2013年，物流業(yè)與電子商務(wù)及消費(fèi)者之間的矛盾日益突出與激化，行業(yè)亂象不斷;2014年，緩解矛盾成為首要目標(biāo)，物流業(yè)急需再次變革。

　　電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為物流業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)，同時(shí)為了順應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，物流業(yè)也開(kāi)始了第一次變革。這個(gè)時(shí)期物流業(yè)主要考慮的是，如何與電子商務(wù)聯(lián)系起來(lái)，如何服務(wù)電商企業(yè)與消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)幾年的摸索與發(fā)展，“如何做”已經(jīng)不再是問(wèn)題。

　　接下來(lái)，物流業(yè)面臨的是“如何做好”的問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，除了價(jià)格與速度，質(zhì)量逐漸成為最重要的因素。消費(fèi)者與電商企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，與物流業(yè)仍舊停在價(jià)格與速度階段的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生矛盾，差距越來(lái)越大，矛盾越來(lái)越突出。

　　急需重視服務(wù)質(zhì)量

　　社會(huì)需求不斷發(fā)生變化，行業(yè)發(fā)展的過(guò)程也是問(wèn)題形成的過(guò)程。

　　2013年一年來(lái)物流業(yè)亂象不斷，人們對(duì)物流行業(yè)的普遍印象是暴力分揀、郵寄違禁物品、丟件、加盟商參差不齊、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)等，最近的“毒快遞”事件更讓人看到了物流業(yè)的野蠻生長(zhǎng)。其實(shí)，這些問(wèn)題早已存在于物流行業(yè)，這些問(wèn)題也源于電子商務(wù)時(shí)代第一階段的社會(huì)需求。

　　在電子商務(wù)發(fā)展初期，作為電商“標(biāo)配”的物流一下子“活”起來(lái)，人們爭(zhēng)先恐后做物流，也急于與電商合作，這時(shí)低價(jià)成為物流企業(yè)選擇的爭(zhēng)奪電商客戶的競(jìng)爭(zhēng)手段，這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一直延續(xù)到如今。除了低價(jià)，物流企業(yè)慢慢也開(kāi)始注重速度，在這方面，物流企業(yè)也開(kāi)始變革，三日達(dá)到兩日達(dá)，到次日達(dá)，再到當(dāng)日達(dá)，今年電商企業(yè)甚至打出“一日三送”的口號(hào)，這使物流企業(yè)也跟隨著進(jìn)入“一日三送”時(shí)代。

　　而在這個(gè)時(shí)期，消費(fèi)者也更加重視物流的價(jià)格與速度，只要價(jià)格低，速度快，消費(fèi)者就愿意使用。

　　不難看出，物流企業(yè)的變革是圍繞著電商企業(yè)與消費(fèi)者的需求進(jìn)行的。在這個(gè)過(guò)程中，為了達(dá)到低價(jià)與高速，暴力分揀、“毒快遞”等一些問(wèn)題，也是行業(yè)現(xiàn)狀，自然形成，只是初期矛盾并未激化。

　　后來(lái)，隨著電子商務(wù)與社會(huì)的發(fā)展變化，人們的需求也發(fā)生了改變。

　　“生活中很多方面都離不開(kāi)物流配送，在價(jià)格、速度與安全方面，我們肯定選擇安全。畢竟快遞費(fèi)用才十幾塊錢，如果商品損壞，損失的可能是幾十元，甚至上百元、上千元，即使速度再快，我們也承受不起一次這樣的損失。”無(wú)論是生活日常用品還是裝修新家的建材，都會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)的王小姐，對(duì)待物流的心理正在發(fā)生這樣的變化。

　　消費(fèi)者的需求發(fā)生變化，服務(wù)于消費(fèi)者的電子商務(wù)企業(yè)的需求也自然跟著變化，就這樣，社會(huì)對(duì)于物流的需求不再單單是價(jià)格上的優(yōu)惠與速度上的變革，服務(wù)質(zhì)量是今后消費(fèi)者在乎的重點(diǎn)。

　　消費(fèi)者與企業(yè)的需求與要求不斷上升，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越重視，如今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，但是物流企業(yè)卻并未能跟上這種變化。

　　“平時(shí)也不會(huì)野蠻分揀，就是在快遞旺季，快件多的時(shí)候，忙不過(guò)來(lái)，工作人員為了節(jié)省時(shí)間才會(huì)直接將貨物拋過(guò)去。”一位快遞企業(yè)的管理者曾這樣解釋野蠻分揀的原因。其實(shí)，快遞企業(yè)與工作人員就是將速度放在首位，才會(huì)如此。但事實(shí)上，消費(fèi)者的需求已經(jīng)不單單是速度那么簡(jiǎn)單。因此，野蠻事件一被曝光，便立刻引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。

　　記者注意到，野蠻分揀、丟件、壞件等一系列物流業(yè)亂象近兩三年其實(shí)一直被不斷爆出，但并沒(méi)有引起太大的社會(huì)反響。但是直到去年年底與今年，亂象一被爆出，社會(huì)輿論不斷，監(jiān)管部門才開(kāi)始大力整治。這個(gè)現(xiàn)象說(shuō)明人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求已然超過(guò)低價(jià)與速度，在博弈的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量獲勝。

　　社會(huì)的變化與現(xiàn)實(shí)已然明了，物流企業(yè)的服務(wù)不應(yīng)只停留在基礎(chǔ)的價(jià)格與速度上，向更高層次的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展已成趨勢(shì)。

　　【物流發(fā)展初期，只要配送就可以;鼎盛時(shí)期，人們開(kāi)始要求速度;而今，人們更在乎服務(wù)的質(zhì)量。】

　　監(jiān)管不再“睜只眼閉只眼”

