□ 何婉瑩 米娜

自2016年“新零售”概念被正式提出以來，這一名詞便不斷出現在各個角落，并且聚焦了各領域、各行業的眼球。
在新零售趨勢下，誰能讀懂商業趨勢并把握趨勢，誰能更高效地實現商業模式和產品服務的升級，誰能更好地為用戶創造價值與傳遞價值，那么，誰就能搶先一步玩轉新零售商業模式。
然而，作為最貼近顧客的“最后一公里”，在新零售以顧客體驗為中心的模式中，卻出現了“成也最后一公里，敗也最后一公里”的情況。
困境與挑戰
當前，在新零售與消費升級的大環境下，“最后一公里”成為新零售商業模式得以實現的基礎。為了搶占先機，電商大佬們紛紛布局線下實體店，比如天貓推出了“盒馬鮮生”，京東推出了“百萬家便利店”計劃等。
盡管這些新商業模式打破了原來固有的形式，構建了全新的渠道，但從實際情況來看，目前新零售商業趨勢下的“最后一公里”仍然存在瓶頸問題：
初級階段：速度對顧客體驗的影響。一般而言，送貨速度快的企業往往更能得到顧客的喜愛。盒馬鮮生作為阿里在新零售中的落地項目，其做出的“半小時內能送貨至五公里輻射范圍內”的承諾，極大地滿足了消費者們想吃就能吃的心理需要。
在初步階段，因為許多配送公司并不能在一個較短的時間內將產品配送到消費者手中，甚至在既定配送時間內也無法有效地實現配送，所以在這個階段，只要企業的產品能夠突破“最后一公里”在速度上的困境，越快到達消費者手中，就會增強消費者的滿意度和黏性；同時，新零售以客戶體驗為導向的目標，也能夠初步的實現了。
二級階段：服務能力對顧客體驗的影響。由于速度是初級階段的核心競爭力，當大多數企業都能做到在較短時間內實現“門對門”的配送時，新的問題就會衍生出來——服務能力。比如，當產品受到損壞時，快遞人員能否做出最恰當的反應，而公司又能否對消費者的合理要求做出及時的響應。
在第二個階段，服務能力成為了新零售中的主要發力點。誰能夠保證自己在“最后一公里”中的服務能力，并與消費者保持相對和諧的關系，那么，誰就能在新零售中跑贏其它商家。
創新與發展
新零售商業趨勢下，“最后一公里”的創新目標是“提高配送效率與增強客戶體驗”。對此，如何圍繞這兩個目標、在創新驅動中實現服務質量與效率的雙贏，將是整個行業突破瓶頸的一大關鍵。
運營管理模式的創新——前置倉模式。盒馬鮮生自推出起，便提出在30分鐘內，即能送貨到達門店輻射五公里內的地方。筆者認為，能夠完成這一目標，主要得益于前置倉模式。
換句話說，盒馬鮮生的每個門店都是一個倉儲配送中心，由大庫房運輸到每個門店，然后再通過布局貼近生活社區的門店進行最后的“門對門”配送，以此解決了因倉庫不貼近生活社區而造成的“最后一公里”困境。
那么，盒馬鮮生是如何進行門店內分揀的？在得到訂單后，盒馬鮮生的店員會將不同種類的商品放在對應顏色的大袋子里，每個分揀包都會被貼上條形碼。然后，通過物流傳送設備把分揀包傳送到最終裝箱的店員處，讓他們進行打包箱放置。最后，由配送人員進行配送至生活社區了。
重構“人、貨、場”是新零售中的主要內容，首先，智能分倉的技術將會極大地改變目前現有的物流模式，實現數據“動”貨物“不動”，大幅度提升物流效率，降低物流成本。其次，大數據預測指導許多商家進行庫存前置，在成本最小化的同時，把貨物提前運輸到消費地，等到消費者下單后，再從最近的電商倉儲完成“最后一公里”配送，做到“訂單未下，物流先行”，從而使得原本單純的顧客、貨物、場地的活動被打破，進而重新融合在一起。
毫無疑問，前置倉模式更符合生鮮類企業快速、高效的硬性需求，可以更好地解決“最后一公里”的困境。
配送信息的創新——大數據技術。大數據時代，消費者的需求更加個性化，對此，商家們紛紛通過大數據來分析客戶的習慣、要求、愛好，以此實現精準化預測，準確獲得客戶需求，以最快的速度搶在其它商家前面為客戶服務。
作為阿里巴巴進行新零售的落地項目，盒馬鮮生通過支付寶的支付方式，可以使運營方完全掌握線下端的消費數據。由于以往的現金結算方式，使得海量的消費數據、多變的客戶需求動向難以掌控；而實現客戶需求精準化預測與定制，通過大數據不斷改善線下門店的布局、設施設備的更新、配送路徑的優化等，是“最后一公里”改善成功進行的重要因素。
大數據的魅力所在，不僅僅在于能分析客戶需求，還在于能優化物流配送。比如說提高物流運輸速度，傳統的方式可能就是搜集歷史數據和制作Excel表格，從而得出一系列數據；而大數據則是根據RFID等途徑錄入數據，通過云計算等科學方式得出一系列動態的、相互聯系的數據。
可以說，大數據的存在使得C端變得更加便捷、更加高效、更加個性化，同時也使得B端更加精準、更加低成本、更加高效率。
新型線下載體的創新——新型便利店。新零售強調的既不是單純地發展線上，也不是單純地發展線下，而是通過使用新的智能科技、新的經營模式、新的商店布局，使得線上與線下融合成為有機的整體，從而更好地降低企業成本，提升用戶的消費體驗。
雖然，近年來隨著電商的發展，其觸角幾乎已經伸到了所有領域，但便利店這種與居民生活密切相關的領域，電商目前尚無法取代。
與此同時，社區便利店的承載能力有限及社區的大小不一，也是不可忽視的問題。社區便利店如果能與物業管理相結合，除了送貨上門之外，更應該解決居民在日常生活中出現的問題。只有這樣的有機統一，才更適合未來便利店的發展。
農村配送節點創新——京東便利店。2017年4月，京東集團宣布：“未來五年，京東將在全國開設超過一百萬家京東便利店，其中一半在農村。”
京東便利店采取了與農村夫妻店戰略合作的關系，農村夫妻店能夠從京東進貨，不僅保證了貨源的可靠性、提升了顧客的信任度，同時也在一定程度上降低了交易成本。而京東則因與農村夫妻店合作更加地貼近生活社區，通過夫妻店這個橋梁構建起與村民們的情感交流互動，更加深入了解村民們的需求痛點，從而針對村民們一系列的憂慮與不了解制定解決方案，最終培養村民對京東這個品牌的粘性。
利用這種“地利、人和”的優勢，京東把快件先派送到這些合作便利店，再從這些最熟悉村民們的、已經在農村里建立起自己口碑的便利店進行最后的配送。這種發展農村線下實體零售的方式，也在一定程度上解決了農村“最后一公里”的困境。
總之，新零售將會因“最后一公里”的發展變得日益成熟，而“最后一公里”難題也會因新零售而日益緩解。在新零售的浪潮中，無論是零售企業，還是物流企業，都必須勇于創新，在現有的大數據、云計算、黑科技等技術的幫助下，實現對“最后一公里”困境的深度挖掘與逆轉。
（根據作者在北京物資學院學術論文賽中參賽作品整理）