蕭條的經(jīng)濟(jì)讓零售業(yè)感受到瑟瑟寒意，電子商務(wù)卻成為這個(gè)寒冬里屈指可數(shù)的“暖行業(yè)”之一。互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢1月14日推出的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露，中國網(wǎng)絡(luò)購物在2008年突破了千億大關(guān)的交易規(guī)模。美國研究機(jī)構(gòu)Forrester Research也于近日發(fā)布報(bào)告，稱電子商務(wù)銷售額（不包括旅游）2009年有望增長11%，成為這場金融危機(jī)中的最堅(jiān)挺力量之一。
但是，電子商務(wù)可以節(jié)省企業(yè)的倉儲和店面成本，卻對物流技術(shù)和效率提出了更高甚至更苛刻的要求。牛年春節(jié)前，國內(nèi)最大的電子產(chǎn)品網(wǎng)上商城京東商城在首頁掛出公告，勸告消費(fèi)者暫緩購買或采用其他方式購買貨品。北京、上海、廣州三地的京東倉庫中，等待配送的貨品堆積如山。
春節(jié)前后，本報(bào)記者聯(lián)系當(dāng)當(dāng)、卓越和京東商城三家較有規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)，實(shí)地體驗(yàn)了它們的貨物配送全流程，以此作為觀察中國電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)切入口。
下單 京東不留“后悔時(shí)間”
2月6日晚上10點(diǎn)，家住團(tuán)結(jié)湖中路的紀(jì)元在卓越上下了自己的訂單，《書店的燈光》、《日本四季》、《南方的海》、《失落》，幾本書共計(jì)74.5元。半小時(shí)后，他的訂單傳輸?shù)搅俗吭降膸旆俊！斑@半個(gè)小時(shí)，是給顧客修改、撤銷訂單留出的時(shí)間。”卓越公關(guān)總監(jiān)高超告訴記者。
新修建的卓越庫房幾乎可以用“豪華”來形容。這座4萬平米的嶄新庫房完全是按照亞馬遜的要求設(shè)計(jì)修建的，包括里面的一切設(shè)備和系統(tǒng)。據(jù)介紹，這里面儲藏了一千多萬件貨品。
2月7日晚6點(diǎn)半，在海淀區(qū)知春路工作的曾麗在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上下了訂單，她要購買的是《求醫(yī)不如求己》。1個(gè)小時(shí)后數(shù)據(jù)傳至當(dāng)當(dāng)庫房ERP系統(tǒng)（這一小時(shí)同樣是留給顧客“后悔”的時(shí)間），制單房開始將40份訂單打印成一份揀貨單。
1月17日上午10點(diǎn)多，家住石景山古城的樂書鵬在京東商城下了自己的訂單，一臺索尼α350W單反雙頭相機(jī)。這是他買給朋友的新年禮物，在他點(diǎn)擊“提交訂單”后，新訂單生成并將訂單編號傳遞到系統(tǒng)。系統(tǒng)確認(rèn)有貨后，自動(dòng)進(jìn)入訂單打印程序。南五環(huán)，1.5萬平方米的京東商城北京倉庫里，三臺高速打印機(jī)正24小時(shí)不斷打印新到的訂單。
京東沒有留給顧客“后悔時(shí)間”，但在出貨前，顧客可隨時(shí)取消訂單。
擺放 卓越采用“亂序排放”
卓越的庫房分為三部分，最主要的部分是圖書區(qū)，占據(jù)了約1.4萬平方米左右的面積；另外兩部分是百貨區(qū)和處理中心。
無論百貨區(qū)或是圖書區(qū)，所有的貨物都是隨機(jī)存儲的。手提包和芭比娃娃躺在一個(gè)貨架上，電飯鍋的旁邊是加濕器和切菜板。這樣雜亂無章的擺放，很難想到揀貨員是如何高效尋找到訂單上貨品的。
秘密就在亞馬遜收購卓越后采用的物流系統(tǒng)，這一系統(tǒng)借助電腦和定位系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“看似無序，實(shí)則有序”。在貨架和商品上貼著的條碼就是各件商品的“定位儀”。員工上貨時(shí)，手持掃描槍先掃描貨品條碼，再掃描貨架條碼，計(jì)算機(jī)就將這一貨品和存儲的貨架牢牢“記住”。
