□ 紅星美凱龍家居集團(tuán)股傷有限公司張賢
新零售時(shí)代的變革，使得家居市場(chǎng)風(fēng)起云涌，同時(shí)也為家居行業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。盡管目前已有不少傳統(tǒng)家居企業(yè)開始試水O2O模式，但其發(fā)展?fàn)顩r并不如想象的那么樂觀。
在此背景下，紅星美凱龍認(rèn)真學(xué)習(xí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)國(guó)內(nèi)貿(mào)易流通現(xiàn)代化建設(shè)法制化營(yíng)商環(huán)境的意見》，從家居流通行業(yè)的實(shí)際出發(fā)，于2015年正式提出“家居流通4.0”戰(zhàn)略。
為進(jìn)一步推動(dòng)“家居流通4.0”的實(shí)踐應(yīng)用與理論創(chuàng)新，紅星美凱龍與中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)于2016年2月24日共建博士后工作站。
從實(shí)際應(yīng)用來看，“家居流通4.0”大幅度提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，全面促進(jìn)了家居流通供應(yīng)鏈效率的升級(jí)；同時(shí)，這一創(chuàng)新成果，也為行業(yè)的出路提供了參考和借鑒。
以物流配送為基礎(chǔ)，全面提升供應(yīng)鏈效率
為了全面提升家居行業(yè)的供應(yīng)鏈效率，紅星美凱龍自2014年起，聯(lián)合
香港大學(xué)大膽嘗試物流配送。通過創(chuàng)建全資子公司“星和宅配”以及建立倉儲(chǔ)中心和配套設(shè)備設(shè)施，組建專業(yè)的倉儲(chǔ)管理團(tuán)隊(duì)、物流運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)及專業(yè)安裝維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供全流程家居行業(yè)的售后配送安裝服務(wù)。
確立自營(yíng)和平臺(tái)雙發(fā)展模式
在業(yè)務(wù)規(guī)模上，紅星美凱龍目前已覆蓋5個(gè)城市“全自營(yíng)+一個(gè)城市平臺(tái)”模式。
自營(yíng)模式：“星和宅配”負(fù)責(zé)場(chǎng)地、設(shè)備、人員、車輛等全部資產(chǎn)投入和管理，提供全鏈條運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
平臺(tái)模式：合作方負(fù)責(zé)場(chǎng)地、設(shè)備、人員、車輛等全部資產(chǎn)投入和管理；“星和宅配”提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流系統(tǒng)、滿意度管理和培訓(xùn)支持，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量達(dá)到星和標(biāo)準(zhǔn)。
聚焦健康指標(biāo)和效率指標(biāo)
為了給顧客提供更好的服務(wù)，紅星美凱龍?jiān)O(shè)定了健康指標(biāo)和效率指標(biāo)。
健康指標(biāo)：以顧客感受、商戶感受和問題管理為核心，側(cè)重服務(wù)對(duì)象的滿意度，通過對(duì)所有配送安裝訂單在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%顧客回訪、每月對(duì)所有商戶進(jìn)行滿意度調(diào)研、問題100%跟進(jìn)解決，無一起積壓客訴，確保業(yè)務(wù)良性發(fā)展。
效率指標(biāo)：以每單配送成本、人效比、利潤(rùn)率為核心，側(cè)重運(yùn)營(yíng)的效率，對(duì)異常指標(biāo)明確運(yùn)營(yíng)問題并加以調(diào)整，確保業(yè)務(wù)盈利能力。
另外，所有星和項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)初期均首先確保健康指標(biāo)，隨著業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，逐步加大效率指標(biāo)的考核權(quán)重。
精益物流倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)建設(shè)
紅星美凱龍按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”的要求，設(shè)立統(tǒng)一信息管理系統(tǒng)，并整合線路、配送、庫存等優(yōu)化策略和物流計(jì)劃、資金管理、客戶管理等直觀的商務(wù)智能分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的全面控制，從而提高了整個(gè)物流系統(tǒng)的資源計(jì)劃控制力度和管理控制能力。
