網上購物、文件急送異地，快遞業(yè)務在讓人們享受到便捷服務的同時，由于缺少行業(yè)標準也給消費者帶來諸多煩惱。1月1日起國內第一個快遞服務標準正式施行，我省快遞行業(yè)將有哪些變化，記者進行了采訪。 　　背景新聞
　　《快遞服務》郵政行業(yè)標準發(fā)布
　　在廣泛征求社會各界意見，嚴格按照國家行業(yè)標準制定程序完成起草、審查和審批工作后，2007年9月21日，國家郵政局舉辦新聞發(fā)布會，通報了《快遞服務》郵政行業(yè)標準發(fā)布和制定的相關情況。該標準于2008年1月1日起施行。
　　《快遞服務》標準主要包括服務組織的人員、服務時限單件重量、查詢期限和賠償標準等內容。它填補了我國快遞服務行業(yè)標準的空白，對于規(guī)范企業(yè)經營行為，提高快遞服務質量，保障消費者合法權益，促進快遞服務健康有序發(fā)展具有重要的推動作用。
　　1、投訴增多解決成難題
　　2007年11月末，哈爾濱市的呂女士給在深圳的外甥買了二百元錢的大馬哈魚子，通過一家快遞公司郵往深圳。這家公司承諾三天肯定能郵到。但在郵遞過程中，這盒馬哈魚子被錯郵到西藏，七天之后才到深圳。呂女士的親屬拆開后發(fā)現魚子已經臭了。呂女士將這家公司投訴到道里區(qū)消協，消協的工作人員稱，按郵政法規(guī)的有關條例，呂女士只能得到幾十元的賠償費用。而實際上，呂女士損失了三百多元。“如果那個時候，《中華人民共和國郵政行業(yè)標準——快遞服務》(以下簡稱《快遞服務》)出臺，呂女士會得到合理的賠償。”
　　哈爾濱市道里區(qū)消費者協會副秘書長楊建輝說，從2005年開始，有關投訴快遞公司送貨延誤、貨物丟失、服務態(tài)度惡劣等案件，每年都有十起左右，尤其元旦、春節(jié)前后，呈一定比例上升。“目前，解決這類投訴多是依據郵政方面的一些法規(guī)，沒有切實可行的解決條例，一些公司設的霸王條款，給解決這類投訴帶來了一定的梗阻。”楊建輝強調。
　　省郵政管理局市場管理處處長王崇志介紹，以前快遞中出現的投訴問題，多由消協和“12315”來解決，消協只起調解作用，所以很多投訴最終會在快遞公司自己制定的規(guī)章制度或者所謂的承諾中解決了。尤其那些總部不在本埠的分公司，給解決投訴問題帶來了很大障礙。
　　去年12月份，張先生通過上海一家快遞公司往哈市郵了一包價值五千元的服裝，其中包括兩件三千多元的皮夾克。當時張先生要保價2000元，這家快遞公司只給保1000元。貨物經由這家公司的哈爾濱分公司送到張家人手中時，發(fā)現兩件皮夾克不見了。張先生的家人找到這家公司，公司承認是他們接的貨物，至于丟失賠償的問題，說按總公司的規(guī)定只能賠償200多元，不能按保價的額數賠償。
　　王崇志說，由于我國快遞服務長期缺乏明確的市場準入制度，沒有相應的標準和規(guī)范對其服務質量進行約束和評價，致使消費者的權益得不到根本保障。
　　2、《快遞服務》首次提出賠償要求
　　省郵政管理局有關人士介紹，針對快遞服務市場中有可能損害消費者權益的熱點和難點問題，新出臺的《快遞服務》標準提出了相應的服務規(guī)范，首次提出了較為詳細的賠償要求，將消費者可以提出索賠的因素具體化，圍繞快件延誤、丟失、損毀、內件不符等提出相應賠償原則，并對快遞服務組織索賠處理和賠金支付的時間進行了限定，保護消費者的利益。
　　新實施的《快遞服務》規(guī)定，同城快遞時間不得高于24小時，異地快遞時間不得高于72小時(與顧客有特殊約定除外)。同時還規(guī)定，同城快遞徹底延誤時限為3天，國內異地快遞和港澳地區(qū)快件為7個工作日，國際快件和中國臺灣快件徹底延誤期限是10天。如果延誤時間超過了這個時限，消費者可以視為快件丟失，要求賠償。
　　日前，記者走訪了哈市七家快遞公司，當詢問郵往北京快遞多長時間能送到時，七家公司均以口頭承諾三天或者四天，只有一家表示可以簽訂書面合同。業(yè)內人士稱，目前，快遞公司與寄件人多是口頭承諾，缺乏必要的約束力，這也是很多快遞公司敢延時的主要原因。記者還了解到，很多快遞公司對新出臺的《快遞服務》并不了解，甚至有的公司表示，一旦出現問題仍會依舊按公司的規(guī)定來解決。從事快遞業(yè)五年的邱紅說，《快遞服務》只是推薦性標準，并沒有強制執(zhí)行，所以暫時對我們的約束力還不是很大。
　　楊建輝認為，《快遞服務》的實施，讓消費者的投訴有據可依，給解決投訴帶來極大方便。省快遞行業(yè)協會林秘書長說，《快遞服務》雖是一部推薦性行業(yè)標準，但說明國家對快遞行業(yè)正逐漸進行規(guī)范化管理。行業(yè)協會將會組織會員按此標準規(guī)范自己的企業(yè)，依據標準維護消費者的利益。
　　3、不達標的快遞公司將被淘汰
　　《快遞服務》行標的實施不僅對賠償進行了規(guī)定，還對快遞服務組織在法人資質、人員資質和從業(yè)人員人數等方面提出了要求，一些不達標的快遞公司可能被淘汰，龍江快遞業(yè)也將面臨重新洗牌的局面。
　　根據《快遞服務》規(guī)定，快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人，還對軟硬件等提出了一些具體的要求，這就給部分“小快遞”設置了“硬門檻”。目前，我省共有快遞企業(yè)73家，其設在各地市縣的分支機構近200家。由于快遞行業(yè)進入門檻較低，近幾年來在我省發(fā)展的并不均衡，市場也比較混亂。有很多公司軟硬件條件都達不到要求，設置在一些市縣的快遞分公司，往往是一間民房、幾個業(yè)務員，有的快遞公司就是一個人，還有的只有一輛自行車、一部手機，就成為一家“快遞公司”，服務質量難以保證。
　　省郵政管理局有關人士表示，今后國家郵政局還將在實踐中不斷完善標準，提高標準的科學性和實用性，這就要求龍江快遞企業(yè)要有所準備。我省快遞行業(yè)將面臨著重新洗牌，不符合要求的快遞企業(yè)，將會被淘汰出局。而郵政專家分析，《標準》出臺會使許多小快遞公司以低廉的價格吸引顧客，但在服務質量、從業(yè)人員素質等方面欠缺，如果能依據《標準》引導和改善，可能會向健康良好的方向發(fā)展。
　　目前，國家郵政局正在聯合國家工商總局治理整頓快遞市場，《快遞服務》行標的出臺，成為監(jiān)督、評價、規(guī)范企業(yè)經營行為的依據。王崇志表示，省郵政管理局將根據國家郵政局的要求，制定詳細的政策，加大力度管理我省的快遞行業(yè)，整頓不符合要求的快遞公司。同時，扶持一些快遞企業(yè)在服務標準、人員資質、軟硬件配備等方面達到要求，以提高龍江快遞業(yè)的整體發(fā)展質量。
　　作者： 記者 吳利紅