1  供應(yīng)鏈中的維修服務(wù)外包 

　　供應(yīng)鏈管理中既涉及垂直關(guān)系的原料供應(yīng)商、產(chǎn)品銷售商，還可能有設(shè)備的維修商、售后服務(wù)的外包商。水平關(guān)系的競爭對手、科研機構(gòu)，同樣需要納入供應(yīng)鏈的考慮范圍，企業(yè)同樣需要在必要的時候與之結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。只要這些節(jié)點擁有企業(yè)本身沒有的重要能力或重要資源，企業(yè)就應(yīng)該與之發(fā)展合作伙伴關(guān)系。 
   
　　在汽車、設(shè)備制造等行業(yè)中，維修是一項開支較大的業(yè)務(wù)，不僅涉及維持生產(chǎn)的廠設(shè)備的維修與維護，而且產(chǎn)品的售后服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)就是提供維修服務(wù)。外包已是一種普遍而重要的商業(yè)模式，它同樣存在于廠設(shè)備維護與產(chǎn)品售后維修服務(wù)當中。從成本、維修質(zhì)量等方面的考慮，很多企業(yè)傾向于將維修業(yè)務(wù)外包出去。英國一市場調(diào)查公司針對過去１８個月的汽車售后服務(wù)市場所作的調(diào)查表明，汽車制造商直接經(jīng)營售后服務(wù)的比率剛剛由２０％增加到３３％。筆者曾調(diào)研過鄂州電廠，該廠輔助性設(shè)備的維護工作基本上都采用外包策略，比如出于改善本廠職工工作環(huán)境的考慮，將輸灰皮帶、輸煤皮帶保養(yǎng)維護業(yè)務(wù)外包出去。 

　　2  與維修供應(yīng)商的關(guān)系管理 

　　對維修服務(wù)供應(yīng)商進行關(guān)系管理，要讓售后維修商為企業(yè)帶來更多客戶，讓廠設(shè)備維修商為企業(yè)提供更快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

　　2.1 關(guān)系管理的前提 
     
　　對供應(yīng)商進行管理前提就是供應(yīng)商的選擇問題，一個好的供應(yīng)商能夠幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。供應(yīng)商的選擇很多學(xué)者做了理論研究，劉曉等歸納了供應(yīng)商選擇問題的研究進展�煟堡牎�對已選擇的供應(yīng)商也是要區(qū)別對待的，區(qū)分供應(yīng)商的重要程度同樣重要。不是所有的供應(yīng)商都會影響企業(yè)的戰(zhàn)略實施的，提供通用零部件／服務(wù)而又占用資金很少的供應(yīng)商，企業(yè)只需要與其保持一般的傳統(tǒng)供應(yīng)關(guān)系即可。對于戰(zhàn)略性物資與服務(wù)的供應(yīng)，企業(yè)應(yīng)獲得優(yōu)秀級供應(yīng)，否則應(yīng)更換供應(yīng)商。汽車售后維修服務(wù)商，就分為特約保養(yǎng)廠和一般保養(yǎng)廠。和客戶關(guān)系管理一樣，供應(yīng)商關(guān)系管理的實質(zhì)也是對企業(yè)的增值管理。企業(yè)與供應(yīng)商有強經(jīng)濟關(guān)系存在，供應(yīng)商與企業(yè)有用信息的共享，企業(yè)有數(shù)據(jù)和文件記錄來保證雙方之間的雙向溝通，共擔風(fēng)險、共享利益。 

　　2.2 關(guān)系管理的目標 
     
　　外包興起初期，外包商與企業(yè)只是存在經(jīng)濟上的關(guān)系，以合同來規(guī)范各自的行為。對外包活動關(guān)注的焦點也就在于合同的簽訂，而不是與服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系。而企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商合作程度的也就體現(xiàn)在是單次合同、多次合同還是長期合同。鄂州電廠其設(shè)備維護外包簽訂多為多次合同，體現(xiàn)了廠方對供應(yīng)商的服務(wù)基本滿意，但是外包商并沒有給企業(yè)帶來更多收益，比如減少故障率等。 
     
