□本報記者王若懿
    “消費者在維權時難免吃虧。”這是西寧市消費者協會消費投訴調查中得出的結論。該結論還指出，物流企業行業內部隱性的 “霸王條款”和種種不利于消費者的行規是導致這一情況的主因。而這兩大主因恰恰體現了我國物流企業對消費者服務責任意識淡薄的現狀。
    在近幾年我國消費投訴排行榜中，有關物流服務差的投訴總是位居前列。這一方面說明物流服務質量有待提升，另一方面，也在一定程度上折射出消費者的索賠要求往往無法實現，導致索賠難反又助推投訴比例上升的情況。當物流企業遭遇投訴時，人們見得最多的情況就是物流企業推三阻四，想方設法逃避賠償。甚至有理有據地拿出當初消費者運送物品時填寫的協議單為依據，說明其不賠的 “理由”，或者以消費者沒有保價而只賠償運費。殊不知，這樣的協議單往往都是物流企業自己單方面制定，其中的很多條款都是有利于企業自身的，拿出來壓人，自然會被視為 “霸王條款”，而消費者要想對所運送的物品進行保價，也同樣會有各種各樣的限制條款在其中。這就在事實上讓消費者無所維權。
    那么，為什么會出現這種情況呢？眾所周知，我國物流企業一直處于小散亂狀態，存在著嚴重的惡性競爭。因此，對于服務質量便大打折扣。而無論是強化服務，或是完善機制，便意味成本的大量投入，對于這些，一些企業自然不會樂意。由此，不乏一些抱有僥幸心理的企業，為了逃避責任制定出霸王條款，令消費者處于被動狀態，往往利益被損后投訴無門。久而久之，各種各樣的行規也便形成了。但從長遠來看，這樣的服務必然干擾行業秩序，給行業發展埋下隱患。而一些物流企業看似占了便宜，其實失去了消費者，也就失去了市場，失去了存在的基礎。此外，行業監督和約束機制的缺乏也在一定程度上助長了這種現象的發生。近年來，物流相關行業組織及管理部門雖然不斷通過各種方式以求提高物流企業的經營實力，但在做好服務的軟實力方面，卻并未作出更多實質性要求。
    而事實證明，服務這種 “軟實力”的培養，才是物流企業發展壯大的根基所在。這在物流企業遭遇金融危機中洗禮過程中的表現就可看出，那些能熬過寒冬的物流企業均是在注重服務、注重客戶方面有突出表現者。因此，我國物流企業要想走向強大，不但需要企業自覺樹立責任感，樹立不讓消費者吃虧的意識，更需要行業管理部門的敦促與引導。