目前關(guān)于電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的討論主要集中在轉(zhuǎn)型的必要性、轉(zhuǎn)型的方向和任務(wù)等方面，更多的是從技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)層面討論轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。引證和討論的案例大都采用成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的企業(yè)如英國(guó)電信、沃達(dá)豐、德國(guó)電信、法國(guó)電信等電信運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。顯然目前大多數(shù)討論都集中在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型層面，幾乎沒(méi)有從組織轉(zhuǎn)型的整體來(lái)討論結(jié)構(gòu)、制度、能力、作風(fēng)、人員以及最高目標(biāo)這些問(wèn)題。
    僅僅對(duì)戰(zhàn)略方向夸夸奇談的所謂企業(yè)轉(zhuǎn)型是危險(xiǎn)的，我們要正視問(wèn)題，而不是掩蓋和逃避。本文將采用7S框架來(lái)探討中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型研究的不足之處以及解決辦法。
    麥肯錫-7S模型與企業(yè)轉(zhuǎn)型
    上世紀(jì)七、八十年代，美國(guó)人飽受了經(jīng)濟(jì)不景氣、失業(yè)的苦惱，同時(shí)聽(tīng)夠了有關(guān)日本企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的藝術(shù)等各種說(shuō)法，也在努力尋找著適合于本國(guó)企業(yè)發(fā)展振興的法寶。Thomas J．Peters和 Robert H．Waterman，這兩位麥肯錫管理顧問(wèn)公司的學(xué)者，訪問(wèn)了美國(guó)歷史悠久、最優(yōu)秀的62家大公司，以獲利能力和成長(zhǎng)的速度為準(zhǔn)則，挑出了43家杰出的模范公司，其中包括IBM、德州儀器、惠普、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、杜邦等各行業(yè)中的翹楚。他們對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行了深入調(diào)查、并與商學(xué)院的教授進(jìn)行討論，總結(jié)出這些企業(yè)成功的7S模型。7S模型指出了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須全面地考慮的方面：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能和最高目標(biāo)。7S模型告訴我們：第一，企業(yè)轉(zhuǎn)型要運(yùn)用系統(tǒng)思維；第二，軟件和硬件同樣重要。為了本文討論的方便，筆者把這7個(gè)S重新劃分為2大類(lèi)：戰(zhàn)略層面（硬件）與執(zhí)行層面（軟件），即將戰(zhàn)略歸類(lèi)為戰(zhàn)略層面（硬件），把結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能和最高目標(biāo)這6個(gè)S歸類(lèi)為執(zhí)行層面（軟件）。
    成功的企業(yè)關(guān)注最多的是結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能和最高目標(biāo)，即執(zhí)行層面，而不是戰(zhàn)略。在最近暢銷(xiāo)的前GE的CEO杰克.韋爾奇的著作《贏》中，韋爾奇用了90％以上的篇幅來(lái)論述企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的“軟件”，在談到戰(zhàn)略這一經(jīng)營(yíng)“硬件”時(shí)，認(rèn)為“現(xiàn)實(shí)的戰(zhàn)略是非常直截了當(dāng)?shù)摹Ｄ氵x準(zhǔn)一個(gè)努力的方向，然后不顧一切地實(shí)現(xiàn)它罷了”，并認(rèn)為戰(zhàn)略規(guī)劃僅是一些“繁瑣而費(fèi)力的數(shù)據(jù)堆砌”，“它們徒費(fèi)人們的時(shí)間和經(jīng)歷，生產(chǎn)你真正并不需要的垃圾”。在他看來(lái)，戰(zhàn)略“其實(shí)就是對(duì)如何開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題做出清晰的選擇”，但是必須記住，“不管你的生意有多大，資金有多雄厚，你也不可能滿足所有人的所有需求”，重要的事，要“少點(diǎn)沉思，敏于行動(dòng)”，即執(zhí)行！
    很多例子如沃爾瑪?shù)榷颊f(shuō)明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“硬件”是容易通過(guò)模仿得到，但要模仿企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“軟件”則相當(dāng)困難。也難怪最近討論電信轉(zhuǎn)型的文章大都停留在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)上。無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明，同一個(gè)市場(chǎng)，相似的戰(zhàn)略，卻有著完全不同的結(jié)局，如當(dāng)初美國(guó)零售業(yè)老大希爾斯模仿沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略就沒(méi)有獲得成功。其中的關(guān)鍵，就在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的軟件，或者說(shuō)是執(zhí)行。
    筆者以為，在我們的轉(zhuǎn)型討論中，過(guò)多地引證成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的企業(yè)案例，如英國(guó)電信等，可能會(huì)忽略中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型真正需要考慮的問(wèn)題。運(yùn)用系統(tǒng)分析工具來(lái)對(duì)轉(zhuǎn)型問(wèn)題進(jìn)行分析就成為必要。7S模型就是這樣一種分析工具，運(yùn)用它來(lái)分析中國(guó)電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型問(wèn)題，無(wú)疑會(huì)給我們很多有益的啟示。
