東方航空公司旗下的中國貨運航空公司（簡稱中貨航）作為上海基地航空公司，借助地理優勢與浦東機場建立了長期合作關系，同時依托東航的網絡優勢，一度讓人產生可以穩坐“山頭”觀“虎斗”的樂觀心態。但隨著東航整體戰略部署的調整，將中貨航原貨物操作部門剝離成立了東方遠航物流公司，中貨航的發展和“養家”之本只剩下風險最大的運力銷售。“內憂外患”讓中貨航人意識到，必須盡快調整主攻方向，練好內功打造服務品牌，提高公司核心競爭力，才能立于不敗之地。
對于專營貨物運輸的航空公司來說，產品就是貨機的艙位，銷售之后必須要有良好的服務品牌支持，才能培養客戶的忠誠度，在留住老客戶的同時，不斷開發潛在的客戶。這為中貨航客戶服務部確立了目標: 要與銷售部攜手共同做好客戶管理工作。
為此，客服部成立之初，就提出VIP客戶服務的構想，對VIP客戶的貨物實行全程信息跟蹤，強調建立“信息綠色通道”、“貨物綠色通道”，提高中轉運輸服務質量，樹立全新中轉品牌，增強與外站溝通，協助外站提升銷售能力。
由于貨運服務流程復雜，涉及到進出口各流程的每一個環節，包括公司內部、地面操作代理公司、外站等諸多部門及單位，因此，客服部提出先從一個“點”突破，再分階段總結完善VIP方案。
為了提高服務質量，降低貨物破損及預防貨物被偷盜，客服部先從進口這個“點”突破，于2005年3月初開展了重點貨物跟蹤服務，主要對目的港為上海的外交郵袋、貴重品、高科技精密儀器、高價值貨物、危險品及有特殊要求的貨物開展現場跟蹤服務。客服部根據外站提供的重點貨物信息，實施從卸機-分解-理貨-交貨的全過程現場跟蹤，收集信息并及時反饋給外站。
為此，直至5月底，客服部對東京等9個站點發來的558票直達重點貨物、48票中轉重點貨物等總計19157件，重達354564公斤的貨物進行了跟蹤服務，其中發現10票出現破損情況。在9個站點中，東京辦事處要求跟蹤的重點貨物最多，共計 489票，占總票數的87%。需要整板交接的貨物有15票，共計25塊板，2854件，重達38355公斤，由于大多為精密儀器及電子產品，客戶對操作的要求較高。于是客服部經與東遠物流公司倉管部門、貨航實業公司協調，調整了整板交接貨物的操作流程，全程不使用鏟車，避免因操作不當造成貨物破損。
在總結了近階段重點貨物跟蹤服務的結果后，客服部依據總體情況，對VIP服務方案進行了修改，從出口、中轉、進口幾方面的操作進行了細化，并于6月9日召集市場、銷售等相關部門，在浦東召開了VIP服務預案演示會。與會人員對預案的可操作性進行了深入探討，操作方案基本上得到了與會人員的認可。
主管市場的人士提出，方案中要具體體現針對客戶的需求制定的操作標準，如超大件、超重貨物如何操作等。對于方案中提及的加強貨物運輸網絡建設，規范各外站操作標準的要求，市場部準備對近期簽署的中貨航各外站與當地地面服務公司操作協議進行整理，并進一步完善。目前，中貨航的信息網絡建設已達到操作要求，信息管理部門已對各站點的系統使用情況進行了跟蹤，對薄弱的站點制定培訓計劃。會上大家達成共識，各部門要通力合作共同建立公司的服務品牌。
推出VIP服務是為了從點到線提升中貨航的整體服務水平，為中貨航做大做強建立堅實的基礎。VIP服務的終極目標是，能為中貨航所有客戶提供一種主動的、集成的、貼切的、高效的、無縫的服務，讓所有客戶都成為VIP。在VIP服務正式推行前，客服部將繼續做好重點貨物跟蹤服務，真正為客戶著想，以客戶的滿意為標準，不斷提高貨運服務水平。（中貨航供稿）
