摘要：在21世紀(jì)的今天 ，特別是加入WTO的中國(guó)，物流企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，最終成功將取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量。
   
   
   
    一、行業(yè)背景：
   
    在21世紀(jì)的今天 ，特別是加入WTO的中國(guó)，物流企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，最終成功將取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量。提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。與投入巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)，對(duì)于樹(shù)立企業(yè)形象、提高品牌知名度是非常重要的。
   
    二、目前物流運(yùn)輸公司的客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)，大都面臨以下問(wèn)題難題：
   
    1、電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。
   
    呼叫中心可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，支持多線同時(shí)呼入，能夠從根本上解決上述問(wèn)題。
   
    2、有客戶到貨完全要通過(guò)人工撥號(hào)通知來(lái)實(shí)現(xiàn)，不但工作量很大，而且經(jīng)常由于客戶記不住提貨地址，而要反復(fù)電話溝通，工作效率低下。
   
    利用JUST呼叫中心系統(tǒng)集成的“集時(shí)通”通訊平臺(tái)，可以將提貨地址、提貨手續(xù)、聯(lián)系電話等用短信發(fā)到對(duì)方手機(jī)上。還可以以語(yǔ)音短信的方式發(fā)給用戶，使大量的工作幾分鐘內(nèi)輕松完成！
   
    3、公司在下班時(shí)間后，以往將無(wú)法繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
   
    基于IP技術(shù)的JUST CALL CENTER系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)的遠(yuǎn)程部署，還可與手機(jī)外部電話實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和辦公地域限制。下班后工作人員可以利用手機(jī)，或在家里仍可象在辦公室一樣為客戶提供服務(wù)。
   
    4、難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
   
    而利用呼叫中心，當(dāng)老客戶打電話到公司時(shí)，客服人員不但當(dāng)場(chǎng)報(bào)出客戶的姓名，而且可以清楚的知道他以往的發(fā)貨地點(diǎn)、數(shù)量接貨人等信息，這不僅體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù)更能讓客戶感覺(jué)到被尊重和重視，并且節(jié)約貨主大量的介紹時(shí)間也提高了工作人員的工作效率。
   
    5、由于公司與業(yè)務(wù)部門(mén)常常不在同一地點(diǎn)，難以有效監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于與客戶發(fā)生爭(zhēng)議或投訴時(shí)缺乏評(píng)判的依據(jù)。以至無(wú)法正確、及時(shí)的處理問(wèn)題
   
    擁有強(qiáng)大的錄音和留言信箱功能的呼叫中心系統(tǒng)，可對(duì)每一部電話進(jìn)行不間斷的錄音，以此可以評(píng)判銷售和服務(wù)人員的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。此外客戶還可以通過(guò)留言信箱及時(shí)的將建議和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)，留言可以以電子郵件的方式，自動(dòng)發(fā)到負(fù)責(zé)人。使客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間滿意的解決。
   
    6、難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
   
    JUST CALL CENTER系統(tǒng)可以記錄每通電話的呼入時(shí)間、號(hào)碼、掛機(jī)時(shí)間等幾十個(gè)參數(shù),并針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。還可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況或者廣告效果一目了然。針對(duì)每個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)量及時(shí)的作出人員調(diào)整和工作安排。
   
    三、JUST CALL CENTER系統(tǒng)介紹
   
    JUST CALL CENTER系統(tǒng)，是我公司自主研發(fā)的新一代基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI 服務(wù)器、CRM客戶管理、VOIP、ACD、IVR、Recording、FAX等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供傳統(tǒng)PBX所不具備的語(yǔ)音信箱、客戶關(guān)系管理、電話會(huì)議、VoIP等高端系統(tǒng)功能。現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)；是電子商務(wù)在通訊服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸；為企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理，開(kāi)拓市場(chǎng)打開(kāi)的一扇成功門(mén)。