這樣一來，上貨員的效率大大提高，因?yàn)樗�不必尋找特定的貨架，只需要推著商品見縫插針———反正什么樣的商品都可以堆放在一起。這樣大大節(jié)約了存儲空間。
當(dāng)當(dāng)?shù)谋本�庫房位于西南五環(huán)外，這也是當(dāng)當(dāng)在全國最大的物流中心。3.5萬平方米的庫房總面積，其中3萬平米用于存儲圖書，另外5000平米為百貨區(qū)。
和卓越不同，當(dāng)當(dāng)遵循著分類碼放原則，并將20個(gè)區(qū)按照商品暢銷程度分為ABC三類。“A類代表暢銷；B類代表一般；C類代表滯銷。”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的全國倉儲高級總監(jiān)姜?jiǎng)偾嘟榻B。
京東商城1.5萬平方米的倉庫內(nèi)，1.8萬余種商品并沒有按產(chǎn)品類別擺放（比如顯示器和顯示器放在一起，冰箱和冰箱放在一起），而是根據(jù)銷量分區(qū)擺放。最暢銷的貨品都擺放在靠近通道的貨架上。
取貨 一次揀出20-50份訂單
6日晚上10點(diǎn)半，卓越的一名揀貨員進(jìn)入庫房，他一次性需要揀出50份訂單的貨品，其中就有紀(jì)元的書單。而電腦已經(jīng)就這些訂單為其設(shè)計(jì)好一條最短路線，并通過揀貨員手中的掃描槍告知。“我其實(shí)更像機(jī)械，因?yàn)閽呙铇寱�一一告訴我下一步怎么做。”他舉例說，掃描槍上首先顯示訂單中距離他最近的一份商品所處貨架，在取出這一商品后，掃描槍又會根據(jù)揀貨員所處的新位置定位出另一最近商品的貨架。
由于曾麗的送貨地點(diǎn)正在北京，晚上10點(diǎn)會有配送車前來提走運(yùn)往北京市區(qū)的商品，因此曾麗的訂單立刻就被揀貨員帶走了。在庫里轉(zhuǎn)一圈需要揀出40份訂單的商品，這也是一名揀貨員入庫一次的任務(wù)。
和卓越的掃描槍功能類似，紙質(zhì)揀貨單為揀貨員指出了一條揀貨的最短路徑。“遵循的基本原則就是不走回頭路。”因此揀貨員一般是從入口A區(qū)按順序走到最后一個(gè)區(qū)———暢銷區(qū)。
京東的倉庫中，商品按照字母A-P的順序依次擺放著。而出庫員小李手上的匯總訂單也是按照A-P的順序排列下來。“這樣就可以從A區(qū)到P區(qū)依次取貨，正好繞著倉庫走一圈，而不用走回頭路。”小李告訴記者。他一次要為20份訂單同時(shí)取貨。
分揀與配貨 當(dāng)當(dāng)有70條人工流水線
在卓越庫房，晚上10時(shí)50分，揀貨員將滿滿一車的商品推到分揀區(qū)，在這里，分揀員將推車上的貨品按照50份訂單分揀，分揀車更類似一個(gè)由無數(shù)透明隔間組合成的柜子，每一個(gè)隔間里就是一份完整的訂單商品。
晚11時(shí)5分，紀(jì)元的訂單已經(jīng)完成了整個(gè)庫房內(nèi)的流程，和成千上萬單商品一起堆積在庫房門口，等待配送車前來。
晚11時(shí)半，“卓配”的車前來取走了這批貨。這是卓越自己的配送隊(duì)，這也是卓越庫房當(dāng)天的最后一次出庫。目前卓越只在京津滬廣州4地?fù)碛凶约旱呐渌完?duì)伍，一共約300人。與此同時(shí)，紀(jì)元收到卓越的電子郵件，告知“您的商品已經(jīng)發(fā)出”。
2月7日早晨7時(shí)，配送員黃長慶來到國貿(mào)的配送站取走了一批貨，紀(jì)元的書就在其中。
在當(dāng)當(dāng)?shù)膸旆坷铮瑫充N區(qū)出來就是質(zhì)檢分單區(qū)，商品在這里再次被分揀為單個(gè)訂單，再通過包裝、按地域分區(qū)等程序，最終從出貨口運(yùn)往全國各地。
“像這樣的人工流水線，庫房里有70條。”姜?jiǎng)偾嗾f，其中60條專用于出版物，其余用于日用百貨。
