同志們： 
　　今天我們在這里召開電視電話會議，主要任務(wù)是深入貫徹落實科學發(fā)展觀，研究分析當前快遞服務(wù)中出現(xiàn)的新問題，明確今后一個時期快遞服務(wù)監(jiān)管工作的目標任務(wù)，更好地促進快
　　遞服務(wù)業(yè)發(fā)展。下面，我講三點意見。 
　　一、從戰(zhàn)略和全局高度，充分認識快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”的重要意義
　　快遞服務(wù)是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，快遞服務(wù)水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志之一。我國正處于全面建設(shè)小康社會和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化加速發(fā)展時期，加快發(fā)展快遞服務(wù)業(yè)，提高快遞服務(wù)在第三產(chǎn)業(yè)中的比重，是解決民生問題、促進社會和諧、全面建設(shè)小康社會的內(nèi)在要求。國家郵政局重組以來，快遞服務(wù)法制建設(shè)穩(wěn)步推進，統(tǒng)計調(diào)查圓滿成功，發(fā)展環(huán)境得以改善。從我們配合國家統(tǒng)計局上半年開展的統(tǒng)計調(diào)查看，目前我國登記注冊的快遞企業(yè)共有2420余家，從業(yè)人員有20多萬，市場規(guī)模發(fā)展到近300億元，年增長率超過30%，快遞服務(wù)業(yè)為促進經(jīng)濟社會發(fā)展和方便人民群眾生活做出了重要貢獻，在改善投資環(huán)境、提高產(chǎn)業(yè)競爭力和促進就業(yè)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。 
　　在快速發(fā)展的同時，快遞服務(wù)也面臨著一些主客觀方面的問題。主要表現(xiàn)在：一是違規(guī)行為比較嚴重。有的快遞企業(yè)不在工商部門登記注冊；有的違法牟利，買件賣件賺差價，或者侵犯郵政專營權(quán)；有的管理粗放，成為不法分子的犯罪渠道；二是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，投訴快速上升。據(jù)315投訴網(wǎng)統(tǒng)計，2006年該網(wǎng)站共收到有關(guān)快遞的投訴3525起，月投訴量從年初的每月53起，增加到年末的每月503起，增加了近10倍。投訴的問題，集中在服務(wù)態(tài)度、延誤、丟失、損毀等方面，所占比例分別為42%、23%、21%、9%。而丟失、損毀方面，約有90％以上沒有得到滿意處理和賠償。有的企業(yè)出了問題后干脆“一拖、二賴、三消失”；三是良莠不齊，管理缺位。不注重專業(yè)培訓，沒有驗視制度，倉儲不規(guī)范，保價比率高，格式合同上亂定免責條款，等等。這些現(xiàn)象反映了快遞服務(wù)存在的一些亟待解決的深層次問題。比方說，準入門檻有待設(shè)立，法律規(guī)范有待制定，服務(wù)標準有待統(tǒng)一，政策保障有待優(yōu)惠，監(jiān)督管理有待到位。 
　　對于快遞服務(wù)發(fā)展進程中遇到的問題，黨中央、國務(wù)院和有關(guān)部門高度重視。近幾年，中央領(lǐng)導同志多次對加強快遞服務(wù)監(jiān)管工作提出明確要求，“兩會”代表、委員都有關(guān)于快遞服務(wù)的建議提案。國務(wù)院關(guān)于郵政體制改革方案和對郵政監(jiān)管機構(gòu)的“三定”方案，都把快遞服務(wù)納入郵政監(jiān)管體系，賦予了對包括快遞在內(nèi)的郵政業(yè)監(jiān)管職責。這些情況充分表明，快遞服務(wù)面臨著前所未有的發(fā)展機遇，切實解決其發(fā)展進程中遇到的問題，不僅十分必要，而且十分緊迫。 
　　國家郵政局重組以來，把促進包括快遞在內(nèi)的郵政業(yè)發(fā)展作為監(jiān)管工作的出發(fā)點，圍繞快遞服務(wù)開展統(tǒng)計調(diào)查，研究制定服務(wù)標準，得到了各方面支持，為加快發(fā)展快遞服務(wù)打下了基礎(chǔ)。今天，國家郵政局、國家工商行政管理總局聯(lián)合開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，目的就是為了進一步規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，維護廣大消費者合法權(quán)益，促進快遞服務(wù)又好又快發(fā)展。我們要充分認識到： 
　　第一，開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作是落實科學發(fā)展觀的需要。今年初，國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中三次提到郵政業(yè)。快遞服務(wù)作為郵政業(yè)的重要組成部分，必須在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范，以自身的健康發(fā)展為實現(xiàn)郵政業(yè)的又好又快發(fā)展做出貢獻。 