具體來說，該系統(tǒng)管理使用的是WMS系統(tǒng)，及時(shí)錄入商品數(shù)據(jù)，支持在途信息查詢、實(shí)時(shí)庫存信息推送、APP一鍵下單，讓商戶實(shí)時(shí)查詢庫存狀況，便捷
銷售，實(shí)現(xiàn)智慧物流，并最終利用大數(shù)據(jù)更好的滿足消費(fèi)者和工廠需求。
香港大學(xué)研究團(tuán)隊(duì)支持研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)體系
在香港大學(xué)工業(yè)與制造系統(tǒng)工程系主任黃國(guó)全教授和其博士后團(tuán)隊(duì)的支持下，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息化系統(tǒng)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)管理、物流配送流程、崗位設(shè)定及崗位職責(zé)規(guī)定、績(jī)效考核等方面打造全面的流程體系，并通過實(shí)踐驗(yàn)證“最后一公里”配裝體系，使得物流服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。
普洛斯和萬科物流地產(chǎn)等合作伙伴確保倉儲(chǔ)質(zhì)量
中國(guó)倉儲(chǔ)地產(chǎn)第一品牌普洛斯和新加坡豐樹、萬科物流地產(chǎn)等優(yōu)秀合作伙伴確保項(xiàng)目在寬敞空間、自然采光、便利的卸貨平臺(tái)、嚴(yán)格的消防設(shè)施、24小時(shí)安保、便利交通等方面更有保證。
以品質(zhì)和信用為突破，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理升級(jí)
以正品戰(zhàn)略推動(dòng)質(zhì)量管理和信息融合
為了解決家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)成本高、監(jiān)管難度大等問題，紅星美凱龍?jiān)谫|(zhì)量追溯方面提出了以下對(duì)策：
第一，健全家居綠色環(huán)保質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2013年起，紅星美凱龍邀請(qǐng)了眾多國(guó)標(biāo)擬定專家一起研討，制定覆蓋家具、建材13大主流品類的環(huán)保質(zhì)量檢測(cè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)“家居綠色環(huán)保領(lǐng)跑認(rèn)證規(guī)則”，并成為家居行業(yè)唯一得到國(guó)家質(zhì)監(jiān)局備案的企業(yè)環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)系到消費(fèi)者家居健康、安全的指標(biāo)全面高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
第二，建立家居商品編碼標(biāo)準(zhǔn)體系。借助ERP系統(tǒng)，紅星美凱龍編撰并實(shí)踐了家居行業(yè)唯一一套單品編碼體系，保證同一商品在不同商場(chǎng)內(nèi)準(zhǔn)確描述。在單品編碼基礎(chǔ)上，為更好地解決消費(fèi)者商品全程追溯的需求，打通供應(yīng)鏈上下游的商品管理，紅星美凱龍又在研發(fā)商品碼、物流碼和正品編碼一體化的流通編碼。
第三，建設(shè)家居行業(yè)正品追溯體系。紅星美凱龍于2015年12月11日正式發(fā)布了“中國(guó)家居正品查詢平臺(tái)”，平臺(tái)通過為品牌賦碼的方式，為每一件家居產(chǎn)品生成獨(dú)一無二的“身份證號(hào)”，通過此詳細(xì)記錄產(chǎn)品的生產(chǎn)、物流、倉儲(chǔ)、銷售等信息，最終消費(fèi)者收到產(chǎn)品后可以通過手機(jī)輕松查詢產(chǎn)品信息，并驗(yàn)證真?zhèn)危@得了眾多家居品牌的大力支持。
2016年5月8日，紅星美凱龍聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心，與200余國(guó)內(nèi)外家居品牌一起，發(fā)布“中國(guó)家居正品戰(zhàn)略”。
至2018年，推動(dòng)2000家家居主流品牌上線中國(guó)家居正品查詢平臺(tái)同時(shí)，實(shí)施假貨“零”容忍，消費(fèi)者在紅星美凱龍?bào)w系內(nèi)買到假貨，紅星美凱龍將堅(jiān)決執(zhí)行“退一賠三”，并先行賠付，售假商戶，堅(jiān)決清除。
