最近走訪了華南幾個(gè)大電商的物流中心。發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期以來(lái)，大多B2C都把物流客服和物流對(duì)賬歸屬于客服中心和財(cái)務(wù)中心。對(duì)此B2C精細(xì)化追求的運(yùn)營(yíng)年代，純客服中心和財(cái)務(wù)中心已經(jīng)不能滿足當(dāng)今物流的發(fā)展。
    客服問(wèn)題焦點(diǎn)
    1.出現(xiàn)延誤：如何能前置進(jìn)行客服？目前客服中心似乎都是為客戶投訴而設(shè)，屬于滯后客服行為，進(jìn)入了客戶體驗(yàn)的后補(bǔ)階段。
    2.出現(xiàn)拒收、退換貨需求：能否事前優(yōu)化，使返程物流成本降低。比如：引導(dǎo)快遞退換渠道。避免客戶使用聯(lián)邦、順豐、EMS、宅急送“四大貴族”退換貨。
    所以：建議物流部自設(shè)客服崗位。其主要職能如下，期待補(bǔ)充指正：
    對(duì)賬問(wèn)題焦點(diǎn)
    1.電商被快遞吃了冤枉錢。電商物流往往與快遞公司簽訂合同時(shí)都會(huì)注重細(xì)節(jié)。比如，延誤賠償方面：派送延誤一天扣該單運(yùn)費(fèi)20%；延誤2天扣50%；延誤3天或者以上全免運(yùn)費(fèi)。比如，破損賠償方面：投遞過(guò)程中，由于乙方原因造成貨品破損，如果破損率低于3‰，甲方不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，面單金額在500元以下的，則按此單金額的50%賠付，500元以上的面單，按面單金額的80%賠付；3‰以上破損則按訂單價(jià)格全額賠付，甲方當(dāng)確保該價(jià)格不高于市場(chǎng)正常售價(jià)。但是真正財(cái)務(wù)月結(jié)對(duì)賬時(shí)，這些延誤扣運(yùn)費(fèi)和破損賠償?shù)忍幜P就沒(méi)有跟到位，導(dǎo)致電商無(wú)故被快遞吃了冤枉錢。
    2.各快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，代收費(fèi)率各異，續(xù)重段也不同。財(cái)務(wù)月結(jié)時(shí)容易導(dǎo)致混淆錯(cuò)賬。
    3.快遞公司當(dāng)日達(dá)一個(gè)價(jià)格，次晨達(dá)一個(gè)價(jià)格，次日達(dá)一個(gè)價(jià)格，隔日達(dá)一個(gè)價(jià)格。月結(jié)對(duì)賬時(shí)財(cái)務(wù)真能每票去快遞官網(wǎng)查證何時(shí)達(dá)？快遞對(duì)賬的報(bào)表究竟套用的是哪個(gè)價(jià)格，財(cái)務(wù)能一單單落實(shí)？值得懷疑！
    所以：建議物流部自設(shè)對(duì)賬崗位。其主要職能如下，期待補(bǔ)充指正：