據(jù)快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)要求，客戶寄件時(shí)要出示身份證，快遞員要開包檢查、核實(shí)，客戶拒絕查驗(yàn)的可不予收寄。5月4日，中國(guó)商報(bào)記者以用戶身份先后打電話給三家快遞企業(yè)，要求上門取件服務(wù)，但新國(guó)標(biāo)中規(guī)定的這些要求沒有一個(gè)得到執(zhí)行。

　　據(jù)了解，自5月1日起，快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。記者了解到，該國(guó)標(biāo)主要包括三部分內(nèi)容：基本術(shù)語，組織要求，服務(wù)環(huán)節(jié)。關(guān)于基本術(shù)語與組織要求，新國(guó)標(biāo)在原有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上對(duì)其做出了更加全面、細(xì)致的規(guī)范與要求，除此之外，最為值得一提的就是服務(wù)環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)對(duì)于人們普遍關(guān)注的上門取件、快件簽收等問題進(jìn)行了規(guī)定與介紹，這部分的內(nèi)容顯然也是本次新國(guó)標(biāo)的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　“服務(wù)環(huán)節(jié)部分的制定，無疑將對(duì)提高快遞服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益有著非常重要的推動(dòng)作用。”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副研究員曾毅在接受網(wǎng)民在線訪談時(shí)也道出了服務(wù)環(huán)節(jié)備受關(guān)注的緣由。

　　毋庸置疑，快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)對(duì)快遞行業(yè)的規(guī)范發(fā)展意義重大。當(dāng)然，這種意義最終需要在社會(huì)實(shí)際操作中體現(xiàn)。如今，新國(guó)標(biāo)已經(jīng)開始實(shí)施，而新國(guó)標(biāo)中包括服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)名制、收寄驗(yàn)視、先簽后驗(yàn)等部分。但國(guó)家郵政局卻表示實(shí)名制并未正式實(shí)施，那收寄驗(yàn)視、先簽后驗(yàn)等要求又是否正式開始實(shí)施？該標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是否能夠起到更加嚴(yán)格的規(guī)范作用？對(duì)這些新規(guī)快遞企業(yè)與消費(fèi)者是否“買賬”？

　　結(jié)果恐難盡如人意。

　　快遞安全問題催生新國(guó)標(biāo)

　　眾所周知，快遞服務(wù)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自2008年開始一直規(guī)范、指導(dǎo)著快遞行業(yè)的發(fā)展，而4年后，國(guó)家郵政局卻將該標(biāo)準(zhǔn)提升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并將近幾年社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)問題納入標(biāo)準(zhǔn)。這是為何呢？

　　國(guó)家郵政局政策法規(guī)司副司長(zhǎng)靳兵表示，快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。郵政體制改革五年來，快遞市場(chǎng)發(fā)展迅猛，但與市場(chǎng)高速發(fā)展相適應(yīng)的快遞服務(wù)質(zhì)量備受社會(huì)關(guān)注。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)表明，2011年全國(guó)消協(xié)組織受理郵政和快遞服務(wù)投訴6920件，同比增長(zhǎng)31%。延時(shí)送達(dá)、快件損毀、價(jià)格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內(nèi)容。在這種形勢(shì)下，首部快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。

　　對(duì)此，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)華東工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)王磊也認(rèn)為，目前快遞行業(yè)的問題很多，行業(yè)發(fā)展繼續(xù)法律法規(guī)的規(guī)范，而快遞服務(wù)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的規(guī)范力度有限，執(zhí)行力明顯較低。快遞服務(wù)從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已是大勢(shì)所趨。

　　除了標(biāo)準(zhǔn)的提升，這次新國(guó)標(biāo)中更是要求客戶寄件時(shí)出示身份證，要求快遞員收寄驗(yàn)視，并對(duì)“先驗(yàn)后簽”做出明確規(guī)定。據(jù)記者了解，2008年起實(shí)施的快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中也對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行了介紹，而今，新國(guó)標(biāo)中又再次進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。這背后又有著怎樣的故事呢？

