央視315晚會根據(jù)日前收到的各類線索匯總統(tǒng)計、整理出投訴量排在前十位的消費(fèi)領(lǐng)域或行業(yè)，快遞行業(yè)位居第二。

　　快遞行業(yè)中，與網(wǎng)絡(luò)購物相配套的快遞服務(wù)問題較多，其中消費(fèi)者經(jīng)常反映的是快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難、先簽字再驗(yàn)貨、拒絕送貨上門等。

　　快件延誤現(xiàn)象普遍

　　“我在5月12日在網(wǎng)上買的衣服，商家當(dāng)天就發(fā)貨了，從上海到南陽，用了8天，在鄭州就待了4天，不知道他們是不是騎自行車送的。”網(wǎng)友稱快遞公司送貨速度“等不起”。

　　有快遞從業(yè)人員透漏：公司為了節(jié)約運(yùn)營成本，有時會壓貨，到一定的量再通過其他價格更低的快遞公司“代運(yùn)”。當(dāng)被問及貨物在轉(zhuǎn)運(yùn)途中會不會有貨物丟失的情況及丟失了誰負(fù)責(zé)時回答：發(fā)生丟貨情況不多，有的話也是大家互相扯皮，拖時間，客戶一般都沒辦法，最后照標(biāo)準(zhǔn)隨便賠一點(diǎn)就行。

　　據(jù)了解，目前物流行業(yè)對物品丟失損毀的賠付標(biāo)準(zhǔn)不一。如圓通速遞對未保價快件丟失、毀損或短少的，賠償限額為資費(fèi)的三倍。工商部門認(rèn)為，該條款是物流行業(yè)中最具典型的霸王條款。

　　據(jù)相關(guān)媒體報道，最近物流行業(yè)丟貨現(xiàn)象較為普遍，其中除了貨物看守不到位被偷，也有員工私自調(diào)包的現(xiàn)象。

　　快遞“先簽后收”導(dǎo)致投訴無門

　　有網(wǎng)友反映其網(wǎng)購經(jīng)歷：在網(wǎng)上買了一部手機(jī)，接到快遞時被要求先簽后收，簽收后快遞人員迅速離開。等自己回到宿舍打開一看，手機(jī)盒里裝的卻是磚頭。網(wǎng)友立刻聯(lián)系了快遞人員反映情況，被告知要與商家溝通。聯(lián)系了商家，商家聲稱已按訂單發(fā)貨，問題出在快遞公司身上。在與快遞公司、商家溝通無果后，網(wǎng)友還撥打了當(dāng)?shù)?2315以及110進(jìn)行投訴，但是，工作人員都聲稱，這不歸他們負(fù)責(zé)。“我很茫然，不知道能通過什么渠道能維護(hù)自己的權(quán)益，也怪自己當(dāng)初沒仔細(xì)檢查就先簽收了。”網(wǎng)友無奈又氣憤。

　　“對于因不可抗力、情勢變更等因素導(dǎo)致的損失或延誤等，快遞不承擔(dān)責(zé)任……”這些條款在快遞托運(yùn)單上也常出現(xiàn)。工商部門認(rèn)為，這些免責(zé)范圍都是未經(jīng)平等協(xié)商，由托運(yùn)公司任意事先設(shè)定的免責(zé)事由。提供格式條款的一方須向?qū)Ψ教崾竞驼f明免除或限制其責(zé)任的條款。即使由于“不可抗力”導(dǎo)致不能履行合同，也應(yīng)依規(guī)定部分或者全部免除責(zé)任。

　　有相關(guān)人士指出，根據(jù)《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，“先簽字，后驗(yàn)貨”屬違法性條款，對消費(fèi)者沒有任何法律效力，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。同時提醒廣大網(wǎng)購者收到物品，特別是貴重物品時，一定要當(dāng)著快遞員的面打開并檢驗(yàn)，確認(rèn)貨物沒問題后再簽收，這樣才能最大限度地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　快遞“不給力”影響電商發(fā)展

　　有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購平臺接到的用戶投訴第一位是貨到遲緩，第二位和第三位分別是訂單取消和退款問題。一些商家認(rèn)為，正是快遞公司在物流上的各種“不給力”，導(dǎo)致客戶有差評、取消訂單、投訴等行為。

　　有分析人士指出：網(wǎng)購高速發(fā)展，無疑給物流提出了挑戰(zhàn)。物流的模式由城市到城市再到賣場這樣的模式，直接精細(xì)化到從商家到用戶，這是一個端到端的服務(wù)能力。差錯大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經(jīng)制約電子商務(wù)的發(fā)展。