隨著經(jīng)濟全球化和信息化的發(fā)展，服務業(yè)本身得到極大發(fā)展，即使第一、二產(chǎn)業(yè)，市場競爭的重心也由技術和產(chǎn)品向應用和服務轉變，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也由以產(chǎn)品為導向轉變?yōu)橐钥蛻魹閷�向。前不久，索尼公司任命斯特林格為首席�?zhí)行官，表達了索尼公司革新意愿，并進行艱難的轉型：從做硬件到做軟件，從制造業(yè)為主到服務業(yè)為主。可見，服務已成為企業(yè)制勝的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。
    企業(yè)向服務領域轉型是大勢所趨。目前，國際分工已經(jīng)從產(chǎn)業(yè)分工變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)鏈條的過程之間的分工，國際大公司資產(chǎn)正從傳統(tǒng)制造業(yè)向服務業(yè)、從非技術制造業(yè)向技術制造業(yè)轉移。服務業(yè)成了全球化程度很高的行業(yè)，服務業(yè)領域的跨國投資已占全球跨國投資總額的60%左右。企業(yè)中與服務相關部門的重要性也在迅速提升，以通用電氣公司為例，目前這家工業(yè)巨頭的大部分收入都來自金融服務部門。正因為如此，無論是《財富》還是《福布斯》都把通用電氣公司歸為服務業(yè)。專利轉讓收入是IBM公司增長最快的利潤來源之一，比重已超過21%，每年的增長速度約為25%。服務是一種特殊的商品，它具有生產(chǎn)與消費同步性，是形成企業(yè)競爭特色和差異化的一個重要領域。消費者購買商品可以退換，唯有服務提供之后不能復原。企業(yè)向服務領域轉型，不僅要重視產(chǎn)品創(chuàng)新，更要重視服務創(chuàng)新。服務的創(chuàng)新，除了需要運用更多的新技術、新工藝之外，更多的是需要一種基于認真研究和準確判斷市場需求基礎上的“服務創(chuàng)意”。這類“服務創(chuàng)意”本質上是利用現(xiàn)代信息技術進行更為精細的專業(yè)化分工，把傳統(tǒng)上由企業(yè)內部組織進行的服務活動外置出來，以提高服務效率、降低交易成本。服務業(yè)是新技術最主要的使用者；服務業(yè)指引新技術發(fā)展的方向；服務業(yè)是新技術最主要的推廣者，特別是從事技術服務和支持的服務業(yè)；服務業(yè)促進了多項技術之間的相互溝通和發(fā)展，例如運輸和倉儲業(yè)就直接融合了運輸工具、倉儲管理和信息技術多個領域。
    服務是企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。研究發(fā)現(xiàn)，1個對服務感到滿意的顧客，可給公司帶來20多位客戶，相反則可能使公司失去20多位顧客。對于貨物商品，用戶不但要選擇貨物本身，也要選擇服務；良好的服務已經(jīng)成為左右用戶購買決策的重要因素。顧客在購買需要的商品時，并不完全是買它的價格和使用功能，也要感受那種令人愉悅的“心潮沖動”。從國際市場競爭的發(fā)展趨勢看，高附加值的服務創(chuàng)新往往比提供有形產(chǎn)品更為重要。如：對于電腦等高科技產(chǎn)品，即使多花10%的價錢，用戶也愿意購買服務好的同質產(chǎn)品。服務已成為企業(yè)重要的競爭手段，不斷提升用戶服務滿意度，成為現(xiàn)代企業(yè)增強競爭力的重要途徑。企業(yè)的服務能力成了衡量其競爭力的重要指標。一場圍繞著顧客價值而展開的服務競爭已成為企業(yè)決勝的新舞臺。為提高競爭力，國際大公司無不注重通過信息化等增值服務來提升自身的品牌價值。信息化使企業(yè)結構得以優(yōu)化，大幅度提高了企業(yè)資源配置效率和經(jīng)濟效益。這種變化使一些傳統(tǒng)公司不僅能提供供應鏈上的各種服務，而且能提供諸如金融、互聯(lián)網(wǎng)或傳播方面的增值服務，以滿足客戶需要。沃爾瑪作為傳統(tǒng)服務商，是充分運用信息化手段提高競爭力的典范。它專門建立了世界上最先進的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視調度系統(tǒng)先進技術。它還同休斯公司合作，發(fā)射了專用衛(wèi)星，用于全球店鋪的信息傳送與運輸車輛的定位及聯(lián)絡。全球4000多個店鋪的銷售、訂貨、庫存情況，可以隨時調出查閱。信息化使沃爾瑪公司的市場競爭力大大增強。
    服務是企業(yè)利潤的主要來源。產(chǎn)品是企業(yè)提供服務的載體，服務才是企業(yè)獲得利潤的主要來源。服務是重大的潛在利潤領域，同樣質量的產(chǎn)品，可以因服務好而增值，也可因服務差而貶值。隨著服務經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)逐步認識到服務在提高產(chǎn)品價值中的重要作用，在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構成中，單純的制造環(huán)節(jié)所占的比例越來越低，而服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)中物流與營銷、研發(fā)、人力資源開發(fā)、軟件與信息服務、金融服務、會計審計律師等專業(yè)化生產(chǎn)服務和中介服務所占的比例越來越高，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益的重要因素。蘊含著巨大商機的領域是服務業(yè)，而不是制造業(yè)，以汽車領域為例，隨著競爭的進一步深入，整車銷售利潤的日漸微薄，而售后服務的利潤變得越來越豐厚。服務導向型經(jīng)濟的成功需要速度、靈活性、專門性和重點。經(jīng)營快樂是服務業(yè)的極致，制造快樂便可創(chuàng)造商機，如美國麥當勞已經(jīng)成為世界上目前最大的玩具發(fā)送者，麥當勞自己也聲稱“我們不屬于餐飲業(yè)，我們是娛樂業(yè)”。“麥當勞現(xiàn)象”推動了娛樂因素融入經(jīng)濟領域的潮流。如今服務經(jīng)濟在各個行業(yè)已是烽煙四起，服務所帶來的經(jīng)濟效益也越來越受到企業(yè)的重視。
    服務是我國企業(yè)的軟肋。多年來，我國企業(yè)只重視生產(chǎn)和銷售，不重視產(chǎn)品服務，由此引發(fā)了許多消費者不滿和無奈的投訴。同時，為生產(chǎn)服務的信息、科技服務等服務業(yè)發(fā)育滯后，已成為企業(yè)競爭力提高的重要制約因素。我國絕大多數(shù)企業(yè)的價值鏈大多呈現(xiàn)為兩頭小、中間大的“橄欖球型”，即競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在中間的生產(chǎn)和制造環(huán)節(jié)，而在兩端的產(chǎn)品研究開發(fā)和市場服務環(huán)節(jié)則非常薄弱。目前，企業(yè)競爭的焦點已從質量、技術轉移到產(chǎn)品的服務，我國由于企業(yè)缺乏有效的價值鏈管理經(jīng)驗，在全球化市場競爭與合作并存環(huán)境下明顯處于不利地位，影響著我國企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭力的提高。即使在國內市場，由于可選擇的商品琳瑯滿目，在同樣的產(chǎn)品質量和功能，相近的價格，消費者也常常選擇國外進口產(chǎn)品或合資產(chǎn)品。服務成了我國企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。
    遺憾的是，我們有些企業(yè)對服務在現(xiàn)代市場競爭中的地位和作用認識還不夠，對國外企業(yè)“服務增值”的規(guī)律和經(jīng)驗理解還不夠深，希望通過此文引起他們的重視。