□中國(guó)郵政速遞物流研究中心張博超
    郵政速遞代收貨款業(yè)務(wù)主要是在完成異地間物品運(yùn)遞的同時(shí)，為客戶代收貨款并負(fù)責(zé)結(jié)算，是一項(xiàng)速遞增值業(yè)務(wù)。同時(shí)該業(yè)務(wù)屬于典型的一方開發(fā)，商業(yè)企業(yè)、用戶等多方受益的業(yè)務(wù)，具有戰(zhàn)略價(jià)值。目前，越來(lái)越多的企業(yè)客戶與EMS簽訂了代收貨款的協(xié)議，各地郵政速遞部門通過(guò)設(shè)計(jì)個(gè)性化的整體服務(wù)方案，以滿足客戶需求，取得良好的效果。根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)，可以歸結(jié)出以下幾個(gè)需要突出做好的工作。（一）郵政的整合資源優(yōu)勢(shì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。代收貨款業(yè)務(wù)涉及實(shí)物及資金傳遞，對(duì)服務(wù)商的資質(zhì)信譽(yù)要求較高。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展與人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，以網(wǎng)上購(gòu)物和電視直銷為主的電子商務(wù)必將在不遠(yuǎn)的將來(lái)成為中國(guó)的主流購(gòu)物方式。郵政作為百年企業(yè)，依托資金流、物流、信息流的整合優(yōu)勢(shì)，將在未來(lái)該業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于社會(huì)資源也要進(jìn)行合理的整合，不斷提高業(yè)務(wù)自身運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)模。（二）明確客戶目標(biāo)，審核客戶到位，把握好切入時(shí)機(jī)，是開發(fā)客戶的重要條件。代收貨款業(yè)務(wù)的客戶主要是電視購(gòu)物公司、郵購(gòu)公司和電子商務(wù)公司等客戶。這類公司具有強(qiáng)烈借助快遞公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開拓市場(chǎng)的愿望。郵政企業(yè)要根據(jù)上述公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)需求，積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇本地具有一定知名度、社會(huì)信譽(yù)好的品牌企業(yè)，進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)推介。同時(shí)，對(duì)已簽約運(yùn)作的公司實(shí)行定期走訪，嚴(yán)格要求公司按業(yè)務(wù)規(guī)定與規(guī)范運(yùn)作，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如信息報(bào)送、賬務(wù)核對(duì)。（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，是保證業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。在單式使用上，可以專門印制本省的代收貨款詳情單；在攬收環(huán)節(jié)上，采取上門攬收方式，主動(dòng)延長(zhǎng)攬收時(shí)間，確保郵件當(dāng)天收寄當(dāng)天處理發(fā)運(yùn)；在收寄環(huán)節(jié)上，可以設(shè)專臺(tái)收寄，既要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要保證封裝質(zhì)量和內(nèi)件安全；在回款環(huán)節(jié)上，為縮短客戶的結(jié)算劃款時(shí)間，應(yīng)借助信息化軟件將信息管理鏈條中的用戶交寄、收寄封發(fā)、投遞局投遞三方信息進(jìn)行有效地鏈接；在投遞環(huán)節(jié)上，郵件要及時(shí)準(zhǔn)確投遞，保證時(shí)限性和安全性。（四）不斷完善和創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是贏得市場(chǎng)的核心。代收貨款業(yè)務(wù)的全程全網(wǎng)性質(zhì)，要求在業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)都必須萬(wàn)無(wú)一失，既是對(duì)郵政綜合實(shí)力的一種展示，同時(shí)也是對(duì)郵政服務(wù)能力的一種考驗(yàn)。在競(jìng)爭(zhēng)者加入的情況下，只有提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能繼續(xù)保持郵政企業(yè)在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。定期上門了解運(yùn)作情況，定時(shí)提出建議；主動(dòng)安排專人進(jìn)駐大客戶的作業(yè)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助客戶提高處理效率。通過(guò)一系列個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（五）提高營(yíng)銷人員隊(duì)伍水平，加大營(yíng)銷人員挖掘客戶能力是業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力。為確保所有專職營(yíng)銷人員均能熟練掌握代收貨款業(yè)務(wù)知識(shí)，速遞局高度重視培訓(xùn)工作，組織多次代收貨款業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，著重加大對(duì)代收貨款資費(fèi)政策、入網(wǎng)手續(xù)、渠道優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷技巧等方面的培訓(xùn)力度，以提高營(yíng)銷人員的市場(chǎng)開發(fā)能力。為加大對(duì)客戶資源的深度挖掘，在實(shí)際工作中，要求所有營(yíng)銷人員加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)寫字樓以及重點(diǎn)行業(yè)的排查力度，做到市場(chǎng)排查無(wú)縫隙覆蓋，著重關(guān)注銷售化妝品、保健品、手機(jī)、服裝等行業(yè)經(jīng)銷商。
    當(dāng)然，代收貨款作為新興業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)發(fā)展中需要做的工作可能不止以上幾點(diǎn)，但應(yīng)該意識(shí)到的是，只要我們把握住客戶需求，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，不斷提高自身網(wǎng)絡(luò)能力和人員素質(zhì)，代收貨款業(yè)務(wù)的發(fā)展就會(huì)迎來(lái)又一個(gè)高峰。