記者現(xiàn)場看到，60條“人工流水線”都開足了“馬力”運(yùn)轉(zhuǎn)著，在流水線末端，是一行行貨架，上面標(biāo)注著“天津”、“武漢”、“無錫”、“哈爾濱”等地名。北京是當(dāng)當(dāng)?shù)摹按蟊緺I”，這個(gè)物流中心輻射華北、華中、東北、西北，甚至江蘇、浙江、廣東等地。如果缺貨，也需要從這里發(fā)出。
晚上11時(shí)，曾麗的書經(jīng)歷了上述流程，被前來取貨的快遞公司帶走。
京東庫房里，分揀區(qū)靠近庫房的一端，幾名員工忙著將推車上的貨品再按照訂單明細(xì)，分揀到20個(gè)訂單里。在分揀區(qū)的后面，兩張大長條桌上擺放著4臺電腦，掃描員將分揀好的貨品掃描條形碼，再輸入訂單號，確認(rèn)貨品無誤后送往發(fā)票開具區(qū)。
掃描和開具發(fā)票完成后，貨品被送到打包區(qū)。打包員用塑料袋、泡沫和紙箱將貨品裹好封嚴(yán)。每一個(gè)打包員身邊也有一臺電腦，打包員完成一次打包，就要往系統(tǒng)里輸入自己的編號和貨品訂單號。
北京城內(nèi)的貨品基本是京東自己的配送隊(duì)伍送貨，一般當(dāng)日或次日送到。為了節(jié)約成本，采用兩層塑料袋包裝。而交由第三方承運(yùn)方托運(yùn)的貨品，則需要在原有紙箱外，再加墊兩層泡沫板，加裹一層紙箱，再用膠條封死。“這些貨要送往山東、湖北，路上要走幾天，所以要包得扎實(shí)一點(diǎn)，以免路上損壞。”
樂書鵬的索尼相機(jī)從訂單打印，到發(fā)貨員將其處理完畢送到發(fā)貨區(qū)，花了大約34分鐘。整個(gè)過程類似于流水線作業(yè)，經(jīng)歷“訂單打印-出庫-掃描-打印發(fā)票-打包-發(fā)貨”幾個(gè)步驟，每個(gè)步驟專人負(fù)責(zé)。
送貨上門 京東可以刷卡付款
2月7日下午1點(diǎn)，紀(jì)元接到了黃長慶打來的電話，告訴他下午兩點(diǎn)左右可以到貨。這是紀(jì)元在訂單上特別提出的要求“貨到前一小時(shí)請電話通知”。
“因?yàn)槌３Ｓ锌爝f送貨上門，而我正好有事出去了，讓他白跑一趟。”紀(jì)元說，所以他一直會在訂單特殊要求一欄填下這一要求。
從訂貨到拿書，總共費(fèi)時(shí)16個(gè)小時(shí)，一天不到。卓越向購物不足49元的用戶收取的運(yùn)費(fèi)是5元，按照目前京滬等地的快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來看，這是一個(gè)成本價(jià)。
當(dāng)當(dāng)方面，2月8日上午10時(shí)25分，《求醫(yī)不如求己》送到了海淀區(qū)知春路某寫字樓，曾麗的工作單位所在地。花費(fèi)時(shí)間同樣是16小時(shí)，和卓越送貨速度旗鼓相當(dāng)。
京東方面，下午3點(diǎn)，配送員小王來到中轉(zhuǎn)點(diǎn)，提走了他所負(fù)責(zé)轄區(qū)的所有貨品。在經(jīng)過將近8個(gè)小時(shí)輾轉(zhuǎn)后，樂書鵬拿到了他的索尼α350W單反雙頭相機(jī)。
“他算是比較幸運(yùn)的。”京東商城的一位員工這樣說，春節(jié)之前訂單激增，許多訂單來不及處理，直接導(dǎo)致了出庫慢，如果路上再碰上堵車、修路之類的特殊情形，貨品何時(shí)才能送到就不得而知了。
金融危機(jī)網(wǎng)購的契機(jī)
艾瑞研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購的優(yōu)勢在金融危機(jī)時(shí)期更加凸顯出來。在金融危機(jī)蔓延的時(shí)候，人們的工作生活等壓力有所加大，消費(fèi)會相對壓縮。網(wǎng)購可以最大限度地滿足人們的需求，節(jié)省開支和精力。基于此，艾瑞認(rèn)為金融危機(jī)有望成為繼非典之后，網(wǎng)購?fù)黄瓢l(fā)展的又一個(gè)契機(jī)。
根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，金融危機(jī)目前尚未對網(wǎng)購市場產(chǎn)生負(fù)面影響，人們的網(wǎng)購熱情并未發(fā)生較大改變，仍堅(jiān)持網(wǎng)上購物的用戶比重高達(dá)79%。
