□本報記者王若懿
    “消費者在維權(quán)時難免吃虧。”這是西寧市消費者協(xié)會消費投訴調(diào)查中得出的結(jié)論。該結(jié)論還指出，物流企業(yè)行業(yè)內(nèi)部隱性的 “霸王條款”和種種不利于消費者的行規(guī)是導(dǎo)致這一情況的主因。而這兩大主因恰恰體現(xiàn)了我國物流企業(yè)對消費者服務(wù)責(zé)任意識淡薄的現(xiàn)狀。
    在近幾年我國消費投訴排行榜中，有關(guān)物流服務(wù)差的投訴總是位居前列。這一方面說明物流服務(wù)質(zhì)量有待提升，另一方面，也在一定程度上折射出消費者的索賠要求往往無法實現(xiàn)，導(dǎo)致索賠難反又助推投訴比例上升的情況。當物流企業(yè)遭遇投訴時，人們見得最多的情況就是物流企業(yè)推三阻四，想方設(shè)法逃避賠償。甚至有理有據(jù)地拿出當初消費者運送物品時填寫的協(xié)議單為依據(jù)，說明其不賠的 “理由”，或者以消費者沒有保價而只賠償運費。殊不知，這樣的協(xié)議單往往都是物流企業(yè)自己單方面制定，其中的很多條款都是有利于企業(yè)自身的，拿出來壓人，自然會被視為 “霸王條款”，而消費者要想對所運送的物品進行保價，也同樣會有各種各樣的限制條款在其中。這就在事實上讓消費者無所維權(quán)。
    那么，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？眾所周知，我國物流企業(yè)一直處于小散亂狀態(tài)，存在著嚴重的惡性競爭。因此，對于服務(wù)質(zhì)量便大打折扣。而無論是強化服務(wù)，或是完善機制，便意味成本的大量投入，對于這些，一些企業(yè)自然不會樂意。由此，不乏一些抱有僥幸心理的企業(yè)，為了逃避責(zé)任制定出霸王條款，令消費者處于被動狀態(tài)，往往利益被損后投訴無門。久而久之，各種各樣的行規(guī)也便形成了。但從長遠來看，這樣的服務(wù)必然干擾行業(yè)秩序，給行業(yè)發(fā)展埋下隱患。而一些物流企業(yè)看似占了便宜，其實失去了消費者，也就失去了市場，失去了存在的基礎(chǔ)。此外，行業(yè)監(jiān)督和約束機制的缺乏也在一定程度上助長了這種現(xiàn)象的發(fā)生。近年來，物流相關(guān)行業(yè)組織及管理部門雖然不斷通過各種方式以求提高物流企業(yè)的經(jīng)營實力，但在做好服務(wù)的軟實力方面，卻并未作出更多實質(zhì)性要求。
    而事實證明，服務(wù)這種 “軟實力”的培養(yǎng)，才是物流企業(yè)發(fā)展壯大的根基所在。這在物流企業(yè)遭遇金融危機中洗禮過程中的表現(xiàn)就可看出，那些能熬過寒冬的物流企業(yè)均是在注重服務(wù)、注重客戶方面有突出表現(xiàn)者。因此，我國物流企業(yè)要想走向強大，不但需要企業(yè)自覺樹立責(zé)任感，樹立不讓消費者吃虧的意識，更需要行業(yè)管理部門的敦促與引導(dǎo)。