傳統(tǒng)意義上，家電連鎖企業(yè)要做大，無非有兩條路，一是“跑馬圈地”瘋狂擴(kuò)張，二是終端銷售笑臉相迎。 
    但現(xiàn)在地都快圈完了，銷售人員也都是笑臉，這種方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。因此，我們蘇寧開始"內(nèi)向"了，把更多的注意力投入到后臺系統(tǒng)，投入到提高單店效益上。目前，蘇寧的單店產(chǎn)出高出主要同行40％左右，這說明了我們的思路是正確的。
    蘇寧是賣家電的，說白了，就是提供服務(wù)的。但隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)的管理難度也加大了，已經(jīng)遠(yuǎn)非當(dāng)初笑臉相迎可以概括了，這背后涉及到一系列的體系支撐。于是，1999年我們在確定搞全國連鎖時，就開發(fā)了中國家電連鎖業(yè)最早的ERP管理系統(tǒng)，2005年我們又將這個系統(tǒng)升了級（SAP/ERP系統(tǒng)）。
    當(dāng)然，SAP/ERP系統(tǒng)是個比較專業(yè)的概念，通俗地描述它的功用，那就是讓蘇寧總部成為“足不出戶也知天下事”的秀才。它是我們蘇寧與SAP、IBM聯(lián)合開發(fā)的世界零售業(yè)最先進(jìn)的管理系統(tǒng)，它實現(xiàn)了蘇寧全國連鎖平臺在產(chǎn)品、經(jīng)營、服務(wù)、財務(wù)、人力資源等方面的全面整合。這個系統(tǒng)包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能。在總部或者大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心，可以隨時隨地監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況。不管你是在北京還是在貴州，不管你是缺空調(diào)還是微波爐，我們都可以在第一時間知道，并且通過VOIP電話語音系統(tǒng)，迅速做出反應(yīng)。這不僅壓縮了成本，還提高了效率。
    其次，現(xiàn)在企業(yè)的競爭也不能只靠優(yōu)化自己，單打獨斗，而是鏈條對鏈條的競爭。所以我們也加強(qiáng)了后臺建設(shè)，優(yōu)化家電連鎖行業(yè)的供應(yīng)鏈。依托SAP系統(tǒng)，我們與上游供應(yīng)商之間實施了B2B供應(yīng)鏈項目，實現(xiàn)了信息系統(tǒng)對接，目前三星、海爾、MOTO等數(shù)十家大型供應(yīng)商已經(jīng)與我們資源共享了。下一步，我們還將與海爾開創(chuàng)一種全新的ECR（高效消費者響應(yīng)）合作模式，使零售與制造以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個供應(yīng)鏈的效率（而不是單個環(huán)節(jié)）。這樣，在降低整個供應(yīng)鏈體系運做成本、庫存儲備的同時，還能為客戶提高更好的服務(wù)。
    在售后方面，我們實施5315工程，在全國建立500個售后服務(wù)網(wǎng)點、30個大型物流基地和15個客戶服務(wù)中心，將采用先進(jìn)的機(jī)械化和信息化作業(yè)系統(tǒng)，在全國范圍內(nèi)對物流資源進(jìn)行整合。同時，我們還在進(jìn)行一個IBM藍(lán)深計劃，利用IBM的全球經(jīng)驗，為蘇寧提供管理優(yōu)化咨詢，也希望有朝一日蘇寧能跨進(jìn)世界500強(qiáng)的行列。
    在軟件方面，我們實施了1200工程人才儲備工程、藍(lán)領(lǐng)工程、SSMS經(jīng)營管理學(xué)院（也叫三星蘇寧經(jīng)營管理學(xué)院），為蘇寧的連鎖發(fā)展提供了充足的智力和勞力支持。
    建一個超級家電連鎖帝國，必須要打好地基，我認(rèn)為家電連鎖行業(yè)二次騰飛的根本之道是要進(jìn)行內(nèi)生式的發(fā)展。所以，在家電連鎖行業(yè)陷入規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)時，我們蘇寧必須苦練內(nèi)功。當(dāng)然，效果是很明顯的。完備的后臺管理，加上優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)，使我們公司的盈利水平超過了行業(yè)平均水平，2003年～2007年，我們凈利潤復(fù)合增長率到達(dá)了96％，這是一個了不起的數(shù)字。前段時間，我們提出了三年內(nèi)領(lǐng)跑行業(yè)的目標(biāo)，相信很快就能做到。