●● “315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”統(tǒng)計(jì)，2007年與2006年相比，快遞業(yè)投訴增長了75.3%。快遞業(yè)發(fā)展初期被忽視的種種弊病，一直在高速發(fā)展中潛滋暗長，如今，到了不得不正視的時(shí)候了。而在快遞市場，法制建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及人才專業(yè)化建設(shè)尤其迫切。
    一個(gè)快件從接收到送達(dá)大致要經(jīng)歷以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
    用戶打電話通知取件-收件員上門驗(yàn)貨收件-收件員將快件統(tǒng)一送到公司指定地點(diǎn)-通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達(dá)目的地所在城市-快遞公司取件-通過送件員送達(dá)收件人處。
    在這個(gè)過程中，快件要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，而每一個(gè)環(huán)節(jié)中，就會(huì)有多人對(duì)該快件進(jìn)行操作和傳遞。環(huán)節(jié)愈多，意味著快件所面臨的丟失或損壞的風(fēng)險(xiǎn)就增加了一次。而對(duì)于那些并不掌握快遞全程業(yè)務(wù)，只是承攬終端的收件和送件業(yè)務(wù)的大多數(shù)快遞公司來說，快件交到了快遞企業(yè)的手中，風(fēng)險(xiǎn)陡然加大。
    如今，以 “次晨達(dá)”或 “隔夜遞”為代表的產(chǎn)品，已經(jīng)成了對(duì)快遞企業(yè)的基本服務(wù)要求。服務(wù)時(shí)間的大大縮短，給企業(yè)的能力提出了更高的要求。時(shí)限愈短，造成延誤的幾率就愈大。
    對(duì)于那些中小型快遞企業(yè)來說，快速送達(dá)的服務(wù)能力成為生存還是死亡的嚴(yán)峻問題。圍繞服務(wù)時(shí)限，種種怪現(xiàn)象就出現(xiàn)了。
    行業(yè)競爭的加劇，導(dǎo)致部分企業(yè)競相虛報(bào)服務(wù)時(shí)限。部分中小快遞公司因?yàn)槿狈ψ约旱奈锪黧w系，在服務(wù)時(shí)間上根本不具備任何優(yōu)勢。為了獲取業(yè)務(wù)，明明需要3天才能送達(dá)的，快遞業(yè)務(wù)員往往給出的承諾是2天，于是 “延誤晚點(diǎn)”的情況將不可避免。
    由于這些收費(fèi)低廉的企業(yè)的服務(wù)很難確保，晚點(diǎn)延誤是常有的現(xiàn)象，因而也造成了快遞業(yè)在晚點(diǎn)或延誤方面的投訴率居高不下。對(duì)此，中國國內(nèi)快遞資訊網(wǎng)首席顧問徐勇曾經(jīng)建議說，可以建立行業(yè)保證金制度，用經(jīng)濟(jì)手段提高快遞企業(yè)的進(jìn)入門檻。如果你沒有足夠的資本繳納保證金，那就不要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。
    而近年來，許多中型快遞企業(yè)選擇加盟連鎖來迅速在全國市場上布點(diǎn)，占領(lǐng)市場。對(duì)于各城市的同城快遞來說，加入這樣的快遞網(wǎng)絡(luò)，可以迅速獲取網(wǎng)絡(luò)的遞送資源，擴(kuò)大自己攬收快件的范圍，自然是一件好事。
    但問題也隨之而來。一旦真正擁有了這樣的網(wǎng)絡(luò)，處于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)上的每一個(gè)快遞加盟者，便開始有內(nèi)心掙扎。攬件可獲取利潤，而配送來自網(wǎng)絡(luò)的快件則是免費(fèi)的。來自網(wǎng)絡(luò)開創(chuàng)企業(yè)的規(guī)范性文件往往只相當(dāng)于公約，其約束力十分有限。于是，在管理松散的快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，攬件的積極和配送的遲緩就極易成為常態(tài)。
    在混亂的市場環(huán)境中，甚至出現(xiàn)了 “借殼”服務(wù)。一些中小快遞企業(yè)或個(gè)人，打著一些知名快遞企業(yè)的名義攬件，等收到一定的快件后將原來的物品取出，轉(zhuǎn)而找一些更便宜的公司寄送。這些人收件時(shí)是按知名快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取的寄送費(fèi)，改換包裝后，只需要花較少的錢就可以讓這些收費(fèi)更低的公司寄送，從而從中賺取差價(jià)。
    部分快件的寄送過程需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，如航空、鐵路、公路等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都可能造成物品的延誤或丟失。
    快遞的丟失或者損壞表面上總是呈現(xiàn)出種種偶然性。2007年，李雷先生通過某快遞公司發(fā)了一批快件到溧陽，到了溧陽該快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)后，工作人員發(fā)現(xiàn)有一件散包，經(jīng)過整理以后，通知客戶提貨，但有一把掃把漏在外面沒有發(fā)現(xiàn)。該公司的司機(jī)看見后，誤以為是炊事員買的新掃把，就把這件貨拿走了，李雷在提貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物缺少，便發(fā)生了糾紛。
    這還僅僅是由于包裝不當(dāng)造成的投訴糾紛，而實(shí)際上，由于我們快遞服務(wù)和操作技術(shù)長期沒有標(biāo)準(zhǔn)化，造成快遞延誤、快件丟失的原因常常令人啼笑皆非，充滿了隨機(jī)性，也充滿了不可預(yù)測性。
    而對(duì)于許多民營快遞來說，在航空這個(gè)環(huán)節(jié)，就吃夠了沒有優(yōu)先權(quán)的苦頭。國內(nèi)航班吃緊的時(shí)候，民營快遞的快件總是難以享受到配艙的優(yōu)先權(quán)，服務(wù)時(shí)限受到影響。
    去年10月份左右，上海的大閘蟹集中上市。由于海鮮的空運(yùn)運(yùn)價(jià)高，大閘蟹就堂而皇之地?fù)屃丝旒�的貨艙。滯留在上海浦東機(jī)場和虹橋機(jī)場的快件最長的延誤達(dá)5天。其實(shí)，快件造成的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于海鮮。報(bào)關(guān)單、貨樣、合同等商業(yè)信函和包裹，其價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于海鮮。
    盡管如此，民營快遞公司在與航空公司、鐵路等強(qiáng)勢企業(yè)的博弈中，顯然處于下風(fēng)。國內(nèi)快遞公司還沒有足夠的實(shí)力擁有自己的貨機(jī)機(jī)隊(duì)，“次晨達(dá)”服務(wù)對(duì)航空公司的依賴程度非常大。
    當(dāng)然，弱、小、散、濫，仍然是民營快遞難以規(guī)范經(jīng)營的根源，也是快遞業(yè)投訴率迅猛增長的直接原因。依靠低成本進(jìn)行運(yùn)作的民營快遞公司，抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的能力非常弱，一旦遭遇遞送鏈條的波動(dòng)，毫無應(yīng)對(duì)的方法，只能等待客戶的投訴。
    也正是因?yàn)槿绱耍�過多的鏈條和脆弱的信用體系，使得國內(nèi)的民營快遞成為保險(xiǎn)公司不愿涉足的領(lǐng)域。一些保險(xiǎn)公司，一旦其賠付金額達(dá)到其保費(fèi)收入，就會(huì)自動(dòng)中止該項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。或者，即使是有保險(xiǎn)公司愿意承保，也鮮有保險(xiǎn)公司愿意對(duì)快遞的全程設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品。