開篇的話 
　　為更好服務(wù)讀者，《新聞周刊》從本期起，推出“民生體驗(yàn)站”欄目。本欄目立足市民生活，以維護(hù)市民權(quán)益為目的，在產(chǎn)品質(zhì)量和公共服務(wù)質(zhì)量方面，進(jìn)行系列體驗(yàn)，從而反映市民呼聲，監(jiān)督不良現(xiàn)象，推廣優(yōu)秀服務(wù)，弘揚(yáng)社會(huì)新風(fēng)，為市民生活提供幫助，為市民消費(fèi)當(dāng)好參謀。 體驗(yàn)?zāi)康?
　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，各種名目的快遞公司也如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。利用郵政的ＥＭＳ從哈爾濱發(fā)到廣州一份文件，500克以內(nèi)22元（其中包括ＥＭＳ信封和快遞單的費(fèi)用），而利用普通的快遞公司1000克以內(nèi)10元就可全部搞定。但不少市民反映，快遞公司琳瑯滿目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同、服務(wù)質(zhì)量千差萬(wàn)別，不知“快遞”到底哪家更快、更好、更省？
　　近日，記者通過(guò)“114”隨機(jī)查詢幾家快遞公司，對(duì)其服務(wù)流程進(jìn)行了一次全程體驗(yàn)。
　　體驗(yàn)方法
　　2月26日，記者在超市以每個(gè)2.5元的價(jià)格購(gòu)買了4個(gè)相同的普通玻璃杯，每個(gè)杯中放入約50克的白色粉末狀的去污粉。記者在同一地點(diǎn)將4個(gè)玻璃杯及杯內(nèi)物品通過(guò)快遞公司的“同城速遞”業(yè)務(wù)發(fā)往另一相同地點(diǎn)。在發(fā)貨地記者同時(shí)與幾家快遞公司聯(lián)系，告知準(zhǔn)備發(fā)送的物品，及收貨和送貨地點(diǎn)，請(qǐng)他們完成此項(xiàng)業(yè)務(wù)，記者在公證人員的公證下全程記錄各快遞公司員工的服務(wù)流程，從中比較各快遞公司的服務(wù)差異。
　　體驗(yàn)時(shí)間
　　2008年2月27日10時(shí)-2008年2月28日11時(shí)
　　體驗(yàn)地點(diǎn)
　　香坊區(qū)民生路179-5號(hào)哈爾濱市動(dòng)力公證處
　　道里區(qū)友誼路399號(hào)報(bào)業(yè)大廈
　　體驗(yàn)過(guò)程
　　聯(lián) 絡(luò)
　　2月27日上午，記者來(lái)到位于香坊區(qū)民生路179-5號(hào)的哈爾濱市動(dòng)力公證處，在公證人員的公證下開始了“快遞體驗(yàn)”。本次體驗(yàn)為了便于操作，記者選擇了“同城快遞”業(yè)務(wù)。
　　2月27日上午10時(shí)，記者用手機(jī)通過(guò)“114”查號(hào)臺(tái)隨機(jī)查詢了“圓通快遞”、“申通快遞”、“遠(yuǎn)程快遞”、“易達(dá)快遞”、“順風(fēng)快遞”、“ＴＮＴ快遞”和“聯(lián)邦快遞”6家快遞公司的業(yè)務(wù)電話。10時(shí)06分到10時(shí)33分，記者分別與上述幾家快遞公司取得聯(lián)系，說(shuō)明要從香坊區(qū)民生路179號(hào)同城快遞物品到道里區(qū)友誼路399號(hào)報(bào)業(yè)大廈，并說(shuō)明快遞物品為一個(gè)普通的玻璃杯。
　　其中“圓通快遞”的工作人員稱民生路一帶目前沒有取貨的業(yè)務(wù)員，無(wú)法上門取貨。他們公司只能指派別的片區(qū)的業(yè)務(wù)員幫助完成這一帶的送貨任務(wù)，如果一定要發(fā)件，只能是將郵件送到公司。而“ＴＮＴ快遞”的工作人員聽說(shuō)記者要快遞一個(gè)玻璃杯后立即表示，他們公司不做“易碎品”和“液體”的業(yè)務(wù)。“順風(fēng)快遞”留在“114”的號(hào)碼為87506577，電話留言提示改撥新號(hào)：40081111，而記者撥打新號(hào)，電話自動(dòng)提示為“空號(hào)”。最終與記者達(dá)成取貨、送貨協(xié)議的是“申通快遞”、“遠(yuǎn)程快遞”、“易達(dá)快遞”和“聯(lián)邦快遞”4家。
　　取 貨
