以旅客滿意為根本目標，加快步子向“現代服務業”轉型 上海鐵路局 升級服務也“提速”
上午10點，鐵路上海站南廣場鐘樓附近，60出頭的老單頂著大太陽，瞇起眼睛瞧著進站口上方的巨型電子屏，尋找自己要坐的那趟車。“G7050……哎呀，字都變綠了，開始檢票了！我得趕緊進站。”看清在5、6號候車室檢票后，急著去南京看孫子的老單匆匆走了。
他可能不知道，5個月前，同樣在晴天，站在南廣場上可不太容易看清電子屏上的字那時候，電子屏用白色的字顯示未檢票的列車、黃字表示“已開始檢票”。
提議將電子屏上的黃字改綠字的，是一名“潛伏”在旅客中間的鐵路工作人員。
去年10月以來，為提升旅客服務質量，上海鐵路局開展了一系列活動，其中一項是“做一次普通旅客、做一天客運職工”；結果，310名工作人員改換角色“找茬”，共發現問題1200多個、提出改進建議近600條。
“有需求有服務、無需求無干擾”
發現電子屏上的黃字難看清的，是上海站的朱師傅。
去年11月12日，買了張從上海到南京的G7006次高鐵票，一身便裝的朱師傅進了車站。
過安檢時，他看到一位老人詢問車站工作人員該去幾號候車室，工作人員告訴他，車次信息電子屏上都有，可老人說自己眼睛不太好，有些散光，屏幕上的黃字和白字混成一片，看不清。
朱師傅聞言琢磨開了……當天他就報告：“有旅客反映我們大屏幕使用黃色和白色字，在強光下看不清楚，應該改用兩種反差比較強的顏色。”
客運管理部門的陶師傅的意見也被采納了。
去年底，他體驗了一趟滬杭高鐵。上車后，他感覺有些鬧車上廣播一直響個不停，一會兒是“愛車宣傳”，一會兒是“沿途風光介紹”，再過會兒又播“危險品警示”……
陶師傅提出意見：“希望清理與旅客無關或關系不大的廣播內容，減少干擾。”現在，上海鐵路局管轄的高鐵列車，已經根據“有需求有服務、無需求無干擾”的新原則，統一制作錄音，清理掉了部分廣播內容。
為提高服務質量，上海鐵路局還采取了諸多新招。比如從今年清明小長假開始，滬寧高鐵400多名乘務員，工作日穿正裝制服，周末和假日則換上“清新裝”紫羅蘭襯衫和乳白色羊毛衫，再系條紫色絹絲圍巾，讓旅客眼前一亮。再如，本月初上海鐵路局和東方航空公司聯合推出了國內首個空鐵聯運產品“空鐵通”，把“空鐵對抗”轉變為“空鐵聯手”服務旅客。
提升服務質量并非“一次性”行為
鐵路的本質屬性是服務。為盡快向現代服務業轉型，上海鐵路局近年來正在主動“轉身”。
隨著滬寧、滬杭、京滬等高速鐵路開通運營，上海虹橋站等一批全新客運樞紐建成啟用，服務如何跟上設備設施的更新？當虹橋火車站還在施工時，上海鐵路局客運部門就及早介入，參與設計旅客進出車站的路線、候車室與售票廳的布置，還有站臺雨棚、引導標志等細節。比如，這個平均每天客流超過8萬人次的火車站，設置多少臺檢票閘機為好？經過仔細測算，他們按每名旅客花4秒通過閘機、每臺閘機每分鐘放行12-15人的標準，確定了檢票閘機的數量。
上海鐵路局重點研究了高鐵聯通成網后的客運產品開發，采用客票分析系統平臺，分時段、分方向、分車次對列車客座率作出分析，準確把握旅客出行需求，不斷調整優化列車開行方案。
當互聯網售票和電話訂票受到越來越多旅客青睞，上海鐵路局又積極推廣自助售票；同時為方便旅客就近購票，加強了無鐵路車站地區的車票代售點建設，側重向城鄉結合部和鄉村延伸。
專業化、標準化是現代服務業的發展趨向。上海鐵路局在車站引進清掃保潔車、高壓沖洗車等，并在上海虹橋、南京南、蘇州等大站組建了機械化站場保潔隊伍。動車組列車餐飲實行整體外包、集中配送，在杭州、虹橋、上海、南京和南京南建起5個商品配送庫，在溫州、寧波、合肥、徐州站建起4個應急補貨配送點，并與福州、武漢、濟南、北京等地的動車餐飲單位建立了互配、互送、互補機制。
上海鐵路局相關負責人告訴記者，提升服務質量并非“一次性”行為，而是長期、持續的過程。“鐵路在發展、列車在開行，問題會不斷出現，我們將不斷改正、改進，讓旅客滿意是我們的根本目標。”
本報記者 葉松亭
實習生 牛牧原
通訊員 胡健 陶利平
作者：葉松亭 牛牧原 胡健 陶利平來源文匯報)