    中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的7S模型分析
    1．戰(zhàn)略層面
    杰克.韋爾奇認(rèn)為，戰(zhàn)略“其實(shí)就是對(duì)如何開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題做出清晰的選擇”。事實(shí)上，從電信業(yè)開(kāi)始打破壟斷到現(xiàn)在這一階段，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)（有限度的競(jìng)爭(zhēng)）是圍繞產(chǎn)品而進(jìn)行的，例如小靈通對(duì)GSM/CDMA的競(jìng)爭(zhēng)，盡管小靈通信號(hào)可能不好，手機(jī)的樣式選擇也比較單一，但其較低的話費(fèi)優(yōu)勢(shì)，讓小靈通得到了較快的發(fā)展；又如移動(dòng)話音與固定話音的競(jìng)爭(zhēng)，就算服務(wù)質(zhì)量不是太好，大家也會(huì)選擇移動(dòng)，因?yàn)橛幸苿?dòng)性的優(yōu)勢(shì)。
    今天中國(guó)電信企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)該是從圍繞產(chǎn)品展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)向圍繞服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)尤其如此，因?yàn)樗鼈兓ハ嘀�間不但要在固網(wǎng)業(yè)務(wù)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，而且要面對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)。或者確切地說(shuō)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，競(jìng)爭(zhēng)只能?chē)�繞服務(wù)展開(kāi)，因?yàn)闊o(wú)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；而固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面對(duì)固網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同樣也只能?chē)�繞服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楣叹W(wǎng)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品很難找到差異。
    移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略也只能從服務(wù)展開(kāi)，在中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信獲得移動(dòng)牌照后更是如此。因?yàn)榇藭r(shí)，作為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)電信和網(wǎng)通，面對(duì)只有移動(dòng)業(yè)務(wù)的中國(guó)移動(dòng)和網(wǎng)通，采用產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的空間擴(kuò)大了。
    總之，產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，圍繞服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略已經(jīng)開(kāi)始。相信只要對(duì)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)稍微了解的人士，都會(huì)做出這個(gè)判斷。如果判斷出錯(cuò)，錯(cuò)誤可能出現(xiàn)在對(duì)轉(zhuǎn)型或者變革時(shí)間的判斷上，因?yàn)椋�按照韋爾奇的觀點(diǎn)，在非變革不可的時(shí)候才進(jìn)行變革，這樣的代價(jià)實(shí)在太大。
    從選擇戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)上來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)通信公司的選擇看來(lái)不錯(cuò)，它在三年前就已經(jīng)開(kāi)始從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。
    2．執(zhí)行層面
    電信運(yùn)營(yíng)業(yè)，戰(zhàn)略制定是相對(duì)容易，戰(zhàn)略執(zhí)行挑戰(zhàn)性大。
    ①結(jié)構(gòu)
    按照7S模型的定義，結(jié)構(gòu)是企業(yè)組織的構(gòu)成形式，即企業(yè)的目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、相互關(guān)系、信息等組織要素的有效排列組合方式。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了從職能型向產(chǎn)品主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，近一年來(lái)電信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組逐漸向前后端型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。前后端型的組織結(jié)構(gòu)與圍繞服務(wù)展開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是匹配的。但與前兩種組織結(jié)構(gòu)相比，前后端型組織結(jié)構(gòu)管理難度較大，這不但是從分權(quán)向集權(quán)的轉(zhuǎn)型，而且對(duì)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了很高的要求，企業(yè)需要業(yè)務(wù)多面手才能更有效地開(kāi)展工作。