　　通過對廠設(shè)備維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系管理希望能夠帶來如下好處： 
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　　１�爞浼�的零庫存，維修商能夠以合理的價格為企業(yè)提供備品備件。維修商可能同時對多家企業(yè)提供同種設(shè)備維修業(yè)務(wù)，對備品備件進行聯(lián)合庫存有利于企業(yè)減少固定資產(chǎn)投入。 
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　　２�犜谄髽I(yè)進行設(shè)備采購時，能對設(shè)備采購選型等提出建設(shè)性意見。多掌握一些供應(yīng)商信息：供應(yīng)商的技術(shù)水平、科研能力和供貨能力等，能幫助企業(yè)控制采購成本。 
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　　３�牼S修服務(wù)供應(yīng)商和供應(yīng)鏈中其他成員設(shè)備制造商、科研單位加強溝通學(xué)習(xí)，自覺了解設(shè)備的性能和技術(shù)改造方法等。 
     
　　通過對售后維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系管理希望能夠帶來如下好處： 
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　　１�犞匾曨櫩停�在與顧客的面對面服務(wù)中表現(xiàn)出主動、關(guān)心和承擔責(zé)任。主動告知維修程序和進度，使顧客對產(chǎn)品的售后服務(wù)系統(tǒng)有進一步了解。 
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　　２�犞鲃恿私忸櫩褪褂酶惺埽�反饋有用信息為企業(yè)改進產(chǎn)品性能提供幫助。 
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　　３�犔嵘�維修質(zhì)量和維修能力，減少返廠維修以縮短服務(wù)周期。 
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　　４�犠杂X以提高顧客滿意度為目標，據(jù)此制定明確的規(guī)章制度，提升服務(wù)質(zhì)量與獎懲措施。 

　　2.3 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理 
    　　 
　　與廠設(shè)備維護供應(yīng)商的關(guān)系管理可以沿用供應(yīng)商關(guān)系管理的研究，而與產(chǎn)品售后服務(wù)維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系則必須結(jié)合客戶關(guān)系管理。因為產(chǎn)品售后保修直接影響到顧客的購買決策與客戶滿意度。 
     
　　客戶關(guān)系管理是將非核心活動以及不能以較低成本自行處理的客戶服務(wù)交由外部供應(yīng)商管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般包括：營銷管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)職能等。對長期價值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點；客戶關(guān)系管理是集中于價值客戶的認識、保留和發(fā)展的動態(tài)管理。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注的是長期價值關(guān)系。客戶關(guān)系管理并不是對所有客戶不加區(qū)別地對待，而是不斷為價值客戶提供優(yōu)厚的價值服務(wù)，并從價值客戶得到回報的戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理要實現(xiàn)對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理。 
     
　　供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理有不同，主要體現(xiàn)在：客戶關(guān)系管理是一種基于需求的管理（ＤＢＭ），目的是開拓市場、提高客戶的忠誠度，爭取新客戶和維護老客戶。保證客戶數(shù)量，注意其他企業(yè)的競爭活動，防范其他企業(yè)搶走客戶，對其他企業(yè)的競爭活動快速作有效反應(yīng)。這種管理的目的是希望這些有價值的客戶帶來直接經(jīng)濟效益。而供應(yīng)商關(guān)系管理更加側(cè)重的是供應(yīng)鏈管理（ＳＣＭ），不用過多專注于防止供應(yīng)商流失，而是激發(fā)供應(yīng)商能夠真正發(fā)揮主觀能動性積極幫助企業(yè)降低成本。客戶作為一種稀缺資源，企業(yè)希望越多越好，一般而言數(shù)量較多；供應(yīng)商一般是經(jīng)過選擇而來的，一般數(shù)量較少，對供應(yīng)商的信息可以掌握的更加全面。這種管理帶來的好處會體現(xiàn)在生產(chǎn)中或者最終產(chǎn)品上。 
     