　　記者與4家快遞公司定好的取貨地點(diǎn)為：哈爾濱市香坊區(qū)民生路179-5號(hào)哈爾濱市動(dòng)力公證處，4家快遞公司都表示公司不負(fù)責(zé)為客戶提供物品包裝，客戶的包裹必須自行解決。
　　2月27日11時(shí)05分，“遠(yuǎn)程快遞”業(yè)務(wù)員到達(dá)取貨地，填寫了快遞單據(jù)后，收費(fèi)30元，取走包裹；14時(shí)05分，“申通快遞”業(yè)務(wù)員到達(dá)取貨地，事先電話聯(lián)系時(shí)接線員稱一公斤以內(nèi)收費(fèi)5元，但實(shí)際取貨業(yè)務(wù)員收費(fèi)10元；14時(shí)13分，“易達(dá)快遞”業(yè)務(wù)員到達(dá)取貨地取貨，收費(fèi)5元；14時(shí)23分，“聯(lián)邦快遞”業(yè)務(wù)員到達(dá)取貨地，收費(fèi)19元。
　　收 貨
　　2月27日15時(shí)整，“遠(yuǎn)程快遞”送貨到道里區(qū)友誼路399號(hào)報(bào)業(yè)大廈；2月28日10時(shí)07分，“聯(lián)邦快遞”送貨；2月28日10時(shí)40分“申通快遞”送貨；2月28日10時(shí)45分“易達(dá)快遞”送貨。
　　體驗(yàn)結(jié)果
　　4家快遞公司送達(dá)相同物品“玻璃杯”到達(dá)狀況如下：
　　1.“遠(yuǎn)程快遞”送達(dá)的是包裹和“快遞單據(jù)”分離的，單據(jù)沒有粘貼到包裹上。記者提出的先驗(yàn)貨后簽收的要求遭到拒絕，對(duì)方只允許簽收之后才能打開包裹驗(yàn)貨。業(yè)務(wù)員稱：“我們不知包里是什么，讓送啥就送啥。”
　　2.“聯(lián)邦快遞”送達(dá)的包裹裝放到“聯(lián)邦快遞”專用的標(biāo)有“國(guó)內(nèi)限時(shí)”字樣的塑料口袋中，“貨物托運(yùn)單”粘貼在口袋外。業(yè)務(wù)員同樣不允許先驗(yàn)貨后簽收，業(yè)務(wù)員稱，他并不知道包裹里裝的是什么，他只負(fù)責(zé)郵寄物品外包裝完好，只要外包裝完好就可以簽收。如果簽收后發(fā)現(xiàn)里面的物品出現(xiàn)問(wèn)題，可以打貨物托運(yùn)單上的客服務(wù)電話聯(lián)系。
　　3.“申通快遞”送達(dá)時(shí)，“快遞單據(jù)”直接粘貼到包裹外，同樣必須先簽收，然后才能驗(yàn)貨。
　　4.“易達(dá)快遞”送達(dá)的只有包裹，沒有相關(guān)的“快遞單據(jù)”，但是允許接收人先驗(yàn)貨后簽收。
　　體驗(yàn)總結(jié)
　　記者在27分鐘之內(nèi)電話通知取貨的4家快遞公司，實(shí)際送達(dá)時(shí)間卻差別很大，最快一家與最慢一家相差19小時(shí)45分。4家快遞公司的收費(fèi)情況更是離譜，一項(xiàng)相同的業(yè)務(wù)，價(jià)格居然相差6倍。
　　這種快慢不一、差價(jià)懸殊的局面是怎么形成的？有沒有部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管？對(duì)此記者采訪了業(yè)內(nèi)人士。
　　體驗(yàn)疑問(wèn)
　　1.到底是應(yīng)該先簽收后驗(yàn)貨，還是先驗(yàn)貨后簽收？
　　2.快遞包裹由客戶自行封裝，快遞公司工作人員取貨時(shí)不開箱驗(yàn)貨，如果犯罪分子利用包裹傳遞毒品、爆炸物等物品怎么辦？
　　行業(yè)現(xiàn)象分析
　　分析人：黑龍江省物流協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)鄭春萍
　　據(jù)了解，目前哈爾濱市遍地開花的快遞公司實(shí)際上處于一種失控漏管的局面，按照規(guī)定快遞公司應(yīng)該到當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T注冊(cè)登記，但是實(shí)際上哈爾濱市的很多全國(guó)連鎖快遞公司的分公司或是加盟公司就是租間民用房、買輛摩托車便開張攬件、收貨了，很多都是無(wú)照經(jīng)營(yíng)。這些遍地開花的快遞公司的生存與發(fā)展完全是靠市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)的。