　　第二，開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作是建立健康、有序的快遞市場經(jīng)營秩序的需要。任何一個健康發(fā)展的行業(yè)，必然會重視自身存在的問題。解決快遞服務(wù)發(fā)展中面臨的諸多問題，首先要從規(guī)范市場秩序開始。要通過開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，了解快遞服務(wù)經(jīng)營主體情況，規(guī)范快遞經(jīng)營主體資格，推動形成公開、公平、公正的快遞服務(wù)競爭格局，促進快遞服務(wù)走向法制化、品質(zhì)化、規(guī)模化。 
　　第三，開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作是提升服務(wù)業(yè)品質(zhì)改善服務(wù)形象的需要。快遞服務(wù)要想?yún)⑴c更大范圍、更廣領(lǐng)域、更高層次的競爭，就必須樹立品牌戰(zhàn)略，走品牌和質(zhì)量興業(yè)之路。要通過開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，推薦優(yōu)秀的品牌企業(yè)，解決影響形象的服務(wù)熱點問題，幫助快遞企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)形象。 
　　第四，開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作是促進快遞服務(wù)消費維權(quán)和保障國家信息安全的需要。快遞服務(wù)面向千家萬戶，事關(guān)國家信息安全，應(yīng)當將客戶滿意和質(zhì)量安全擺在一切工作的首位。開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，就是要以消費者需求為指引，通過服務(wù)滿意度評價和質(zhì)量安全執(zhí)法檢查，拉近消費者與快遞服務(wù)企業(yè)的距離，更好地構(gòu)建快遞服務(wù)安全管控機制，促進快遞服務(wù)消費維權(quán)和保障國家信息安全。 
　　第五，開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作是開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管局面的需要。面向全國快遞服務(wù)企業(yè)開展這項工作，是對郵政監(jiān)管方式方法的有益探索，對于樹立責任、效能、服務(wù)型的政府形象，開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面，具有重要的實踐意義。 
　　二、突出重點，確保快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作取得明顯成效
　　這次由國家郵政局、國家工商行政管理總局在全國快遞服務(wù)聯(lián)合開展的“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，從今年下半年開始，歷時一年多。工作內(nèi)容多，時間跨度長，任務(wù)要求高，各級各部門一定要明確主題，突出重點，兼顧全面，確保工作取得明顯成效。 
　　一要牢牢把握發(fā)展這一主題。在全國快遞服務(wù)業(yè)開展“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作，規(guī)范是手段，發(fā)展是目的。各級各部門一定要端正指導思想，牢牢把握發(fā)展這一主題，做到一切體現(xiàn)發(fā)展，一切為了發(fā)展，一切服務(wù)發(fā)展。要努力做到監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一，通過樹立典型、表彰先進等方法，引導快遞服務(wù)企業(yè)自覺遵守法律，誠信經(jīng)營，努力構(gòu)建快遞服務(wù)新秩序。 
　　二要全面把握工作目標任務(wù)。主要是四個方面：一是調(diào)查消費者反映的快件延誤、丟失、損毀等重大突出事件，研究解決熱點難點問題；二是對未納入上半年快遞統(tǒng)計范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)進行調(diào)查清理，規(guī)范快遞服務(wù)經(jīng)營秩序；三是依法對快遞企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)情況進行現(xiàn)場檢查，對嚴重侵犯消費者權(quán)益、危害公共安全等問題糾正處理；四是組織社會公眾對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，推薦消費者滿意的快遞企業(yè)。 