　　無論是客戶關(guān)系還是供應(yīng)商關(guān)系的管理，建立合作伙伴關(guān)系都是所追求的理想目標。使得供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到企業(yè)的生產(chǎn)制造過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期。客戶關(guān)系管理外包和供應(yīng)商關(guān)系管理外包都屬于ＳＣＭ外包的范疇。 

　　2.4 基于關(guān)系管理實現(xiàn)增值管理 
     
　　對于廠設(shè)備的維修，一般都是企業(yè)的弱勢項目，市場上已有專業(yè)設(shè)備維修公司，一般以提供勞務(wù)為主。第三方設(shè)備維護市場既有由設(shè)備制造商、銷售商，專業(yè)的設(shè)備安裝公司，還有受過專業(yè)訓(xùn)練人員組建的純粹的維修公司，能夠提供相對專業(yè)的維修。快速排除設(shè)備故障的能力可以看作企業(yè)的一種核心能力，尤其是對于強調(diào)即時生產(chǎn)（ＪＩＴ）的企業(yè)。第三方公司除了提供一般的維修服務(wù)之外，還應(yīng)該對員工進行設(shè)備操作、消缺處理培訓(xùn)等，以提升企業(yè)的自行處理故障的能力。企業(yè)員工要把知識和知識活動作為企業(yè)的財富，善于向外包商學(xué)習(xí)維修技術(shù)，并將信息傳播和運用于生產(chǎn)中。 
     
　　對于售后維修服務(wù)，企業(yè)把客戶服務(wù)外包給值得信任的專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)逐步形成市場。筆者認為，利用好這項外包業(yè)務(wù)可以提高咨詢和維修申請服務(wù)的專業(yè)度，提升客戶滿意度，但是如果直接由呼叫中心與維修服務(wù)商單向提出維修計劃，不利于廠商控制維修服務(wù)質(zhì)量和獲取客戶信息。廠商需要不斷地與客戶接觸以了解客戶需求，提升品牌形象與產(chǎn)品質(zhì)量。應(yīng)加強ＣＲＭ系統(tǒng)相應(yīng)的維修計劃子系統(tǒng)的功能，對維修服務(wù)商給出的故障反饋信息加以數(shù)據(jù)分析和處理，找出故障根源。圖２表示了ＣＲＭ數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心和維修服務(wù)商的關(guān)系變化。 
     
　　隨著維修服務(wù)行業(yè)競爭的加劇，維修服務(wù)商會很樂意于改善與企業(yè)的關(guān)系，力爭實現(xiàn)雙贏的。根據(jù)中國加入世貿(mào)組織的一項條款，海外汽配維修服務(wù)供貨商可于２００５年在中國設(shè)立合資或全資公司。大批外國企業(yè)加入中國的汽車售后市場，市場將變得更有規(guī)律，行業(yè)的基本素質(zhì)水平亦會提高。當然，要實現(xiàn)真正的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)努力建立合理的獎懲機制也是必須的。 

　　3  結(jié)束語 

　　加強對維修供應(yīng)商的關(guān)系管理體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的核心思想，包括：供應(yīng)鏈成員利益共享與風(fēng)險分擔的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，信息共享機制，橫向一體化轉(zhuǎn)向縱向一體化，組織與業(yè)務(wù)過程敏捷化，跨組織部門之間的合作等。表２對上文做了總結(jié)，對于廠設(shè)備維修供應(yīng)商關(guān)系方面，本文還強調(diào)了企業(yè)應(yīng)加強知識管理；在與產(chǎn)品售后服務(wù)維修商的關(guān)系強調(diào)了呼叫中心和數(shù)據(jù)中心，從而形成杰出維修服務(wù)鏈。