下一步，將與供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)全面深入打通，實(shí)現(xiàn)家居流通各階段信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集與驗(yàn)證，支持消費(fèi)者全程在線跟蹤和驗(yàn)證真?zhèn)危嬲龅缴唐穪碓纯刹椤⑷ハ蚩勺贰⒇?zé)任可究，成為具備政府公信力的中國(guó)家居正品查詢平臺(tái)。
深入實(shí)施商戶信用管理，構(gòu)建家居行業(yè)信用體系
從2012年起，紅星美凱龍啟動(dòng)商戶信用管理的探索與實(shí)踐。圍繞顧客最關(guān)注的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、送貨、履約行為、顧客喜愛度六個(gè)維度對(duì)商戶進(jìn)行信用評(píng)定，將商戶從一星到五星進(jìn)行分級(jí)管理。
從2015年開始，紅星美凱龍圍繞兩個(gè)方面，對(duì)信用體系進(jìn)行再次升級(jí)，建設(shè)行業(yè)全過程的信用管理。
第一，將紅星美凱龍平臺(tái)上積累的信用數(shù)據(jù)與政府商務(wù)誠信平臺(tái)共享互通，促進(jìn)信用數(shù)據(jù)在社會(huì)上的融合，尤其是在家居行業(yè)中的深入應(yīng)用。
第二，依托家居正品追溯和物流配送的試點(diǎn)，打通家居上下游鏈條的信用管理。
同時(shí)，依托正品防偽追溯和物流供應(yīng)鏈體系，分階段推動(dòng)品牌工廠信用評(píng)價(jià)，逐步納入對(duì)上下游工廠的信用信息管理，加快形成“事前告知承諾、事中評(píng)估分類、事后聯(lián)動(dòng)獎(jiǎng)懲”的全過程信用管理體系。
以大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略為抓手，推動(dòng)家居行業(yè)良性發(fā)展
如果說，以往的家居流通模式聚焦在于終端的銷售渠道和消費(fèi)體驗(yàn)上，那么，“家居流通4.0”則是把整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)分別打通和整合起來，進(jìn)一步提升品牌工廠、經(jīng)銷商和物流承運(yùn)商的整體效率，降低成本。
建設(shè)家居行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)
基于標(biāo)準(zhǔn)化的編碼體系，依托紅星美凱龍統(tǒng)一收銀，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。
基于產(chǎn)品和銷售數(shù)據(jù)，分析各工廠在不同區(qū)域、時(shí)間段的銷售趨勢(shì)，指導(dǎo)經(jīng)銷商和工廠更好的生產(chǎn)、備貨、智能鋪貨；進(jìn)一步改善企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，推動(dòng)工廠的品質(zhì)制造提升，全面支持供給側(cè)改革。基于商品在途、運(yùn)輸線路等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源整合，優(yōu)化物流運(yùn)輸?shù)男剩煌ㄟ^商品進(jìn)出庫、庫位管理、配送日期等信息挖掘，實(shí)現(xiàn)庫位智能化調(diào)度，提升供應(yīng)鏈集約化水平。
推進(jìn)消費(fèi)金融與供應(yīng)鏈金融服務(wù)
紅星美凱龍下屬公司星易通匯作為家居行業(yè)第一家單用途預(yù)付卡發(fā)行企業(yè)，在家居消費(fèi)金融領(lǐng)域已經(jīng)開展了大量工作。在支付業(yè)務(wù)上，紅星美凱龍將加快移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付牌照申請(qǐng)，目前已于2015年12月底前完成地方央行受理公示。
同時(shí)，還將依托供應(yīng)鏈體系中的信息流、物流和信用數(shù)據(jù)流的融合，推進(jìn)對(duì)家居流通中的中小型企業(yè)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商的信貸授信、融資支持，降低供應(yīng)鏈整體成本，提升效率。
總之，“家居流通4.0”模式的提出，是紅星美凱龍自身發(fā)展的必然結(jié)果。針對(duì)日益龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體，它可以提供更具個(gè)性化、便捷化、綠色的商品與服務(wù)，進(jìn)而衍生出F2C和C2B的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
（根據(jù)《中國(guó)供應(yīng)鏈管理藍(lán)皮書2017》整理，有刪減，編輯/蔡璐）