　　三要認真領(lǐng)會工作方式方法。主要有四種方式：一是服務(wù)調(diào)研。由各地郵政監(jiān)管機構(gòu)、工商行政部門對今年上半年消費者反映較多的問題和所涉及的快遞企業(yè)進行分類統(tǒng)計，對重大突出事件進行調(diào)查研究；二是市場清理。由各地郵政管理局牽頭，工商行政管理局配合，對未納入上半年快遞統(tǒng)計范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)進行調(diào)查清理；三是現(xiàn)場檢查。主要是10個試點省市郵政管理局、工商行政管理局組織人員進入快遞企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場，檢查企業(yè)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和安全生產(chǎn)情況。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進意見，重大情況及時處理；四是社會評估。由國家郵政局組織聘請的10個試點省市的社會特邀監(jiān)督員，通過互寄快件、實地測試方式，重點檢查10個接受評估的快遞企業(yè)在快件收寄、投遞、傳遞時限等方面的服務(wù)情況。同時，通過中介機構(gòu)面向社會開展快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。 
　　四要準確把握工作層次范圍。主要分兩個層次：一是全國范圍內(nèi)的服務(wù)調(diào)研和調(diào)查清理工作；二是10個省市在此基礎(chǔ)上增加的現(xiàn)場檢查、社會評估工作。確定的10個試點省市是：北京、遼寧（沈陽）、山東（濟南）、江蘇（南京）、江西（南昌）、河南（鄭州）、湖南（長沙）、云南（昆明）、陜西（西安）、甘肅（蘭州）。確定的10個接受評估的試點快遞企業(yè)是：郵政EMS、民航快遞、申通、順豐、宅急送、圓通、全一、天天、韻達、匯通。確定用物品型快件（包裹）進行測試。 
　　五要準確把握工作重點難點。主要有三個方面：一是對未納入上半年快遞統(tǒng)計范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)調(diào)查清理。各地要主動聯(lián)合工商部門做好這一工作；二是市場檢查，重點調(diào)查快遞經(jīng)營者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營范圍、是否侵害消費者權(quán)益、是否存在其他違法行為等。特別要在檢查中加強指導，按照“誰經(jīng)營，誰負責”的原則，督促所有的快遞企業(yè)嚴格執(zhí)行禁限寄物品規(guī)定，制定切實可行的驗視封裝制度及安檢措施，把好收寄關(guān)。三是10個試點省市對10個接受評估的試點快遞企業(yè)組織的測評活動。這一活動工作量大，事務(wù)，要切實抓實抓好，抓出成效。 
　　六要及時把握工作進度。各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局，按照統(tǒng)一部署，確保工作分步推進。從現(xiàn)在開始至9月初，層層要搞好動員和培訓工作；9月開始對快遞企業(yè)做好調(diào)查摸底工作；10月對快遞服務(wù)情況和快遞服務(wù)業(yè)消費維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)研摸底，研究加強監(jiān)管的措施；11月份，開始對試點城市試點企業(yè)的測試評估活動，2008年“3.15”出臺測評報告并表彰先進；12月底前，各地郵政管理局、工商行政管理局制定關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)和消費維權(quán)檢查工作的方案，明年初鋪開檢查；2008年4月開始，針對暴露出來的各種問題，由國家郵政局、國家工商行政管理總局共同建立和完善快遞服務(wù)和消費維權(quán)方面的法律、法規(guī)和行政規(guī)章；2008年底前，對工作進行全面總結(jié)宣傳，促進法律、規(guī)章和制度措施落實到位，推動快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)和消費維權(quán)監(jiān)管工作再上新臺階。 
　　七要切實把握工作保障措施。一是成立組織機構(gòu)。國家郵政局、國家工商行政管理總局已經(jīng)聯(lián)合成立由相關(guān)負同志參加的領(lǐng)導小組及其辦公室，各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局成立相應(yīng)的組織機構(gòu)；二是注重工作督導。要克服形式主義，確保各項工作扎實推進，取得成效。各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局，嚴格按照時限要求完成相關(guān)工作任務(wù)，并及時上報有關(guān)工作情況。 
　　八要嚴格把握政策堅持依法行政。各地郵政管理局要堅持“不缺位、不錯位、不越位”的原則，嚴格依法行政。對無照經(jīng)營的，應(yīng)依靠工商行政管理部門處理；對違法經(jīng)營的，要分清執(zhí)法權(quán)限處理；對涉嫌構(gòu)成犯罪、依法需要追究刑事責任的，要依照《行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》（國務(wù)院310號令）移送公安機關(guān)。遇有把握不準的問題，必須及時向兩局聯(lián)合領(lǐng)導小組及其辦公室請示匯報。 