　　面對(duì)不斷激化的矛盾，對(duì)物流業(yè)的監(jiān)管力度不斷增強(qiáng)。

　　物流是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，如果這座橋梁順暢，兩者的溝通、交往則會(huì)暢通、頻繁，如果不順，就會(huì)阻礙兩者的來(lái)往。企業(yè)與消費(fèi)者誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，都需要彼此，它們也都希望物流能夠給力。無(wú)論是社會(huì)發(fā)展的需求還是物流企業(yè)生存的需求，物流業(yè)都要不斷前進(jìn)。事實(shí)上，隨著行業(yè)問(wèn)題的曝光，物流業(yè)也在變化。

　　國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝在今年1月6日的全國(guó)郵政管理工作會(huì)議上透露，2013年全年完成快遞業(yè)務(wù)量92億件，同比去年增加60%。量的增加自然離不開(kāi)基礎(chǔ)設(shè)施的完善。馬軍勝還透露，去年全年主要快遞企業(yè)新建、改造分撥中心超過(guò)300處，新增快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1000余處，快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施投資超過(guò)百億元。還需要指出的是，快遞企業(yè)的自主航空能力增強(qiáng)，快遞貨機(jī)達(dá)到65架。

　　快遞業(yè)的成長(zhǎng)最為切實(shí)的事例就是去年“雙十一”的表現(xiàn)。爆倉(cāng)曾是“雙十一”難以擺脫的噩夢(mèng)，也曾是令快遞企業(yè)管理者們不能入睡的大事。但是在今年，我們體會(huì)到了快遞業(yè)的成長(zhǎng)——快遞兩三天就能夠到達(dá)消費(fèi)者手中，一周之內(nèi)處理了近兩億的快遞包裹量。這個(gè)成績(jī)背后就是快遞業(yè)的艱難成長(zhǎng)。

　　“要想提高配送的速度，只靠人力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，機(jī)械化的設(shè)備很有必要，同時(shí)也需要優(yōu)化各個(gè)流程，減少時(shí)間成本，其實(shí)從另一方面來(lái)說(shuō)，‘雙十一’也促就了快遞業(yè)的發(fā)展，如果沒(méi)有巨大的需求，快遞或許還只停留在最初的發(fā)展階段。”對(duì)于“雙十一”的看法，不止一家快遞企業(yè)曾對(duì)記者表達(dá)過(guò)如此觀點(diǎn)。

　　“雙十一”這個(gè)正面積極的事例促進(jìn)了物流業(yè)的發(fā)展，一些行業(yè)亂象的曝光其實(shí)也在促進(jìn)行業(yè)的前進(jìn)。問(wèn)題原本就存在，曝光已然是前進(jìn)。

　　比如說(shuō)暴力分揀事件。2012年年底，暴力分揀被社會(huì)廣泛關(guān)注，接下來(lái)的一年內(nèi)，暴力分揀事件也一再被曝光。這時(shí)，事件沒(méi)有再隨著時(shí)間的流逝而被人遺忘，監(jiān)管部門也不能再“睜只眼閉只眼”，國(guó)家郵政局開(kāi)始對(duì)行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲整治——處罰或勒令停業(yè)整頓。盡管仍有漏洞與不足，但是在社會(huì)輿論壓力與監(jiān)管部門整治的雙重作用下，快遞企業(yè)已然有所收斂。原本早就存在的行業(yè)亂象，如今已有所收斂，最關(guān)鍵的是物流企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到暴力分揀對(duì)企業(yè)的惡劣影響，這也是一種進(jìn)步。

　　與暴力分揀一樣，“毒快遞”能夠被曝光其實(shí)也是行業(yè)在變化。“毒快遞”事件發(fā)生后，國(guó)家郵政局也做出了嚴(yán)厲的通知，“經(jīng)查證屬實(shí)違反規(guī)定者，將處以停業(yè)整頓、吊銷許可等”。并且，開(kāi)展落實(shí)收寄驗(yàn)視制度專項(xiàng)整治，專項(xiàng)整治活動(dòng)要“全覆蓋、零容忍、嚴(yán)執(zhí)法、重實(shí)效”。

　　此外，國(guó)家郵政局還表示，2014年將首先在北京、廣東、西藏、云南、新疆等省市區(qū)推寄遞服務(wù)實(shí)名制，寄件人必須提供真實(shí)地址、姓名，并提供相關(guān)身份證明，并逐漸在全國(guó)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。國(guó)家郵政局還將修訂《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》和《郵件、快件收寄驗(yàn)視管理辦法》，對(duì)收寄驗(yàn)視進(jìn)行專項(xiàng)整治。

　　就這樣，早就有明文要求的收寄驗(yàn)視制度得到了重視，也有望在今后的推行中做到真正的落實(shí)。這次事件，同樣也給快遞企業(yè)加盟制敲響了警鐘。快遞企業(yè)對(duì)加盟商的管理也會(huì)更加嚴(yán)格。

　　接下來(lái)，不止2014年，將來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，必將還是行業(yè)亂象曝光、整治，夾雜著行業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，優(yōu)勝劣汰、兼并重組也會(huì)伴隨而至。

　　社會(huì)需求已經(jīng)發(fā)生變化，僅憑借低價(jià)與人力的小微物流企業(yè)無(wú)法滿足消費(fèi)者及企業(yè)客戶更多的要求，因此它們隨著變化而變化的道路便被堵死，也會(huì)失去發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)，最終被市場(chǎng)淘汰。而無(wú)法管控風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，也會(huì)隨著混亂的加盟制被大家遺忘。當(dāng)然，也正因?yàn)槭袌?chǎng)淘汰機(jī)制，物流企業(yè)才不得不奮力前進(jìn)。