面紗”
2016年，餓了么率先推出“明廚亮灶”工程，并在7個城市試行，通過將攝像頭安裝在餐廳后廚，讓消費者可實時參與和監督餐廳環境和衛生情況。今年6月，餓了么以廣州、深圳、金華、石家莊等城市作為試點，批量推廣“明廚亮灶”手機上線和“透明廚房”樣板社區。預計今年年底將在全國重點城市全面鋪開。
此前，百度外賣也表示下半年將落實“陽關餐飲工程”。推出“后廚直播系統”，將商家后廚透明化地呈現在眼前。據悉，該系統目前已經在10家商戶開始測試，正式版預計于今年7月正式上線，預計年底，將覆蓋一萬家商戶實現后廚實時直播。
隨著消費的升級，用戶由“唯價格”訂餐逐漸開始關注外賣餐品的品質轉變，線上廚房實時直播，讓餐飲服務單位后廚從幕后走到前臺，消除商戶與顧客之間信息不對稱的壁壘，從而揭開后廚這層神秘的面紗。
明廚亮灶，實際上是將線上餐廳以動態的形式呈現在眼前，將平臺單一的監督，推向政府、平臺、消費者共同監督和治理的形態，營造社會共治的網絡訂餐環境。
后廚曝光 “倒逼”商戶整改
在2016年3·15曝光外賣亂象，推行了“明廚亮灶”的直播活動后，在直播的輔助、全民共同監督下，2017年餐飲業的運營正朝向良性發展，這也體現出廚房透明化改善了食品安全環境。
事實上，“明廚亮灶”對于商家來說，也是一種核心競爭力，把原本店內整潔、規范的食材采購、烹飪過程展現在顧客眼前，無疑是贏得顧客信賴的方式，本身是一種廣告宣傳方式。
消費者能夠實時查詢商家證件，并通過直播看到后廚環境，增加對商家的好感度和信任度，提高用戶粘度，增加訂單量，尤其對于直營訂餐商戶及品牌商戶來說，有著統一標準化的制作流程，曝光后廚反而帶來更好的效益。
而對于不注重廚房環境的商戶，直播會有倒逼的作用，當所有商戶都以直播形式展示，“臟亂差”的后廚環境會影響訂單流量，在商家的競爭和用戶流量倒逼作用下，商家不得不加強廚房環境的改善。
后廚直播能夠發揮全社會的監督力量，通過引導消費者直接參與監督食品安全，營造良好的外賣用餐環境，讓餐飲業更加自律，從這個意義上講，明廚亮灶顯然是解決外賣食品安全的有效手段。互聯網+透明廚房是場“攻堅戰”
外賣平臺線上的“明廚亮灶”雖然得到了很多用戶的好評，但面對繁瑣的程序，各類型商家是否愿意配合，店內安裝條件是否允許以及用戶在失去新鮮感后有多少耐心持續觀看？
這些問題涉及到“互聯網+透明廚房”能否持續大面積普及，執行后現實反饋效果如何，能否有效打擊“黑作坊”；是否涉及到一些個人隱私，這些都值得商榷。
商戶抵觸情緒如何破解？
對于外賣平臺來說，平臺商戶除了標準化、規模化的品牌商家，還有一部分來自街邊小店及夫妻店這些商家，屬于“小本買賣”，他們愿意加入直播的環節嗎？
傳統商戶觀念難破：對于中國傳統餐飲店家來說，廚房是一個私密的空間，大多都與用餐環境相隔。如果將每戶的廚房環境和餐品制作流程向外開放，也就是要求自家私密空間的開放，更多隱私的曝光，尤其是家庭式的小作坊，以及經營流量較小的“小本”商戶，從觀念上難以轉變。而這一部分商戶在平臺都有一定的比例，平臺會舍去嗎？
直播條件受限制：要求商家加入外賣直播，意味著需要安裝攝像機、視頻播放平臺及需要有一定的網絡基礎。且像一般的店鋪廚房往往未覆蓋網絡，甚至小型的餐館沒有無線網絡的覆蓋。從商戶的角度來說，未來要想大面積普及，的確有一定難度。
成本投入加大：在網絡直播和用戶流量導向的“倒逼”作用下，一些小型商戶為了提高客戶的好感，必然會增加廚房環境改造的成本，且后廚直播還會增加店鋪運營程序，在人力和成本方面的投入，勢必使得商戶具有抵制情緒。
消費者參與粘性低如何破解？
外賣“后廚直播”模式，能夠讓更多的消費者了解自己所點外賣的制作流程，吃著更加放心。但每次點外賣之前看直播，消費者會買單？又有什么問題？
耗時費力：每日在點外賣之前都要看直播，顯然增加了用餐程序。在媒體采訪中，不少人覺得在剛開直播的時候，會帶著新鮮感去看看。但如果每次點外賣都要打開看，無異于浪費時間。而事實上，大眾點外賣本身也是為了簡化程序和節省時間。
缺乏參與機制：未來如何引導顧客養成持續看直播的習慣，發揮網友的監督作用，依然是個問題。平臺要想增加用戶的粘性，勢必需要制定一套獎勵機制以及互動機制，讓消費者主動參與，形成網友與網友之間、網友與商戶之間良好的互動環境，來吸引顧客對食品安全進行監督，比如消費者在觀看直播時，能夠實時評論、點贊、轉發，提高他們的積極性。
監督渠道建設：在往常的消費中，網友在遇到食品問題時，往往通過與商家理論或在社交媒體中曝光等，最后不了了之，也有不少人選擇忍氣吞聲。網絡后廚直播最關鍵的是，提供一個便捷的投訴舉報渠道，以及快速的反饋機制。
網友在看直播中看到“臟亂差”的后廚環境，能夠實時舉報不良商家并積極給予反饋，顯然會提高他們觀看的積極性。