    因此，如何權(quán)衡集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，如何培養(yǎng)和獲得高素質(zhì)員工成為電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
    ②制度
    制度或者體制，是企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略實(shí)施需要完善的制度作為保證，而實(shí)際上各項(xiàng)制度又是企業(yè)精神和戰(zhàn)略思想的具體體現(xiàn)。主要的制度應(yīng)該包括：治理結(jié)構(gòu)、激勵(lì)與約束機(jī)制等。
    公司治理是企業(yè)內(nèi)部管理控制的一個(gè)極為重要的方面，提高公司治理水平，才能最終解決服務(wù)質(zhì)量低下和技術(shù)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)難上新臺(tái)階的問(wèn)題，才能提高投資效益和市場(chǎng)占有，并實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。盡管中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)目前都進(jìn)行了公司制改造，但在董事會(huì)成員的任命、董事會(huì)成員的構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)決策者的激勵(lì)等方面還很不盡人意，要實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，必須解決好這個(gè)問(wèn)題。
    這是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，可以試點(diǎn)推進(jìn)。
    ③風(fēng)格
    風(fēng)格，即企業(yè)文化以及關(guān)鍵管理人員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而展現(xiàn)出來(lái)的行為方式，或簡(jiǎn)單地說(shuō)：企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。本文的討論重點(diǎn)放在企業(yè)文化上。
    筆者認(rèn)為，企業(yè)文化的精髓應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)人的關(guān)注上，這里的人，應(yīng)該是企業(yè)的利益相關(guān)者（shareholders），包括股東、雇員、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴以及社會(huì)。對(duì)不同利益相關(guān)者的關(guān)注程度與關(guān)注方式，就形成了該企業(yè)特有的企業(yè)文化（即組織對(duì)待人的風(fēng)格）。這種風(fēng)格是通過(guò)企業(yè)的各種活動(dòng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累才能形成的，他們是一種行為方式，而不是一些口號(hào)或者其它。
    優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠從各個(gè)方面體現(xiàn)出對(duì)利益相關(guān)者的無(wú)微不至關(guān)懷。例如，為了研究企業(yè)，我會(huì)經(jīng)常查一些網(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀的公司如沃爾瑪、GE、海爾等企業(yè)，進(jìn)入它們的網(wǎng)站，您都會(huì)感覺(jué)到它們對(duì)人的無(wú)處不在的關(guān)注，能夠讓我感覺(jué)到撲面而來(lái)的商業(yè)激情。也有很多公司，從它們的網(wǎng)站上沒(méi)有讓人感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)他們對(duì)人的關(guān)注，給筆者的感覺(jué)，這些公司是死的，的確，這些公司的業(yè)績(jī)也差強(qiáng)人意。
    通過(guò)網(wǎng)站觀察中國(guó)的幾家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，它們對(duì)利益相關(guān)者的關(guān)注各有特點(diǎn)。最有生命氣息的公司應(yīng)該是中國(guó)移動(dòng)，至少在“關(guān)于中國(guó)移動(dòng)”的欄目下，看到了公司對(duì)投資者、合作伙伴以及客戶的關(guān)注。中國(guó)網(wǎng)通公司在網(wǎng)站上對(duì)它的理念進(jìn)行了精彩的闡述和展示：“‘服務(wù)編織未來(lái)’是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和參與未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本手段，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用戶的滿意是對(duì)中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)的最高評(píng)價(jià)。” 中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)站上，較少的體現(xiàn)了對(duì)人的關(guān)注。
    優(yōu)秀的企業(yè)文化關(guān)注的是行動(dòng)，而不是你說(shuō)的和展示的。中國(guó)網(wǎng)通說(shuō)的不錯(cuò)，可做的水準(zhǔn)就差了。簡(jiǎn)單撥一下10060（網(wǎng)通客服），10000（電信客服），1860（移動(dòng)客服），10010（聯(lián)通客服）就能夠比較出來(lái)。10060撥通后是一大堆煩人的廣告，更要命的是這些廣告或說(shuō)明還帶有京腔！客服錄音說(shuō)話的口氣好像我欠了她的帳。而中國(guó)移動(dòng)的1860給人的感覺(jué)的確如它的客服理念“讓世界聆聽(tīng)微笑”一樣，聲音甜美、溫柔，讓你感受無(wú)微不至的體貼與關(guān)懷。
    因此，如何通過(guò)行為來(lái)展示企業(yè)文化，是中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要目標(biāo)之一。
    ④能力