年底年初正值消費(fèi)旺季，金融危機(jī)的到來，使得更多用戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物，比如年貨的購買，這些都促使網(wǎng)絡(luò)購物今年年初的交易額高速增長。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間有六成網(wǎng)友選擇網(wǎng)上購物。
電子商務(wù)亟待突破盈利瓶頸
■ 對話
盡管B2C電子商務(wù)在金融寒冬中逆流而上，但其仍面臨著發(fā)展中的瓶頸，而且目前在盈利方面并不如意。上周末記者采訪了京東商城董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東、當(dāng)當(dāng)營運(yùn)副總裁王偉文、卓越運(yùn)輸及客戶服務(wù)總監(jiān)宋立元以及公關(guān)總監(jiān)高超。
速度和配送最重要
新京報(bào):送貨速度成為客戶選擇的一個(gè)重要方面，當(dāng)當(dāng)、卓越和京東的送貨速度哪個(gè)更快？
王偉文:當(dāng)當(dāng)去年7月22日開始實(shí)施提速計(jì)劃，北京、上海、廣州、深圳實(shí)現(xiàn)了“次日達(dá)”，隨后提速的省會城市實(shí)現(xiàn)了“隔日達(dá)”。提速的辦法主要是增加班次和延長倉儲部門的工作時(shí)間。2009年貨到付款的城市計(jì)劃增到450個(gè)。
宋立元:現(xiàn)在卓越在一級城市基本可以做到次日送達(dá)或者隔日送達(dá)。電子商務(wù)之間比的不僅僅是“及時(shí)送達(dá)”，更難做到的是“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，就是在客戶指定的時(shí)間、地點(diǎn)送貨上門。目前卓越實(shí)現(xiàn)貨到付款的城市已經(jīng)有577個(gè)，計(jì)劃在今年擴(kuò)大到700個(gè)城市左右，因?yàn)樨浀礁犊畹目爝f會比郵寄速度快一倍。
劉強(qiáng)東:由于公司的物流處理能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于訂單量的增長，春節(jié)前后購物人數(shù)激增，導(dǎo)致訂單積壓嚴(yán)重。物流成為京東發(fā)展中最大的瓶頸。因此京東現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是擴(kuò)大物流能力，爭取在承諾的時(shí)間內(nèi)送貨上門。
新京報(bào):看來物流能力對送貨速度的影響也很重要，這對規(guī)模有要求嗎？
宋立元:卓越在北京、蘇州、廣州三地均有庫房，庫房總面積為8萬平米，都是近一年來擴(kuò)張的。在短期內(nèi)沒有庫房擴(kuò)張計(jì)劃，你可以看到倉庫有些地方是空的，高層空間利用得還很少。
王偉文:當(dāng)當(dāng)全國庫房面積在6.2萬平米左右，2009年必然要建新的物流中心，我們已經(jīng)在成都選好地方，只等3月份啟動(dòng)。另外還有幾個(gè)物流中心規(guī)劃，這些物流中心目標(biāo)是覆蓋華中、東北和西北地區(qū)。
劉強(qiáng)東:2009年初將完成北京、上海、廣州三地倉儲中心的擴(kuò)建、改造工程，在6月底之前這三個(gè)城市的倉庫都要翻一番，達(dá)到近8萬平方米。另外三地的配送站點(diǎn)數(shù)量也要擴(kuò)充兩倍，這樣每一個(gè)配送站輻射的范圍更小，配送員行走路線更短，配送效率更高。
以低價(jià)博利潤
新京報(bào):相對而言，網(wǎng)上的產(chǎn)品比賣場的要便宜不少，怎么才能保證長期的低價(jià)的策略？