　　三、認真組織社會評估活動，為快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作提供常態(tài)方法
　　社會評估活動，是這次兩局聯(lián)合組織開展的快遞服務(wù)“規(guī)范服務(wù)、促進發(fā)展”工作中一項重點工作，總體要求是：全面貫徹落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的重要戰(zhàn)略思想，堅持以人為本、普惠公平的快遞服務(wù)質(zhì)量評估原則，科學構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評估指標體系，通過評估提高快遞服務(wù)質(zhì)量和水平，提高快遞服務(wù)業(yè)競爭能力，促進快遞服務(wù)又好又快發(fā)展。今年對試點城市試點企業(yè)的社會評估活動，是國家郵政局與國家工商行政管理總局合作的第一次重大活動，對于今后工作有著重要的意義。各試點城市郵政監(jiān)管機構(gòu)一定要按照統(tǒng)一的工作部署，全心全力，抓緊抓實，保證活動達到預期目的。各試點城市參評的試點企業(yè)一定要以嚴肅認真的態(tài)度，積極投入到活動中來。要通過活動的開展，在全行業(yè)掀起改善服務(wù)、提升質(zhì)量、促進發(fā)展的高潮。 
　　要切實加強領(lǐng)導。各試點城市郵政監(jiān)管機構(gòu)要切實加強領(lǐng)導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把思想認識統(tǒng)一到兩局部署的工作任務(wù)上來，進一步明確活動的著力點，確保力量到位，責任到位，措施到位。要制定具體實施辦法，明確目標，突出重點，細化措施，注重銜接協(xié)調(diào)，形成合力，增強針對性和可操作性。要堅持重心下移，加強一線培訓，確保活動取得成功。 
　　要堅持政企互信。開展社會評估活動，需要政企共同努力。我們這次活動，可以看作是政府和企業(yè)為這一共同目標而合作的良好開端。社會評估活動中，各級郵政監(jiān)管機構(gòu)要充分運用行政指導手段，在服務(wù)方式、服務(wù)水準、服務(wù)能力、服務(wù)保障和服務(wù)形象等方面，架起社會與企業(yè)之間溝通的橋梁，引導消費選擇，引導企業(yè)改善服務(wù)，提升質(zhì)量，走向良性發(fā)展。各快遞企業(yè)一定要練好內(nèi)功，主動接受檢驗，關(guān)注自身的服務(wù)能力，自覺地用抓發(fā)展的思路來抓服務(wù)質(zhì)量的提高，用抓發(fā)展的力度來抓服務(wù)滿意度的提升。 
　　要注重源頭治理。要以這次活動為契機，在源頭治理上下功夫。要建立嚴密的快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系和監(jiān)管監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)；要積極推動快遞服務(wù)標準的實施，逐步建立科學統(tǒng)一的快遞服務(wù)標準體系；要建立健全從收寄到投訴處理全過程的快遞服務(wù)質(zhì)量指標體系，確保責任到位；要努力打造一批高品質(zhì)的知名品牌；各快遞企業(yè)要依法依規(guī)制定與社會發(fā)展水平相適應(yīng)的服務(wù)承諾；要加大科技投入，擴大服務(wù)質(zhì)量信息化管理的廣度和深度；要健全快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系，嚴格服務(wù)質(zhì)量獎懲；要認真分析消費特點和變化趨勢，開發(fā)更多更好的服務(wù)項目，不斷滿足群眾和社會日益增長的需要。 
　　要構(gòu)建長效機制。全面提高快遞服務(wù)質(zhì)量水平，既是當前的一項重要工作，又是長期的戰(zhàn)略任務(wù)。這次活動，我們對部分快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估后，將以報告的形式向社會公布，同時會把活動中形成的經(jīng)驗制度化，逐步形成快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度體系。我們相信，隨著監(jiān)管制度的建立和不斷完善，整個快遞服務(wù)業(yè)無章可循的問題將會得到較好地解決。在制度的引導規(guī)范下，快遞服務(wù)業(yè)一定會贏來一個嶄新的發(fā)展局面。 
　　同志們，加強快遞業(yè)監(jiān)管工作任重道遠、責任重大，必須付出艱苦的努力。我們要在以胡錦濤同志為總書記的黨中央領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發(fā)展觀，切實增強政治意識、大局意識、憂患意識和責任意識，開拓進取，扎實工作，為保障人民群眾生產(chǎn)生活需要，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻！ 
　　謝謝大家!