    能力即公司和員工應(yīng)有的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。通常，不是戰(zhàn)略、更不是結(jié)構(gòu)能夠刻畫(huà)一個(gè)公司的特點(diǎn)，能夠最恰當(dāng)?shù)乜坍?huà)公司特點(diǎn)的是公司做的最好的那個(gè)方面，而且其水平要達(dá)到讓業(yè)界公認(rèn)，這就是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。如IBM的服務(wù)，P&G的產(chǎn)品管理，豐田的成本控制，英國(guó)電信的綜合信息服務(wù)能力，沃達(dá)豐的全球化經(jīng)營(yíng)等。目前，中國(guó)的幾家電信企業(yè)還沒(méi)有一家具有在業(yè)界稱得上做得最好的方面，它們沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，轉(zhuǎn)型面臨的一個(gè)艱巨任務(wù)，就是培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。其方向包括：業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、成本控制、營(yíng)銷(xiāo)、IT系統(tǒng)等等方面。
    ⑤人員
    人員指內(nèi)部員工，涉及兩個(gè)方面：一是需要公司考慮的員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬與培訓(xùn)體系，二是員工本身的士氣、態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為。即企業(yè)在人員管理方面要建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬與培訓(xùn)體系，并激發(fā)員工的工作熱情。這其中最關(guān)鍵的部分，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的能力和激情的培養(yǎng)。這方面做得比較好得企業(yè)當(dāng)然還是GE，GE值得中國(guó)電信企業(yè)好好學(xué)習(xí)。中國(guó)幾家大的運(yùn)營(yíng)商在這種不完全競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，由于在公司治理結(jié)構(gòu)方面存在的缺陷，其計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用人模式并沒(méi)有得到很好的轉(zhuǎn)變。這方面的轉(zhuǎn)型恐怕不是企業(yè)自己能夠做到的，轉(zhuǎn)型的完成與政府的政策有很大關(guān)系：或者創(chuàng)造完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，或者完善公司治理結(jié)構(gòu)。
    ⑥最高目標(biāo)
    最高目標(biāo)即企業(yè)的遠(yuǎn)景與使命，或者企業(yè)之所以存在的價(jià)值與目的。最高目標(biāo)好比數(shù)學(xué)中的假設(shè)，是邏輯推理的基礎(chǔ)，但卻不是通過(guò)邏輯推理得到。如微軟“讓每張桌面上和每個(gè)家庭里都有一臺(tái)電腦”。與其它6個(gè)S相比，最高目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定。很多公司可能沒(méi)有最高目標(biāo)，但是卓越公司都有最高目標(biāo)。
    筆者沒(méi)有在中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)站上找到它們各自的最高目標(biāo)，中國(guó)網(wǎng)通的最高目標(biāo)也顯得單調(diào)。因此，對(duì)于中國(guó)電信、聯(lián)通或者網(wǎng)通而言，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中要形成自己的最高目標(biāo)。道理再簡(jiǎn)單不過(guò)：沒(méi)有基礎(chǔ)，無(wú)法建樓！沒(méi)有假設(shè)，無(wú)法求證！
    以上7個(gè)方面，以最高目標(biāo)作為根本基礎(chǔ)，其它六個(gè)方面互為依賴，互為決定，且沒(méi)有一個(gè)方面可以單獨(dú)存在，只有每個(gè)方面都做好，整體才能夠最好，忽視了一個(gè)方面，另外幾個(gè)方面都不可能做的好。
    結(jié)論
    戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型只是企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)方面，討論中國(guó)電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型不能忽視系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、人員、能力、風(fēng)格以及最高目標(biāo)等方面。在企業(yè)轉(zhuǎn)型研究中只討論戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型無(wú)疑會(huì)掩蓋中國(guó)電信企業(yè)存在的許多問(wèn)題，如果這樣，再完美的戰(zhàn)略也會(huì)失敗。
    除進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的研究外，政府以及有關(guān)研究機(jī)構(gòu)，未來(lái)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型研究的重點(diǎn)，應(yīng)該關(guān)注以公司治理結(jié)構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制為主的制度，電信企業(yè)本身應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注組結(jié)構(gòu)、風(fēng)格、能力、人員、最高目標(biāo)等幾個(gè)方面的研究與實(shí)踐。
    鄭文富博士，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。有多年的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在研究方向企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)管理、移動(dòng)電子商務(wù)戰(zhàn)略。鄭文富