從4月到9月，頻繁的電商價(jià)格戰(zhàn)讓國(guó)內(nèi)電商企業(yè)叫囂聲最高的“用戶體驗(yàn)”成為瓶頸。發(fā)貨慢、壓件、退換難等問題凸顯，倉(cāng)儲(chǔ)和物流無(wú)法與日漸增加的訂單量所匹配，成為最困擾電商企業(yè)的問題之一。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，往年“十一”黃金周雖然是網(wǎng)購(gòu)低谷，但9月底電商還將迎來一波購(gòu)物高峰。在此之前，多家電商企業(yè)體現(xiàn)出對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的重視，在發(fā)貨速度、退換貨流程等方面進(jìn)行了改進(jìn)。

　　發(fā)貨速度：30分鐘

　　據(jù)凡客誠(chéng)品方面介紹，經(jīng)過一年多來的改進(jìn)，該公司倉(cāng)儲(chǔ)效率與去年同比提高50%，最快30分鐘可發(fā)貨。

　　其中，倉(cāng)儲(chǔ)中心通過流程優(yōu)化、工時(shí)管控等多舉措持續(xù)改進(jìn)，上線了訂單生產(chǎn)批次調(diào)度系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)庫(kù)存存儲(chǔ)功能等200余個(gè)改造項(xiàng)目，使得倉(cāng)儲(chǔ)整體作業(yè)效率同比提高了50%。“以我們一個(gè)庫(kù)房為例，發(fā)貨5萬(wàn)單去年需要500人，今年只需要300多人就足以支撐。”凡客誠(chéng)品相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　此外，該負(fù)責(zé)人透露，今年來凡客倉(cāng)儲(chǔ)的訂單發(fā)貨時(shí)間整體縮短了30%，倉(cāng)儲(chǔ)操作員工從接到訂單到完成包裝、發(fā)貨，平均只需要兩個(gè)小時(shí)，最快可以在30分鐘內(nèi)完成。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，不同于平臺(tái)型電商，凡客主要是快時(shí)尚的服裝產(chǎn)品，消費(fèi)者往往會(huì)購(gòu)買多件產(chǎn)品，多件產(chǎn)品在倉(cāng)儲(chǔ)后臺(tái)的分揀流程會(huì)相對(duì)復(fù)雜一些，這對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的系統(tǒng)化管理和人員管理的要求更高。

　　據(jù)介紹，影響訂單批次處理效率的主要因素是批次下所有商品的庫(kù)存位置聚合程度，批次涉及的區(qū)域越小，揀選效率就越高。人工調(diào)度訂單難以兼顧眾多的限制條件，其結(jié)果就是犧牲整體批次的優(yōu)化程度。

　　“凡客訂單生產(chǎn)批次調(diào)度系統(tǒng)的上線運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了訂單組批的自動(dòng)化，在保障客戶要求的前提下盡最大可能提高批次的聚合度。實(shí)施以來，倉(cāng)儲(chǔ)整體揀貨效率提高了15%以上。”上述負(fù)責(zé)人說道。

　　退換貨流程：化繁為簡(jiǎn)

　　9月5日，本報(bào)對(duì)電商退換貨難進(jìn)行了調(diào)查(詳見9月5日A1《電商被曝“龜速”退換貨潛規(guī)則》)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商雖然有著“光速發(fā)貨”的光環(huán)，卻也有著“龜速退換”的尷尬。

　　在調(diào)查過程中，記者了解到其實(shí)不少企業(yè)的退換貨流程值得業(yè)界模仿和推廣，比如凡客誠(chéng)品早在2009年4月就推出30天無(wú)理由退換貨，成為行業(yè)標(biāo)桿。之后凡客還逐步優(yōu)化梳理退換貨流程：2010年4月實(shí)行免費(fèi)上門退換貨，快遞員可在1-2天內(nèi)上門辦理，退貨退款同步，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由凡客承擔(dān)；2011年凡客優(yōu)化退換貨流程，用戶可在網(wǎng)絡(luò)上自行辦理；2012年推出異款退換貨，更加方便用戶在換貨時(shí)的全網(wǎng)選擇余地。但由于對(duì)快遞工作人員攜帶大量現(xiàn)金的安全顧慮，目前實(shí)現(xiàn)“退貨退款同步”的企業(yè)并不多，目前僅有凡客誠(chéng)品、麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等少數(shù)網(wǎng)商在部分區(qū)域?qū)嵭性摲��?wù)。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也曾表示，其退換貨流程從6步簡(jiǎn)化為3步，以提高退換貨效率。

　　保證體驗(yàn)：撤廣告控制訂單

　　為保證用戶體驗(yàn)，不少企業(yè)紛紛價(jià)碼倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服系統(tǒng)，但對(duì)于一些發(fā)展過于迅速的企業(yè)而言，在物流、倉(cāng)儲(chǔ)體系發(fā)展難以跟進(jìn)訂單數(shù)激增的情況下，保證用戶體驗(yàn)甚至需要一些極端方式，比如暫停線上推廣。

　　作為此輪電商價(jià)格戰(zhàn)中殺出的一匹黑馬，易迅網(wǎng)日前透露，由于“金9狂歡節(jié)”促銷效果顯著，不得不在大促銷期間推出了“限購(gòu)令”以確保服務(wù)質(zhì)量。“為了保障易迅閃電送的口碑，我們不得不臨時(shí)停掉了不少線上廣告，以減少蜂擁而來的用戶搶購(gòu)壓力。”易迅網(wǎng)華南區(qū)負(fù)責(zé)人張文月表示。

　　此外，易迅網(wǎng)還在下單高峰緊急啟動(dòng)了限單系統(tǒng)，一旦某個(gè)倉(cāng)的訂單量接近峰值，就會(huì)主動(dòng)提醒用戶選擇其他配送時(shí)間，并對(duì)少部分延遲到貨的用戶還給予了及時(shí)的現(xiàn)金券補(bǔ)償。

　　分析認(rèn)為，雖然“撤廣告控制訂單”的方法足以反映易迅網(wǎng)極快的成長(zhǎng)速度，但同時(shí)暴露了其倉(cāng)儲(chǔ)、物流系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展無(wú)法匹配的“硬傷”。“如果易迅需要采取這樣的極端方式來保證用戶體驗(yàn)，會(huì)大大降低易迅的整體發(fā)展速度。”有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益最大化，對(duì)電商企業(yè)的負(fù)面影響會(huì)呈現(xiàn)幾何倍增。