　　“這些細(xì)則主要是應(yīng)對(duì)當(dāng)下的快遞安全問題的。”王磊告訴記者。隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，一些行業(yè)亂象也開始恣意，消費(fèi)者包裹被掉包（調(diào)包）、物品被損壞，甚至出現(xiàn)包裹爆炸等危險(xiǎn)問題，安全已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)快遞的基本要求。

　　北京快遞一切照舊

　　為了杜絕快遞安全問題及規(guī)范快遞行業(yè)的發(fā)展，國(guó)家相關(guān)部門重新制定了快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但是這些要求與標(biāo)準(zhǔn)只有進(jìn)行落實(shí)才會(huì)有意義。

　　令人疑惑的是，近日，國(guó)家郵政局更是針對(duì)新國(guó)標(biāo)中的“實(shí)名制”問題做出回應(yīng)稱，快遞實(shí)名制已正式實(shí)施屬誤讀。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，快遞實(shí)名制只是在部分地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，并未在北京實(shí)行，暫時(shí)也沒有進(jìn)行全國(guó)推廣的計(jì)劃。

　　事實(shí)也的確如此。記者近日在北京地區(qū)選擇了圓通、天天快遞與EMS三家快遞企業(yè)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)。5月4日，記者以用戶身份先后打電話給三家快遞企業(yè)，要求上門取件服務(wù)。事先，記者選擇了三件物品分別裝入三個(gè)小紙箱，并用膠帶進(jìn)行了嚴(yán)密的打包。三家企業(yè)的快遞員先后到來，看到記者

　　的包裹后，圓通與天天快遞的快遞員都只是簡(jiǎn)單詢問了包裹中的物品，并沒有打開驗(yàn)視就直接取走，更是沒有提及查看身份證一事。EMS的快遞員拿到包裹后搖晃了幾下，告訴記者，“公司現(xiàn)在要求很嚴(yán)格，包裹中不能出現(xiàn)禁運(yùn)產(chǎn)品，你這里邊沒有吧？如果發(fā)現(xiàn)禁運(yùn)物品還要把包裹退回來，很麻煩的。”記者保證只是一件衣服，該快遞員就并未打開包裹，直接讓記者填寫快遞單，也未要求查看身份證。

　　據(jù)快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)要求，客戶寄件時(shí)要出示身份證，快遞員要開包檢查、核實(shí)，客戶拒絕查驗(yàn)的可不予收寄。在記者的體驗(yàn)中，這些要求沒有一個(gè)得到執(zhí)行。

　　寄件的情況如此，那收件的情況又是如何呢？第二天，記者的朋友分別收到了圓通、天天快遞包裹。圓通與天天快遞的快遞員到達(dá)時(shí)，記者的朋友正好在家，本人簽收了包裹，但是是“先簽后驗(yàn)”。記者的朋友記錄下了與圓通快遞員的一段對(duì)話，“您必須先簽字才能驗(yàn)收。”圓通快遞員告訴記者的朋友。“那如果包裹中的物品有問題呢？我找誰賠償？”記者的朋友反問。“那就聯(lián)系商家。”該快遞員態(tài)度很強(qiáng)硬。

　　收完圓通與天天快遞的包裹后，記者的朋友有事外出，回到家后卻從鄰居那里收到了代收的包裹。記者的朋友很是奇怪，她并沒有接到快遞員的電話，為何就直接讓鄰居代簽了呢？并且她的鄰居表示，快遞員并沒有讓她出示任何證件。

　　EMS的投遞行為很難讓記者理解，然而令記者更驚訝的就是順豐的快遞員。就在記者體驗(yàn)快遞服務(wù)前一天，記者收到了順豐快遞員的一個(gè)包裹，該包裹的投寄地址是記者家的地址，但收件人姓名與電話記者并不認(rèn)識(shí)，但考慮到可能是家人匿名購物，因此就簽收了。但后來發(fā)現(xiàn)，家里人也并未購物。于是，記者按照快遞單上的收件人電話打過去，才發(fā)現(xiàn)是同一小區(qū)的用戶，只是寫錯(cuò)了地址。該收件人購買的是一部手機(jī)。為何快遞員不先聯(lián)系收件人？為何不問明白代收人的身份讓其代收？