高超:收購亞馬遜后，卓越的整個(gè)經(jīng)營方向也發(fā)生巨變，現(xiàn)在圖書和百貨的商品種類比例為6:4。在電子消費(fèi)品上，不少全球品牌因?yàn)楹蛠嗰R遜有合作，因而可給卓越提供最優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)。另外，卓越會采取“新品低價(jià)”政策，在上市之初就把利潤壓得相對較低。至于特價(jià)這種模式也會一直保持。
王偉文:我們的商品從圖書到電子產(chǎn)品，都會和卓越、京東來比價(jià)格，只要不賠錢，當(dāng)當(dāng)?shù)膬r(jià)格就不會高于競爭對手。圖書方面由于當(dāng)當(dāng)具備規(guī)模優(yōu)勢，也和二十多家出版社結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，所以我們可以保證低價(jià)。我們的策略是，先和國內(nèi)外品牌商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以保證在價(jià)格、產(chǎn)品首發(fā)上，能夠獲得一定優(yōu)勢。如果某一類商品我們沒有任何價(jià)格優(yōu)勢，當(dāng)當(dāng)就不做這方面的自營，比如冰箱、彩電這類大家電。
劉強(qiáng)東:現(xiàn)金采購和集中采購是京東保持價(jià)格優(yōu)勢的兩個(gè)辦法。為了拿到最低的價(jià)格，我們不惜先給上游廠商貨款。很多大賣場都是先賣貨，再回款。而我們愿意先給錢，再拿貨，這樣上游廠商資金回籠快，而且風(fēng)險(xiǎn)低，就愿意給我們更低的進(jìn)貨價(jià)。
新京報(bào):但有機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)報(bào)告稱你們?nèi)晕茨軐?shí)現(xiàn)盈利。目前的盈利狀況到底如何？
高超:我們的營業(yè)額連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)了100%以上的增長，每一件商品都不會賠本賣。但是如果算上庫房擴(kuò)建的投資、運(yùn)營成本、人員開支、系統(tǒng)升級這一系列支出，卓越并沒有實(shí)現(xiàn)盈利。
王偉文:2007年12月份實(shí)現(xiàn)了當(dāng)月小幅盈利；2008年4季度實(shí)現(xiàn)了季度盈利，不過當(dāng)年全年仍是虧損的。2009年戰(zhàn)略目標(biāo)是規(guī)模擴(kuò)張和實(shí)現(xiàn)年度盈利。
劉強(qiáng)東:目前我們的利潤率和成本率保持接近，就是幾乎不賺錢。
新京報(bào):去年有段時(shí)間，你們曾全場“免運(yùn)費(fèi)”，而根據(jù)快遞行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)和訂單情況，免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠也將是一筆不小的額外支出。
高超:我們一直在尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，就是訂單免運(yùn)費(fèi)的“門檻”既能夠降低卓越的成本，又能不影響大部分用戶的購物感受。現(xiàn)在49元就是這樣一個(gè)門檻，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，卓越用戶的訂單一般都超過49元。卓越的內(nèi)部監(jiān)測表明，免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)取消后，銷售額并沒有因此減少，依然保持了持續(xù)增長。
王偉文:我們是2008年10月22日10時(shí)正式宣布免運(yùn)費(fèi)的，免運(yùn)費(fèi)前三周和后三周的日均數(shù)據(jù)環(huán)比增長為20%，這些數(shù)據(jù)就包括用戶增長幅度、銷售增長幅度。免運(yùn)費(fèi)肯定是要花一大筆成本的，但是我們目前沒有截止這個(gè)活動(dòng)的打算。