□敏青
    任何行業、任何規模的企業都將客戶奉若珍寶，視作企業最有價值的資產。不論是對企業競爭力的持續提高，還是客戶忠誠度的維護，乃至于回頭客，整體客戶體驗的改善和提升都是至關重要的。尤其對物流行業來說，正逐漸由價格競爭，轉向服務競爭，越來越強調“以客戶為中心”。而CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的部門開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。
    CRM（Customer　Relationship　Management），即客戶關系管理系統，能夠為各類企業“面對客戶”的各項活動提供綜合流程支持，幫助企業始終如一地為自己的顧客提供優質的客戶體驗，確保持續的收益、獲得最大的成功。簡單的說，CRM是一套基于大型數據倉庫的客戶資料管理系統，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域。
    近年來，面向大中型企業的客戶關系管理（CRM）解決方案的市場應用勢頭強勁，在許多行業得到了應用。
    Lincoln　Electric是焊接解決方案制造商，在全球五大洲18個國家擁有38家工廠。由于需要更好地控制銷售流程及更準確地把握新的銷售前景，Lincoln　Electric旗下Harris　Products　Group公司選擇使用CRM為其銷售代表提供360度的客戶視角，更緊密銜接的銷售機會，以及對關鍵客戶和銷售活動的實時分析等輔助手段。有了CRM的幫助，Lincoln　Electric建立了一個通用客戶數據庫，創建了標準的銷售方法論，以提供更大的職責空間和透明度；同時消除了報告中的重復內容，并提供了更好的機會可見性。
    作為工業機器人、移動解決方案和AC驅動程序制造商，美國Yaskawa公司為地處美洲的企業提供自動化解決方案及服務。在快速發展的制造業，每個企業都需要迅速獲取產品信息和技術支持以支持企業的平穩運營。為解決客戶所需的即時支持問題，Yaskawa公司選擇利用CRM為公司員工在正確的時間提供正確的信息和IT工具。由此在每一次與顧客的互動中，Yaskawa員工都可以提供優質的服務和高水準的消費者體驗。
    而在中國，CRM的應用也很廣泛。奇瑞汽車公司利用CRM全面提升了公司的客戶關系管理水平。奇瑞公司一向把CRM作為公司整體管理戰略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數目的快速增長，原先奇瑞客服中心的系統日漸難以勝任對大量用戶信息及業務數據的處理，也無法與其它信息系統中的資料實現共享。客戶關系管理亟待突破。
    在CRM系統的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，還可隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數據庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對處理客戶問題速度和質量。CRM系統還改變了將客戶問題轉交其它相關售后服務部門處理的方式——由以前的客服人員手工聯系相關部門變為相關部門直接在CRM系統中獲得待處理任務并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統中得到處理結果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。同時，借助CRM與后臺ERP系統的完美集成，奇瑞公司還實現了對客戶關系管理各個業務環節的管理——處理客戶關系可通過電話、傳真、EMAIL、手機短信和互聯網等多種方式進行聯系；處理客戶問題可向相關部門分派任務及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決情況等等。