　　利益糾葛阻礙新國(guó)標(biāo)實(shí)施

　　從記者的體驗(yàn)情況不難看出，快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)的操作力與執(zhí)行力都備受考驗(yàn)。而制約該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的困難在哪里呢？

　　國(guó)家郵政局政策法規(guī)司副司長(zhǎng)靳兵在解讀快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)時(shí)表示，該標(biāo)準(zhǔn)力求公平公正，兼顧各方利益。而事實(shí)上，該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的難點(diǎn)也就是出在“利益”矛盾上。

　　一位快遞行業(yè)的從業(yè)者也對(duì)記者坦陳，新國(guó)標(biāo)中的一系列要求都觸及快遞企業(yè)與快遞員的切身利益。比如收寄驗(yàn)視、先驗(yàn)后簽等要求，要求快遞員在投遞快件時(shí)要付出更多的時(shí)間，而快遞員多數(shù)都是按量計(jì)酬，一天派送的快件數(shù)量越多，收入就越高，因此快遞員都是在爭(zhēng)分奪秒地工作，時(shí)間對(duì)他們而言就是金錢。而需要消耗大量時(shí)間的收寄驗(yàn)視及先驗(yàn)后簽都會(huì)影響快遞員的切身利益。在這樣的情況下，快遞員肯定會(huì)投機(jī)取巧。

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，我國(guó)快遞行業(yè)仍然處于同質(zhì)化和低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就在于跑量的多少。在這種情況下，服務(wù)跟不上幾乎成為必然。

　　而目前消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的規(guī)范認(rèn)識(shí)有限，對(duì)新國(guó)標(biāo)的認(rèn)識(shí)更是少之又少。很少有消費(fèi)者主動(dòng)要求快遞企業(yè)來執(zhí)行這些要求，更沒有監(jiān)督快遞員服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)意識(shí)。比如，快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)用戶交寄的信件，必要時(shí)快遞員可要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。有消費(fèi)者認(rèn)為，收件驗(yàn)視不僅浪費(fèi)時(shí)間，也擔(dān)心泄露隱私，因此也不會(huì)積極配合。

　　“沒有消費(fèi)者的反饋，企業(yè)與監(jiān)管單位怎會(huì)知道標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。快遞員的貨單都有簽字，到底消費(fèi)者有沒有先驗(yàn)后簽，有沒有收件驗(yàn)視，企業(yè)與監(jiān)管部門目前并沒有詳細(xì)的追蹤、監(jiān)管策略。目前全靠企業(yè)與快遞員的自我監(jiān)督，而這對(duì)于處于初級(jí)階段的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)來說，此種方式還很難發(fā)揮作用。”上述快遞行業(yè)的從業(yè)者對(duì)記者指出了阻礙新國(guó)標(biāo)執(zhí)行的問題。

　　事實(shí)上，早在快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)實(shí)施

　　前，隨著快遞安全問題的不斷曝光，快遞實(shí)名制與收件驗(yàn)視行為就已經(jīng)在業(yè)內(nèi)展開。為了貫徹這些要求，北京郵政局3月份還發(fā)布了《關(guān)于實(shí)行驗(yàn)視蓋章制度的通知》要求，要求快遞員在當(dāng)面驗(yàn)視后加蓋驗(yàn)視章，而廣州市也早就在2008年推出收件人開箱檢驗(yàn)加蓋印章的做法。記者在這次的快遞服務(wù)體驗(yàn)中并沒有見到“蓋章”驗(yàn)視的行為。

　　“這些標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施就是缺乏詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則，并且目前也沒有有序的監(jiān)管、處罰機(jī)制。”徐勇對(duì)記者表示，國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步制定詳細(xì)的、可操作的實(shí)施細(xì)則，并盡快完善監(jiān)管機(jī)制，督促快遞企業(yè)及用戶遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不然，快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)將會(huì)如同先前的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)那樣，有名無實(shí)，成為一紙空文。