　　目前對(duì)于快遞公司還沒有一個(gè)明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是由快遞公司根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況酌情而定，像記者體驗(yàn)的這次同樣物品、同樣距離的同城快遞，價(jià)格從5元到30元不等，物價(jià)部門對(duì)此無(wú)法干預(yù)，全憑各家快遞公司自己根據(jù)業(yè)務(wù)情況定價(jià)。
　　鄭春萍副秘書長(zhǎng)介紹，一般選擇快遞的客戶都有兩個(gè)共同的特點(diǎn)：一是急，二是圖便利。快遞雖然價(jià)格高一些，卻比普通的郵寄速度快，一般都是走航空貨運(yùn)，便利是因?yàn)榭爝f公司都是上門取貨，送貨上門，可以省去來(lái)回跑郵局的麻煩。但是由于目前快遞公司失控漏管，很多出現(xiàn)了包裹或文件丟失、破損等現(xiàn)象后，消費(fèi)者投訴無(wú)門。目前快遞公司幾乎都有“約定俗成”的規(guī)定：管丟不管破。意思就是如果出現(xiàn)了快件丟失，快遞公司會(huì)承擔(dān)部分責(zé)任，而物品破損基本是無(wú)處說(shuō)理的。一位“申通快遞”的業(yè)務(wù)人員曾經(jīng)對(duì)記者說(shuō)過(guò)，如果快件丟失，公司最多也就是按照快遞費(fèi)的三倍左右進(jìn)行賠償。不久前他的一位老客戶發(fā)往外地一個(gè)塑料制品的美容工具出現(xiàn)嚴(yán)重破損，為了能夠保住客戶資源，是業(yè)務(wù)員自掏腰包賠償了三百多元錢，而公司對(duì)此一概不管。鄭春萍對(duì)記者講，她自己就有過(guò)多次快件破損和丟失的經(jīng)歷，最終的結(jié)果都是不了了之。
　　至于記者在體驗(yàn)中提出的兩點(diǎn)質(zhì)疑，鄭春萍說(shuō)這些都需要一個(gè)明確地行業(yè)規(guī)范來(lái)管理和約束快遞業(yè)務(wù)，但是目前都是空白，規(guī)范空白、管理空白，一切都收公司自行操作。
　　消協(xié)意見
　　黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部部長(zhǎng) 佟 新
　　目前隨著快遞業(yè)務(wù)的速迅發(fā)展，相關(guān)投訴也呈上升趨勢(shì)。其中較多的為物品損壞和包裹丟失。按照《郵政法》的有關(guān)規(guī)定，如果消費(fèi)者對(duì)快遞的物品進(jìn)行了保價(jià)，發(fā)生丟失和破損，快遞公司應(yīng)全額賠償，如果消費(fèi)者沒有保價(jià)，那么快遞公司則按照快遞費(fèi)的三倍進(jìn)行賠付。現(xiàn)行的《郵政法》是二十幾年前的頒布實(shí)施的法律，已相對(duì)滯后，目前對(duì)于快遞公司也沒有相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，管理實(shí)際處于空白階段。
　　消協(xié)人士提醒，快遞時(shí)發(fā)貨人應(yīng)為遞送物品保價(jià)，而收貨人也應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)拒收，退回給發(fā)貨人來(lái)追究快遞公司的責(zé)任。消費(fèi)者還應(yīng)特別注意，委托快遞時(shí)應(yīng)該在托運(yùn)單上填寫貨物的品名、數(shù)量和價(jià)值等內(nèi)容，否則一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者和快遞公司都無(wú)法舉證。此外，收貨時(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)貨再簽字，因?yàn)槭肇浫艘坏┖炞旨幢硎緦?duì)貨物沒有異議，一些快遞公司就會(huì)借此推脫責(zé)任。
　　體驗(yàn)聲明
　　本次體驗(yàn)結(jié)果僅代表本次抽驗(yàn)結(jié)果，并不代表企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。本刊所報(bào)內(nèi)容僅代表本次體驗(yàn)成效，其他企業(yè)不得用以宣傳，特此聲明。民生體驗(yàn)站